Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung

1. Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung Bernau, 9. Januar 2008 Stefan Dietz Dr. Giuseppe Strina Ewald Heinen

2. Situation für Handwerk und KMU Zunehmende Konkurrenz, auch durch handwerksfremde Großanbieter Preisverfall Verstärkte Nachfrage nach kompletten Problemlösungen(Kombination von Produkten und Dienstleistungen) Schwierigkeit der Handwerksbetriebe, innovative (Dienst-)Leistungen marktfähig zu entwickeln und (kooperativ) kundengerecht anzubieten 2

3. Partnerschaft Prozesse Problemlösungen Produkte Entwicklung der Wettbewerbskriterien (4 P´s nach Nagel) Bedeutung 2010 Jahr 1960 3

4. Dienstleistung und Kooperation Dienstleistungskompetenz steigern Komplettlösungen anbieten Marktchancen verbessern Existenzsicherung Erfolg 4

5. Wert einer Dienstleistung 5

6. Vom quantitativen zum qualitativen Dienstleistungspreis 6

7. Merkmale von Dienstleistungen 7

8. Vorteile der systematischen Dienstleistungsentwicklung • Umsatzsteigerung • durch • Wettbewerbsvorteile • Höhere Kundenbindung • Neukundengewinnung • Kostenreduktion • durch Prozessoptimierung und Planungssicherheit • erhöhte Mitarbeiterkompetenz • fachlich • kommunikativ 8

9. Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen 9

10. Dienstleistungsanforderungen 10

11. Aktivitätenfilter Handelt es sich bei der Dienstleistung um eine branchenübliche Standardleistung? (Standardleistungen werden durch branchenübliche Fähigkeiten erbracht und gehören zu dem in Ihrer Branche üblichen Dienstleistungsangebot.) Handelt es sich bei der Aktivität um eine einzigartige Dienstleistung? (Aktivitäten sind der Einzigartigkeit zuzuordnen, wenn sie die Besonderheit Ihres Unternehmens ausmachen. Sie sind aus der unternehmensspezifischen Erfahrung entstanden.) Optimiert die angebotene Aktivität die Prozesse Ihres Unternehmens? Können Sie durch die angebotene Aktivität neue Zielgruppen erschließen? Erhöht die angebotene Aktivität die Kundenbindung? Verbessert die angebotene Dienstleistung die Zahlungsbereitschaft Ihres Kunden? Erzielen Sie durch die angebotene Aktivität einen höheren Preis für ihre Standardleistung? 11

12. Konstruktionszeichnung für Dienstleistung 12

13. Raumkonzept Beleuchtung Dekoration Maske Kostüm Frisur Sprache Mimik Gesten A agiert in einem bestimmten Raum Requisiten A agiert mit spezifischem Äußeren A agiert auf bestimmte Weise Während S (beteiligt) zuschaut A verkörpert X Dienstleistungsgestaltung: Übersicht Methoden Potentialphase Prozessphase Ergebnisphase Service-Blueprinting Aktivitätenfilter Visualisierung Kundenkontaktkreis 13

14. Unterstützungsangebote innerhalb der nächsten 6 Monate Seminar „Exportieren Sie Ihren Erfolg“ • Internationalisierung (handwerklicher) Dienstleistungen • Termin: 13./14. Februar 2008; Ort: Frankfurt • Teilnehmer: offen für interessierte KMU Seminar „Innovation im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung“ • Methoden und Fallbeispiele für systematische Dienstleistungsgestaltung • März/April 2008 • Teilnehmer: offen für interessierte KMU 14

15. Kontakt Info und Kontakt: strina@itb.de www.DienstleistungsExport.de www.service-engineering-kmu.de www.itb.de 15