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Hermes.Net

Hermes.Net. Version 1.0. Octubre 2013. Vocalcom - Visión. Quienes somos. Empresa multinacional con sede en Paris, estabelecida en 1995. En 2011 fue adquirido un 65% por la empresa . Presente en 44 países con más de 650 mil licencias de agentes implantadas.

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Presentation Transcript

  1. Hermes.Net Version 1.0 Octubre 2013

  2. Vocalcom - Visión

  3. Quienes somos • Empresamultinacional con sede en Paris, estabelecida en 1995. • En 2011 fueadquirido un 65% por la empresa . • Presente en 44 países con más de 650 mil licencias de agentes implantadas. • Empresa especialista y enfocada en software para Contact Center – todos loscanales. • Solución 100% WEB.

  4. Donde Estamos.. Sedes Clientes + de 700.000 usuarios 3.800 clientes en 44 países Utilizado por el 90% de los outsourcers

  5. Demanda de clientes a nuevoscanales Canales Sincronizados App. Móbiles Presencia Web en vivo Video Facebook Twitter Otroscanales Compraspor web Chat SMS SMS Único Canal eMail eMail Voice Voice Voice 1990s 2000s Today Interaccionesdiarias x1 x35 x300

  6. PlataformaMulticanal • AdministraciónUnificada de todotipo de canales • Rápido de Configurar • Fácil de Administrar Multicanal

  7. Connecting to Customers • Simple unificado, escalable y rápidaimplementación de plataforma de contacto • Diseñadoparacualquierempresa • Extendiendo mas allá los canalestradicionales de comunicación Telemarketing Customer Care Debt Collection Telesales VOCALCOMCompletaSolución Multi-Canal para Contact Center

  8. Hermes.Net 5.0 • Contacte a sumanera • RedesSociales, tiempo real • Desarrollerápido, escalable y fácil • Contacte a másclientes • Sea Eficaz • Dele potencia a susagentes • Acceda a aplicaciones y datos de terceros • Incrementesuproductividad • Estrategia de contactación • Escasihumano! • Estrategia ‘Configurable’ • Más Personal • Menosacoso, másresultado • Ofcom y PCI Comptible • “Contacte con másclientes en el momento y dispositivoindicado” • Administraciónavanzada en tiempo real • Back and Front Office • TODOS los canales, fuertemanejo de redessociales • Funcionescompletas de supervisión • Periodos de tiemposeleccionables • Administración de colas y calificaciones “Herramientaspoderosasparamedición en tiempo real, analice, y ajuste” • RedesSociales en Tiempo Real • Respuestas en Tiempo Real • Organiceporpalabras, hashtag, cuentas • Ruteobasado en habilidades • Administreporexclusión • Encolepor ultimo primero “Maneje el segundo canal en tiempo real en los contact centers. Protejasumarca, proveaatenciónexcepcional” • Entorno de producción del Agente • Simple, interfazamigable • Workflows y Popups, rápidos • Vista en tiempo real de la navegación del cliente • Personalice, controle, defina, optimice • Organización de colas y campañas “Asombrosamente los datos y aplicacionescomplejas se tornansimples, en lasmanos de los agentes. Agentesfelices, AgentesmásProductivos!” • ReportesPersonalizados • Plantillas, secciones • Back / Front Office • Sin restricciones, ilimitado • Definareportes ‘hermosos’ • Gráficos, estadísticas, e información “Visibilidad perfecta de todos los datoshistóricos, Administre, aprenda y mejore” • Atención al clienteMulticanal • No mas espera • Prioricellamadas VIP • Blended – IncluyendoRedesSociales • Ruteoexacto • ‘Click-and-drag’ en IVRs • Chat Inteligente y proactivo • Video Llamadas “Responda a los clientescomoellosquieren, cuandoellosquieresn, dondeellosquieren. Transforme la experiencia de los clientes”

  9. Funcionalidades del Agente - Workspace • Interfazamigable y simple • Interface 100% Web • Administraciónde canalesfácil y eficiente • Conexión a infinitasfuentes de Datos • Información en Tiempo Real del cliente • ‘workspace’ Personalizado • Manejointeligentede canales de comunicación, pausas y estados de llamadas • Grabación de Vozand Pantallas

  10. Funcionalidades – Aplicaciones • Diseñador Web • Scripts de pantalla, workflows paratodos los Medios • Interfaz ‘Drag and drop’ fácil de usar • Captura de datos en Tiempo Real • ‘Conexión’ a multiples fuentes de datos • ‘Conexión ’ a otrasaplicaciones de CRM • Constructor de Acciones

  11. Funcionalidades – AdministraciónCentralizada • Administración Simple, 100% web • Multi-site, multi-tenant • Administración de Permisosporacceso • Administración de Habilidades, Camp IN, Camp OUT, redessociales and estados • Manejo de Colas, Lista de llamados, Campañas, Desbordes, Reglas de Grabación, Códigos de pausa, estados de calificación, horas de servicio

  12. Funcionalidades- Wizards • RRHH, Colas, CampañasWeby Workspace wizards • Interfaz simple y fácil de utilizar • Wizards paraayuda de configuración • InterfazIntuitiva • Definaopciones de la barra de herramientas • Configure Aplicaciones del Agente

  13. Funcionalidades- Colas • Organize multiples colas y relacionelas con campañasvisualmente • AsignaciónInteligente • AdministraciónRápida y Fácil • Relacione colas a workspace • AsignaciónDinámica de Agentes a colas • Definición de Prioridades

  14. Funcionalidades- Asignación de Workspaces • Rápida y Simple organización y Filtrado • ‘Click-y-arrastre’ paraasignar un agente al workspace

  15. Funcionalidades - IVR • Diseñador IVR ‘Drag and drop’ • Menuesinteractivos • AdministrarCampañas IN / OUT • Encolamiento de llamadas, desvios, LlamadosSalientes, Priorización. • Text to speech • Multi-lenguaje • Voicemail • Busqueda en BBDD externas

  16. CampañasEntrantes • FuncionalidadesEntrantes • Habilidades, Ruteo VIP • Scripts dinámicos, workflows • Estados de Llamadasporcampaña • Transferencia entre agentes • Acceso a informacion del cliente • Workspace y controlespersonalizados

  17. CampañasEntrantes – Atención al cliente WEB • Web Chat Pro-activo • Ruteobasado en Habilidades • Scripts dinámicoscon workflows • Chat ‘on demand’ • Web call back, click-to-call, co-browse, video conferencia • Capturaautomática de información • Encuesta de Satisfacción y envío de Conversaciónpor email Aumentelasventas en línea con un asistente virtual de compras

  18. CampañasEntrantes- RedesSociales • RedesSociales • Respuestas en Tiempo Real • Organiceporpalabras, hashtag, cuenta. • Ruteobasado en habilidades • Administración 100% web • Geolocalización

  19. Campañas Entrantes - The Drive • Conectese con compradores ‘off-line’ • Aplicación Mobil • Busqueda de productosporCódigo de Barras • Conecte con Agentes - • Video-conferencia, click-to-call

  20. CampañasSalientes- Estrategia de Llamados • Funcionessalientesavanzadas • Configurable, rápidoy simple • Tratamientomás personal. Estrategia de rellamados • Modos de discado Preview, progressive, predictive, robot • Cuánseguidollamar a un númeroespecifico • Como llamara un número en un rangoespecífico de tiempo, (semana, mes) • Hasta 4 programacionesporcadanúmero “Conecte con másclientes en el momento mas indicado en el telefono en que se encuentra”

  21. Administración Real-Time • Supervision 100% configurable • Real-time voz, social, chat, email, web, fax, IVR y monitoreo de agentes • Vistas en multi-screen • Barra de herramientasinteractiva • Escuche, susurre, tome control, grabellamadas • ModifiqueEstados de contactos y visualize scripts

  22. Reporting • DiseñeFormatos de reportes • Diseñepáginas, secciones, encabezados, pie de página y datos • Reportesilimitadosparatodos los medios de contacto • Programe y envíeporemail los reportes

  23. Métodos de Integración • ActiveX • COM Objects • Web Services • TCP/IP • Flash • Bases de Datos

  24. Ejemplo de Arquitectura - HMP • TroncalesDigitales • Conversion a SIP • Extensiones SIP • Softphone en Browser • SIP Phone • Virtualización de servers

  25. Hermes.Net – Arquitectura Standard CONTACT CENTER INFRASTRUCTURA CANALES • ACD • CTI • IVR • Predictive Dialer • Recorder Administración Núcleo Omni-canal Administradores Supervisores Entrantes y Salientes Reportes Agentes www DiseñoCampañas (scripts) ModulosAplicativos Supervision Entornounificado del agente Server BBDD Diseño de IVR y Scripts 25

  26. Hermes.NetResumen • PlataformaCompletamulti-canal paraContact Center • Ruteoporhabilidades,blending, multi-site, multi-tenant • Simple de usar, RAPIDO de implementar!! • Configurable, Información en tiempo real y reporteshistóricos • Aplicación 100% Web • Rápidaimplementación sin instalarcomponentes en la PC cliente • IE, Firefox, Chrome • Diseñador de pantallas, CRM e IVRs “Realmenteunasoluciónmulti-canal, rápida, fácil de implementary totalmente flexiblepara Contact Centers”

  27. Sistemacompletopara Contact Center Respondamásrápido y fácil, talcomo lo deseansusclientes. Reduzcacostos, mejoreingresos y larelación con susclientes.

  28. Gracias porsutiempo

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