1 / 109

Maj 2001

DEF-projekt: Brugerundersøgelse i biblioteker Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Handelshøjskolen i København. Maj 2001. Indholdsfortegnelse. Baggrund 3 Konklusion 5 Om undersøgelsen 7 Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet 10 Resultater

melanie-mccoy
Télécharger la présentation

Maj 2001

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. DEF-projekt:Brugerundersøgelse i bibliotekerRapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars GrønholdtHandelshøjskolen i København Maj 2001

  2. Indholdsfortegnelse • Baggrund 3 • Konklusion 5 • Om undersøgelsen 7 • Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet 10 • Resultater • Hovedresultater: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek 18 • Specifikke resultater: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek 27 • Hovedresultater: Handelshøjskolens Bibliotek 34 • Specifikke resultater: Handelshøjskolens Bibliotek 41 • Hovedresultater: Hovedbiblioteket, Helsingør 47 • Specifikke resultater: Hovedbiblioteket, Helsingør 54 • Hovedresultater: Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek 60 • Specifikke resultater: Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek 67 • Hovedresultater: Roskilde Universitetsbibliotek 73 • Specifikke resultater: Roskilde Universitetsbibliotek 80 • Benchmarking 86 • Appendix: Undersøgelsens metode 101

  3. Baggrund

  4. DEF-projekt om brugerundersøgelse Iværksat af • Danmarks Farmaceutiske Bibliotek • Handelshøjskolens Bibliotek, København • Helsingør Kommunes Biblioteker, Hovedbiblioteket • Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek • Roskilde Universitetsbibliotek • Danmarks Elektroniske Forskningsbibliotek (DEF) Gennemført i samarbejde med • 2 forskere ved Handelshøjskolen i København

  5. Konklusion

  6. Overordnet konklusion for de 5 biblioteker • De 5 biblioteker opnår brugertilfredshedsindeks fra 65 til 81 og et gennemsnit på 73, hvilket er et flot resultat, også i sammenligning med andre virksomheder, hvor kundetilfredshed er målt efter den samme metode. • Der opnås loyalitetsindeks fra 80 til 93 og et gennemsnit på 87, hvilket er særdeles flot. Loyalitet afspejler brugernes intention om benyttelse af biblioteket fremover og anbefaling af biblioteket til andre. • Brugernes oplevelser varierer fra bibliotek til bibliotek, men generelt for alle de 5 biblioteker viser analysen, at brugerne vurderer personalets betjening meget flot og som det bedst vurderede forhold på biblioteket (indeks 85 i gennemsnit). Dernæst kommer vurderingen af elektroniske ressourcer og materialer, også på et højt niveau (henholdsvis indeks 73 og 72 i gennemsnit).. • Generelt for de 5 biblioteker er personalets betjening den vigtigste determinant for skabelse af tilfredshed (relativ effekt på 24%), og endnu vigtigere er personalets betjening, når det drejer sig om at skabe loyale brugere (relativ effekt på 41%).

  7. Om undersøgelsen

  8. Fordele ved den anvendte metode • Bygger på de nyeste metoder og resultater inden for kundeundersøgelser • Et standardiseret måleinstrument, der kan anvendes af forskellige biblioteker på tværs af • typer - forskningsbiblioteker såvel som folkebiblioteker • lande - Danmark, Sverige, USA, etc. • En unik platform for benchmarking og herigennem mulighed for kvalitetsforbedringer • Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter

  9. Om gennemførelse af undersøgelsen • Brugerundersøgelsen er designet efter de metoder, der anvendes i European Customer Satisfaction Index (ECSI), herunder Dansk KundeIndex. • Kvalitative undersøgelser i form af fokusgrupper er gennemført med brugere fra 3 af forskningsbiblioteker og ét af Helsingør Kommunes biblioteker i oktober-december 2000. På dette grundlag blev spørgeskemaer udarbejdet. • På forskningsbibliotekerne omfatter brugerne både studerende, forskere/lærere og eksterne brugere. • Spørgeskemaer blev uddelt ved udlånsskranke og udsendt til forskere/lærere i løbet af februar 2001. • Dataanalyser for de 5 biblioteker bygger på selv-udfyldte spørgeskemaer fra: 224 brugere ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek 344 brugere ved Handelshøjskolens Bibliotek 710 brugere ved Hovedbiblioteket, Helsingør 330 brugere ved Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek 312 brugere ved Roskilde Universitetsbibliotek

  10. Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet

  11. Brugerundersøgelsen i bibliotekerne bygger på erfaringerne fra European Customer Satisfaction Index (ECSI) og Dansk KundeIndex (DKI). Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet inddrager 9 determinanter, som giver en samlet beskrivelse af brugernes kvalitetsopfattelse, oplevet værdi, tilfredshed og loyalitet. Anvendelse af modellen giver svar på spørgsmål som: Hvor tilfredse (og loyale) er brugerne? Hvordan skabes tilfredse og loyale brugere? Determinanter i modellen: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Brugerens oplevede værdi Brugerens tilfredshed Brugerens loyalitet Model for brugertilfredshed og -loyalitet

  12. Elektroniske ressourcer Materialer Brugerværdi Andre tilbud Brugerloyalitet Bruger- tilfredshed Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Model for brugertilfredshed og -loyalitetVariable og sammenhænge • Pilene i modellen viser, hvilke sammenhænge der kan antages at eksistere mellem de forskellige variable i modellen. Pilene giver dermed svar på, hvad der er med til at skabe brugerens tilfredshed og loyalitet. • Den konkrete pilestruktur bestemmes gennem statistisk analyse af de indsamlede data.

  13. Elektroniske ressourcer Elektroniske ressourcer 7 Elektroniske ressourcer 8 Værdi 1 Værdi 3 Værdi 4 Materialer Materialer 10 Materialer 11 Brugerværdi Andre tilbud 1 Andre tilbud 2 Andre tilbud 3 Andre tilbud Brugerloyalitet Bruger tilfredshed Tilfredshed 4 Tilfredshed 5 Tilfredshed 6 Tekniske faciliteter Tekniske faciliteter 6 Tekniske faciliteter 7 Tilfredshed 1 Tilfredshed 2 Tilfredshed 3 Øvrige forhold Øvrige forhold 10 Øvrige forhold 11 Personalets betjening Personalets betjening 5 Personalets betjening 6 Personalets betjening 7 Model for brugertilfredshed og -loyalitetMåling af variable og spørgsmål Hver af de 9 variable i modellen måles ved 2-3 generelle spørgsmål. Ved hver variabel henvises til overskrift og spørgsmålsnummer i spørgeskemaet

  14. Elektroniske ressourcer Elektroniske tidsskrifter, søgesystemer, databaser, kataloger mv. Materialer Bøger, tidsskrifter mv. Andre tilbud Kurser og arrangementer Tekniske faciliteter PC, printer, kopimaskine mv. Øvrige forhold Bibliotekets indretning, atmosfære, åbningstider mv. Personalets betjening Personalets dygtighed, service og imødekommenhed Modellens determinanter

  15. Brugerens oplevede værdi “Jeg holder mig ajour ved at benytte biblioteket” “Bibliotekets tilbud passer til mine behov for viden, læring og udvikling” “Bibliotekets tilbud spiller en afgørende rolle for mig” (svar på 1-7 skala fra ‘helt uenig’ til ‘helt enig’) Brugerens tilfredshed “På baggrund af dine samlede erfaringer med biblioteket, hvor tilfreds er du så alt i alt?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget utilfreds’ til ‘meget tilfreds’) “I hvor høj grad lever biblioteket op til dine forventninger?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget dårligere end forventet’ til ‘meget bedre end forventet’) “Forestil dig nu det perfekte bibliotek. Hvor langt fra eller hvor tæt på dette ideal er biblioteket?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget langt fra’ til ‘meget tæt på’) Måling af modellens effekter (1)

  16. Brugerens loyalitet, dvs. benyttelse af biblioteket fremover “Vil du benytte flere af bibliotekets tilbud i fremtiden?” “Er det vigtigt for dig også fremover at kunne bruge biblioteket?” “Vil du anbefale biblioteket til andre?” (svar på 1-7 skala fra ‘Nej, helt sikkert ikke’ til ‘Ja, helt sikkert’) Måling af modellens effekter (2)

  17. Elektroniske ressourcer Materialer Brugerværdi Andre tilbud Brugerloyalitet Specifikke determinanter Bruger- tilfredshed Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Analyse af specifikke områder • For at kunne igangsætte konkrete forbedringsaktiviteter analyseres brugernes tilfredshed og loyalitet også mere detaljeret. • Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet udvides med ca. 50 specifikke determinanter, der afspejler forhold, som er specifikke for det enkelte bibliotek. • Disse specifikke forhold vedrører de 6 determinanter i venstre side af modellen, dvs. Elektroniske ressourcer, Materialer, Andre tilbud, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold og Personalets betjening.

  18. Hovedresultater Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

  19. Danmarks Farmaceutiske BibliotekIndeks for samtlige variable • Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). • Danmarks Farmaceutiske Bibliotek opnår indeks i intervallet 57-82 på de 9 variable i modellen for brugertilfredshed og -loyalitet. • Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. • Blandt determinanterne for brugertilfredshed og -loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: • Personalets betjening • Brugerne udtrykker dårligst oplevelse af: • Elektroniske ressourcer • Andre tilbud

  20. Elektroniske ressourcer 62 0,2480 0,1279 Materialer 64 0,3593 Brugerværdi 57 0,1301 Andre tilbud 60 0,1600 Brugerloyalitet 80 0,1037 0,2257 Bruger tilfredshed 65 0,2900 Tekniske faciliteter 65 0,0524 0,1360 Øvrige forhold 69 0,1775 0,2692 Personalets betjening 82 0,1600 R2=0,70 Danmarks Farmaceutiske BibliotekIndeks og effekter • Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. • Det fremgår af modellen, at: • Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi • Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed. • Modellens forklaringsgrad er 70%, hvilket er klart bedre end ECSI kravet på mindst 65%.

  21. Elektroniske ressourcer Materialer Brugerværdi Andre tilbud Brugerloyalitet 80 Bruger tilfredshed 65 0,2900 Tekniske faciliteter Øvrige forhold 0,2692 Personalets betjening 82 0,1600 Skabelse af brugertilfredshed og -loyalitetEksempel på beregning af effekter • Ud fra pilene er det eksempelvis muligt at beregne, hvor stor den samlede effekt af en ændring på ét point i indeks for Personlig betjening vil have på indeks for Brugerloyalitet. • Figuren viser, at Personlig betjening direkte påvirker Brugerloyalitet med en effekt på 0,16 og Brugertilfredshed med 0,27. Brugertilfredshed påvirker Brugerloyalitet med en effekt på 0,29. • Den samlede effekt på Brugerloyaliteten ved at ændre Personalets betjening fra indeks 82 til indeks 83 er følgende: Direkte effekt 0,16 + Indirekte effekt (0,27 x 0,29) 0,08 Samlet effekt 0,24

  22. Personalets betjening Øvrige forhold 28% 22% Tekniske faciliteter 6% Andre tilbud 3% Materialer 22% Elektroniske ressourcer 19% Danmarks Farmaceutiske BibliotekDeterminanternes effekt på tilfredsheden • Brugertilfredshed over for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek skabes som reaktion på: • Elektroniske ressourcer • Materialer • Andre tilbud • Tekniske faciliteter • Øvrige forhold • Personalets betjening • Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på brugertilfredsheden. • Brugertilfredsheden skabes fortrinsvis via Personalets betjening, men Materialer, Elektroniske ressourcer og Øvrige forhold spiller også en væsentlig rolle. Tekniske faciliteter og Andre tilbud spiller derimod en meget lille rolle for skabelsen af brugertilfredshed.

  23. Øvrige forhold 14% Tekniske faciliteter 3% Personalets betjening Andre tilbud 4% 42% Elektroniske ressourcer 16% Materialer 21% Danmarks Farmaceutiske BibliotekDeterminanternes effekt på loyaliteten • Brugerloyaliteten over for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek skabes som reaktion på: • Elektroniske ressourcer • Materialer • Andre tilbud • Tekniske faciliteter • Øvrige forhold • Personalets betjening • Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på Brugerloyalitet. • Det fremgår af figuren, at inddragelse af loyalitet i modellen ændrer det samlede billede således, at Personalets betjening bliver et helt centralt område.

  24. Vurdering J MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER STYRKER FORTSÆT DET GODE ARBEJDE K SVAGHEDER OBSERVER POSITION TRUSLER PRIMÆR INDSATS L Betydning Prioritering af indsatserEksempel • For at kunne prioritere kvalitets- forbedringer opstilles prioriteringskort. • Prioriteringskortet viser dels den betydning hvert forhold har for brugeren og dels den oplevede tilfredshed. • Hvert forhold kan være en: • styrke kendetegnet ved at brugerne tillægger det stor betydning samtidigt med, at de er tilfredse med bibliotekets præstationer. • svaghed kendetegnet ved at brugerne ikke tillægger det nogen særlig betydning og samtidigt er mindre tilfredse. • mulighed kendetegnet ved at det ikke tillægges stor betydning, men brugerne er meget tilfredse. • trussel kendetegnet ved at forholdet er af stor betydning, mens brugerne ikke er særligt tilfredse.

  25. 90 Personalets betjening 80 Indeks Øvrige forhold 70 Tekniske faciliteter Materialer Elektroniske ressourcer Andre tilbud 60 50 0,0 ,1 ,2 ,3 Effekt på tilfredshed Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Skabelse af tilfredshed • Det fremgår af det overordnede prioriteringskort til højre, at Danmarks Farmaceutiske Biblioteks relative styrker, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: • Personlig betjening • Øvrige forhold • Derimod er • Materialer • Elektroniske ressourcer en trussel for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek, idet betydningen er høj, mens de opnåede indeks er lave. • Da • Tekniske faciliteter • Andre tilbud har lave indeks såvel som lille betydning for tilfredsheden, optræder disse som svagheder for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek.

  26. 90 Personalets betjening 80 Indeks Øvrige forhold 70 Tekniske faciliteter Materialer Andre tilbud Elektroniske ressourcer 60 50 0,0 ,1 ,2 ,3 Effekt på loyalitet Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Skabelse af loyalitet • Vurderes prioriteringskortet med hensyn til skabelse af brugerloyalitet fremgår det, at Danmarks Farmaceutiske Biblioteks relative styrke er: • Personalets betjening • Danmarks Farmaceutiske Biblioteks • Materialer er derimod en trussel, idet betydningen er høj, mens det opnåede indeks er lavt • Da • Tekniske faciliteter • Andre tilbud har lave indeks såvel som lille betydning på loyaliteten, optræder disse som svagheder for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek. • Endelig fremstår • Øvrige forhold som en mulighed, da indekset er relativt højt, men betydningen er lav. Dette forhold har derfor i dag ikke en nogen stor effekt på skabelsen af brugerloyaliteten.

  27. Specifikke resultater Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

  28. 72 Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Web-siden let at finde rundt i Web-siden relevant info 70 68 66 Info om anvendelse af elektroniske ressource forståelig Dækkende for mit interesseområde 64 Indeks 62 60 FARM nem at bruge 58 56 ,10 ,12 ,14 ,16 ,18 ,20 ,22 ,24 Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Elektroniske ressourcer • Elektroniske ressourcer afdækkes ved 6 specifikke spørgsmål. • Det fremgår af prioriteringskortet, at: • ’Dækkende for mit interesseområde’ udgør en specifik trusler mod de elek-troniske ressourcer ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek. Dette forhold har relativ lav score, samtidig med at det har stor betydning for opfattelsen af de elektroniske ressourcer. • ’Internetvejviser er et effektivt hjælpemiddel’ og ’Web-siden har relevant information’ optræder som markante styrker. • ’FARM er nem at bruge’ er det område inden for elektroniske ressourcer, der opfattes som mest kritisk, men samtidig har det kun begrænset indflydelse på opfattelsen af elektroniske ressourcer.

  29. 86 Imødekommende 84 Ventetid udlånsskranken 82 Indeks Ventetid informationsskranken 80 78 Faglig vejledning 76 ,20 ,22 ,24 ,26 ,28 ,30 Relativ vigtighed for personlig betjening Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Personalets betjening • Personalets betjening afdækkes ved 4 specifikke spørgsmål • Generelt må niveauet siges at være meget højt for alle de specifikke spørgsmål vedrørende Personlig betjening. Mest markant er det for: • ’Imødekommende’ (indeks 85), som samtidig vurderes som af relativ stor betydning. Dette forhold er en klar styrke ved den personlige betjening ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek • ’Faglig vejledning’ har en meget stor betydning for den samlede vurdering af den personlige betjening ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek (ca. 30%). Samtidig er den opnåede score den laveste blandt de i øvrigt højt vurderede områder, og ’Faglig vejledning’ er derfor nok det område, der først bør gøres noget ved, hvis man vælger at styrke området Personalets betjening.

  30. 90 Nemt at genlåne Nemt at reservere 80 Lånetider passende Nemt at låne Skaffe materialer Indeks 70 Finde materialer på hylderne Udvalg af bøger passende Bestilte materialer 60 Materialer hjemme Udvalg af tidsskrifter 50 ,04 ,06 ,08 ,10 ,12 ,14 ,16 ,18 ,20 ,22 Relativ vigtighed for materialer Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Materialer • Materialer afdækkes ved 10 specifikke spørgsmål. • Det fremgår af prioriteringskortet, at de opnåede resultater er meget spredte: • På den ene side opfattes det i høj grad som: • Nemt at reservere • Nemt at genlåne • Lånetiderne passende • Nemt at låne Disse forhold udgør fremtidige muligheder, da de har lille betydning for brugerne, men samtidig opleves det, at Danmarks Farmaceutiske Bibliotek er god til at opfylde disse områder. Enten må brugernes opfattelse af vigtig-heden af disse områder forstærkes fremover,så det bliver styrker, eller også må ressourcerne mindskes, så der bliver bedre overensstemmelse mellem ressourcer og oplevelse. • På den anden side er der en kritisk opfattelse af • Udvalg af tidsskrifter • Materialer hjemme • Udvalg af bøger Disse udgør specifikke trusler mod Danmarks Farmaceutiske Biblioteks materialeområde, da de har særligt lave scorer samtidig med, at de har stor betydning for opfattelsen af materialerne. • Danmarks Farmaceutiske Bibliotek har ikke nogen umiddelbare styrkeområder inden for materialer.

  31. 90 Pænt og rent 80 Rar atmosfære Indeklima godt Indeks Info-materiale godt 70 God indretning Tilstrækkelig fred og ro Tilstrækkelig læsepladser 60 Åbningstider passer Godt mødested 50 ,06 ,08 ,10 ,12 ,14 ,16 Relativ vigtighed for øvrige forhold Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Øvrige forhold • Øvrige forhold uddybes med 9 specifikke forhold. • Det skal bemærkes, at vurderingen af de specifikke spørgsmål relateret til Øvrige forhold er meget forskellig og præget af store variationer spørgsmålene imellem (indeks i intervallet 55-88). • ’Åbningstider passende’ har en meget stor betydning for den samlede vurdering af Øvrige forhold ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek (ca.16%). Samtidig er den opnåede score lav, og kan derfor opfattes som et trusselområde. Dette gør sig også i nogen grad gældende for området ’Tilstrækkelig fred og ro’. • ’Tilstrækkelig læsepladser’ og ’Godt møde-sted’ vurderes lavere end de øvrige forhold. Vurderingen af disse forhold har dog en relativ lav betydning. • ’Indeklima er godt’ er styrkeområdet for Øvrige forhold ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek • ’Pænt og rent’ og ’Rar atmosfære’ vurderes begge højt.

  32. 68 Ventetid på at benytte printer/kopimaskine passende 66 64 Pc hastighed god 62 Tildelt tid ved pc passende 60 Tekniske faciliteter gode Indeks 58 56 54 Ventetid på at benytte pc acceptabel 52 50 ,16 ,18 ,20 ,22 ,24 ,26 Relativ vigtighed for tekniske forhold Danmarks Farmaceutiske BibliotekPrioriteringskort: Tekniske forhold • Tekniske forhold afdækkes ved 5 specifikke spørgsmål. • Det fremgår af prioriteringskortet, at der er stor variation i de opnåede resultater (indeks mellem 52og 67). • Brugerne opfatter ’Ventetid på at benytte printer/kopimaskine’ som passende • ’Ventetid på at benytte pc acceptabel’ vur-deres markant lavt (indeks 52), og da betyd-ningen samtidig er relativ høj, fremstår for-holdet som en trussel. Dette er et område, der rimelig hurtigt bør gøres en indsats for at rette op på, da niveauet er blandt de laveste af samtlige specifikke områder. • Også ’Tekniske faciliteter er gode’ vurderes som en trussel. • Danmarks Farmaceutiske Bibliotek har ikke nogen umiddelbare styrkeområder eller områder med svagheder inden for Tekniske forhold.

  33. Danmarks Farmaceutiske Bibliotek- Anbefalinger til konkrete indsatsområder • Elektroniske ressourcer: Primært indsatsområde • ’Dækkende for mit interesseområde’ • Materialer: Primært indsatsområde • ’Udvalg af tidsskrifter’ • ’Materialer hjemme’ • ’Udvalg af bøger’ • Øvrige forhold: • ’Åbningstider passende’ • ’Tilstrækkelig fred og ro’

  34. Hovedresultater Handelshøjskolens Bibliotek

  35. Handelshøjskolens BibliotekIndeks for samtlige variable • Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). • Handelshøjskolens Bibliotek opnår indeks i intervallet 55-86 på de 9 variable i modellen for brugertilfredshed og -loyalitet, hvor Brugerloyaliteten har højst indeks og Andre tilbud lavest. • Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. • Af samtlige determinanter for tilfredshed og loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: • Personlig betjening • Brugerne udtrykker markant dårligst oplevelse af: • Andre tilbud • De øvrige determinanter opnår indeks mellem 69 og 76

  36. Elektroniske ressourcer 75 0,1767 0,0690 Materialer 69 0,3230 Brugerværdi 69 0,2221 Andre tilbud 55 0,19 Brugerloyalitet 86 0,1558 0,0911 Bruger tilfredshed 73 0,25 Tekniske faciliteter 71 0,0974 0,1358 Øvrige forhold 76 0,2353 0,1726 0,1173 Personalets betjening 82 0,16 R2=0,67 Handelshøjskolens BibliotekIndeks og effekter • Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. • Det fremgår af modellen, at: • Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi • Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed • Modellens forklaringsgrad er 67%, hvilket er lidt bedre end ECSI kravet på mindst 65%.

  37. Personalets betjening Øvrige forhold 16% 30% Materialer 30% Tekniske faciliteter 12% Andre tilbud 2% Elektroniske ressourcer 10% Handelshøjskolens BibliotekDeterminanternes effekt på tilfredshed • Brugertilfredshed over for Handelshøjskolens Bibliotek skabes som reaktion på: • Elektroniske ressourcer • Materialer • Andre tilbud • Tekniske faciliteter • Øvrige forhold • Personalets betjening • Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på brugertilfreds-heden. • Brugertilfredsheden skabes fortrinsvis via Materialer og Øvrige forhold. Den relative effekt af Personalets betjening er kun halv så stor som Materialer og Øvrige forhold. Endelig spiller Elektroniske ressourcer og Tekniske forhold en noget mere perifer rolle for skabelsen af brugertilfredshed, mens Andre tilbud ingen effekt har.

  38. Øvrige forhold 16% Tekniske faciliteter Personalets betjening 4% 41% Andre tilbud 6% Elektronsike ressourcer 10% Materialer 23% Handelshøjskolens BibliotekDeterminanternes effekt på loyalitet • Brugerloyaliteten over for Handelshøjskolens Bibliotek skabes som reaktion på: • Elektroniske ressourcer • Materialer • Andre tilbud • Tekniske faciliteter • Øvrige forhold • Personalets betjening • Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på Brugerloyalitet. • Det fremgår af figuren, at inddragelse af loyalitet i modellen ændrer det samlede billede, således at Personalets betjening bliver et helt centralt område. Materialer spiller en mindre, men alligevel afgørende rolle for brugerloyaliteten.

  39. 90 Personalets betjening 80 Øvrige forhold Elektronske ressourcer Tekniske faciliteter Materialer Indeks 70 60 Andre tilbud 50 0,0 ,1 ,2 ,3 Effekt på tilfredsheden Handelshøjskolens BibliotekPrioriteringskort: Skabelse af tilfredshed • Det fremgår af det overordnede prioriteringskort til højre, at Handelshøjskolens Biblioteks relative styrker, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: • Øvrige forhold • Derimod er • Materialer en trussel for Handelshøjskolens Bibliotek, idet betydningen er høj, mens det opnåede indeks er lavt. • Da • Andre tilbud har et lavt indeks såvel som markant lille betydning for tilfredsheden, optræder denne som en svaghed for Handelshøjskolens Bibliotek. • Endelig har Handelshøjskolen i København flere områder, der kan henregnes som muligheder, nemlig • Personalets betjening, som opnår et meget højt indeks, og som er tæt på at være et styrkeområde. Det kan derfor anbefales at tildele dette område ekstra ressourcer, så det bliver til et kommende styrkeområde • Elektroniske ressourcer • Tekniske faciliteter, som ligger på grænsen mellem muligheder og svagheder. Observer dette forhold i fremtiden

  40. 90 Personalets betjening 80 Elektroniske ressourcer Øvrige forhold 70 Indeks Tekniske faciliteter Materialer 60 Andre tilbud 50 0,0 ,1 ,2 ,3 Effekt på loyaliteten Handelshøjskolens BibliotekPrioriteringskort: Skabelse af loyalitet • Vurderes prioriteringskortet med hensyn til skabelse af brugerloyalitet fremgår det, at Handelshøjskolens Biblioteks relative styrke er: • Personalets betjening • Handelshøjskolens Biblioteks • Materialer er, ligesom for skabelsen af tilfredshed, en trussel for skabelse af loyalitet; betydningen er høj, mens det opnåede indeks er lavt. • Og tilsvarende for • Andre tilbud der optræder som en svaghed for skabelsen af loyalitet over for Handelshøjskolens Bibliotek. • Af muligheder for Handelshøjskolens Bibliotek ses • Øvrige forhold, som for tilfredsheden er et styrkeområde, men for loyaliteten kategoriseres som et område med mulighed • Elektroniske ressourcer, som ikke har nogen stor effekt på skabelsen af brugerloyaliteten

  41. Specifikke resultater Handelshøjskolens Bibliotek

  42. 82 Hermes Internetvejviser effektivt hjælpemiddel 80 78 Hermes-Cat nem at bruge Dækkende for mit interesseområde 76 Indeks 74 Web-siden nem at finde rundt i Web-siden relevant info 72 Info om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå 70 ,162 ,164 ,166 ,168 ,170 ,172 ,174 Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer Handelshøjskolens BibliotekPrioriteringskort: Elektroniske ressourcer • Elektroniske ressourcer afdækkes ved 6 specifikke spørgsmål, som alle har stort set samme relative betydning for Elektroniske ressourcer (de relative vigtigheder ligger i intervallet 0,162 - 0,173). • Det fremgår af prioriteringskortet, at: • ’Web-siden relevant information’ udgør en specifik trusler mod de Elektroniske ressourcer ved Handelshøjskolens Bibliotek. Dette forhold har relativ lav score samtidig med, at det har stor betydning for opfattelsen af de elektroniske ressourcer • ’Hermes-Cat nem at bruge’ optræder som en styrke • ’Information om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå’ er det områder inden for elektroniske ressourcer der opfattes som mest kritisk (indeks 70), men samtidig har det kun mindre indflydelse på opfattelsen af de elektroniske ressourcer

  43. 84 Imødekommende 82 80 78 76 Faglig vejledning Indeks 74 Ventetid udlånsskranken 72 Ventetid bibliotekarbord 70 68 ,20 ,22 ,24 ,26 ,28 Relativ vigtighed for personlig betjening Handelshøjskolens BibliotekPrioriteringskort: Personalets betjening • Personalets betjening afdækkes ved 4 specifikke spørgsmål. • Generelt må niveauet siges at være meget højt for alle de specifikke spørgsmål vedrørende Personalets betjening. Mest markant er det for: • ’Imødekommende’ (indeks 83), som samtidig vurderes som markant vigtigt. Dette forhold er en klar styrke ved den personlige betjening ved Handelshøjskolens Bibliotek • Af trusselområder ses • Faglig vejledning • Ventetid ved udlånsskranken Begge områder har en meget stor betydning for den samlede vurdering af den personlige betjening (25-27%), men der opnås relativt lave indeks.

  44. 90 Nemt at reservere Nemt at låne 80 Nemt at genlåne 70 Lånetider passende Skaffe materialer Udvalg af tidsskrift Finde materialer på hylderne Indeks Udvalg af bøger passende Bestilte materialer 60 Materialer hjemme 50 ,06 ,08 ,10 ,12 ,14 ,16 Relativ vigtighed for materialer Handelshøjskolens BibliotekPrioriteringskort: Materialer • Materialer afdækkes ved 10 specifikke spørgsmål. • Det fremgår af prioriteringskortet, at de opnåede resultater er meget spredte. • På den ene side opfattes det i høj grad som: • ’Nemt at reservere’ • ’Nemt at låne’ • ’Nemt at genlåne’ Disse forhold udgør fremtidige muligheder, da de har lille betydning for brugerne, men samtidig opleves det, at Handelshøjskolens Bibliotek er god til at opfylde disse områder. Enten må brugernes opfattelse af vigtigheden af disse områder forstærkes fremover,så det bliver styrker, eller også må ressourcerne mindske, så der bliver bedre overensstemmelse mellem ressourcer og opfattelse. • På den anden side er der en kritisk opfattelse af • ’Udvalg af bøger’ • ’Udvalg af tidsskrifter’ • ’Materialer hjemme’ • ’Skaffe materialer’ • ’Bestilte materialer’ Disse udgør specifikke trusler mod Materialer ved Handelshøjskolens Bibliotek, da de har særligt lave scorer samtidig med, at de har stor betydning for opfattelsen af Materialer • Handelshøjskolens Bibliotek har ikke nogen umiddelbare styrkeområder inden for Materialer.

  45. 90 Pænt og rent 80 Rar atmosfære Åbningstider passende Indretning god Infomateriale brugbar Tilstrækkelig mange læsepladser Indeks 70 Godt indeklima Godt mødested 60 Tilstrækkelig fred og ro 50 ,09 ,10 ,11 ,12 ,13 ,14 ,15 Relativ vigtighed for øvrige forhold Handelshøjskolens BibliotekPrioriteringskort for Øvrige forhold • Øvrige forhold uddybes med 9 specifikke forhold. • Det skal bemærkes, at vurderingen af de specifikke spørgsmål relateret til Øvrige forhold er meget forskellig og præget af store variationer mellem spørgsmålene (indeks i intervallet 55-82). • ’Godt indeklima’ har en meget stor betydning for den samlede vurdering af Øvrige forhold ved Handelshøjskolens Bibliotek (ca.14%). Samtidig er den opnåede score lav, og forholdet kan derfor opfattes som en trussel. Dette gør sig også i nogen grad gældende for området ’Tilstrækkelig fred og ro’ • ’Godt mødested’ vurderes relativt lavt blandt de øvrige forhold. Vurderingen af dette forhold har dog en relativ lav betydning. • ’Åbningstider passende’ og ’Rar atmosfære’ er styrkeområdet for Øvrige forhold ved Handelshøjskolens Bibliotek. • ’Pænt og rent’ vurderes meget højt, men det har næsten ingen betydning på vurderingen af determinanten. • ’Indretning god’, ’Informationsmaterialer brugbare’ og ’Tilstrækkelig mange læsepladser’ er relativ vigtigere, og det kan overvejes at gøre disse forhold til fremtidige styrkeområder.

  46. Handelshøjskolens BibliotekAnbefalinger til konkrete indsatsområder • Materialer: Primært indsatsområde • ’Udvalg af bøger’ • ’Udvalg af tidsskrifter’ • ’Materialer hjemme’ • ’Skaffe materialer’ • ’Bestilte materialer’ • Øvrige forhold: • ’Godt indeklima’ • ’Tilstrækkelig fred og ro’ • Personlig betjening: • ’Faglig vejledning’ • ’Ventetid ved udlånsskranken’

  47. Hovedresultater Hovedbiblioteket, Helsingør

  48. Hovedbiblioteket, HelsingørIndeks for samtlige variable • Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). • Hovedbiblioteket, Helsingør opnår indeks i intervallet 76-93, på de 9 variable i modellen for brugertilfredsheds og -loyalitet. Niveauet for samtlige indeks er således meget højt, og over gennemsnittet for de 5 deltagende biblioteker. • Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. • Blandt determinanterne for tilfredshed og loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: • Personlig betjening • Brugerne udtrykker dårligst oplevelse af: • Tekniske faciliteter • Elektroniske ressourcer • Andre tilbud

  49. Elektroniske ressourcer 78 0,09 0,0762 0,0654 Materialer 83 0,1975 Brugerværdi 76 0,1666 Andre tilbud 77 0,3064 0,08 Brugerloyalitet 93 0,1161 Bruger tilfredshed 81 0,21 Tekniske faciliteter 76 0,0609 0,0865 Øvrige forhold 83 0,2770 0, 1676 Personalets betjening 88 0,2636 0,11 R2=0,74 Hovedbiblioteket, HelsingørIndeks og effekter • Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. • Det fremgår af modellen, at: • Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi • Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed • Modellens forklaringsgrad er 74%, hvilket er markant bedre end ECSI kravet på mindst 65%.

  50. Øvrige forhold Personalets betjening 30% 31% Tekniske faciliteter 7% Materialer Andre tilbud 20% 4% Elektroniske ressourcer 8% Hovedbiblioteket, HelsingørDeterminanternes effekt på tilfredsheden • Brugertilfredshed over for Hovedbiblioteket, Helsingør skabes som reaktion på: • Elektroniske ressourcer • Materialer • Andre tilbud • Tekniske faciliteter • Øvrige forhold • Personalets betjening • Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på brugertilfredsheden. • Brugertilfredsheden skabes fortrinsvis via Personalets betjening og Øvrige forhold, men Materialer spiller også en væsentlig rolle. Elektroniske ressourcer, Tekniske faciliteter og Andre tilbud spiller derimod kun en forsvindende lille rolle for skabelsen af brugertilfredshed.

More Related