LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ E DELLA PERFORMANCE DEI SERVIZI E DEGLI ENTI LOCALI

1. LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ E DELLA PERFORMANCE DEI SERVIZI E DEGLI ENTI LOCALI Progetto IQuEL – Parma 2/3/2010 Verso nuovi modelli per l’erogazione dei servizi: attori, strategie, canali I nodi della PA 2.0: nuovi intermediari, capacità di ascolto e cultura della digitalizzazione Claudio Forghieri Comune di Modena Fonte: http://www.flickr.com/photos/bruno_1802/3392481815/

2. Oggi parleremo di innovazione e del modo con cui si potrebbero erogare i servizi della pubblica amministrazione

3. Informazioni (come fare per, lo sai che…) • Di che cosa si compone un servizio della pubblica amministrazione? Transazioni (dati, denaro, moduli) Relazioni (consigli, reclami, aiuto)

4. Canali e media accessibili ai cittadini per agevolare al massimo l’accesso all’informazione e alla conoscenza Canali e intermediari con i quali è semplice e vantaggioso chiudere la pratica, gestire lo scambio di flussi di dati, ottimizzare tempi, costi, risorse Canali e luoghi per orientare; rispondere a bisogni complessi che attivano insiemi di procedimenti; ascoltare, creare una dimensione di scambio

5. INTERVENTI SBILANCIATI • Negli ultimi anni gli interventi mirati all’innovazione dei servizi sono stati fortemente sbilanciati verso la creazione di procedure on line, oggi purtroppo ancora poco usate • Si è posta attenzione prevalentemente all’aspetto delle transazioni, trascurando spesso gli altri due elementi • Un’innovazione frutto di vecchie logiche burocratiche e poco orientata all’ascolto • In molti casi si è riproposto il modello cartaceo del modulo on line

6. UNA SFIDA PER LA PA LOCALE? • Da un’immagine spesso centrata sugli sportelli per l’erogazione dei servizi … • … verso una nuova identità legata alla ricerca della performance, del miglioramento della qualità percepita dagli utenti e della capacità di ascolto dei cittadini

7. MISURARE, VALUTARE, DECIDERE Ciò che manca fortemente oggi in Italia è la capacità di valutare la reale ricaduta economica dell’innovazione Quanto può far risparmiare digitalizzare l’intera filiera di un servizio? Quanto costa un cavillo burocratico cartaceo al sistema paese? Qual è la differenza di costo fra un servizio erogato on line ed uno erogato off line? E presso un intermediario? Cosa ne pensano i cittadini? (Ci abbiamo con provato IQuEL…)

8. Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini

11. “Facebook ha toccato 350 milioni di utenti nel 2009 (di cui 13,5 milioni in Italia) con una quota di mercato del 58,6% ed una crescita del 194% rispetto al 2008 nei soli Stati Uniti.” Fonte: 22 Rapporto Italia Eurispes –anno 2010 – pag 122 FACEBOOK TOUCHGRAPH http://www.flickr.com/photos/jurvetson/3346659199/

12. Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini

13. *2.0 • Tutto ciò che tratta di 2.0 porta il profumo aspro e pungente della capacità di ascoltare e di abilitare la partecipazione • Idea: • Valutare la qualità dei siti e dei canali pubblici misurando anche: • L’intelligenza resa disponibile dagli utenti (interni ed esterni) • La capacità di valorizzare questa intelligenza

16. GRAZIE PER L’ATTENZIONE • Claudio Forghieri • Claudio.forghieri@comune.modena.it STOPPING TO THINK Fonte: http://www.flickr.com/photos/envios/93679057/