Formazione

1. ORGANIZZARE L’AGENZIA DI ASSICURAZIONI La gestione e il controllo dell’agenzia: linee guida e analisi dei principali processi Formazione

2. FINALITÀ DELLA PROGETTO Obiettivi • Focalizzare le tendenze evolutive del sistema socio economico e i comportamenti dei consumatori in tempo di crisi • Sollecitare l’acquisizione di comportamenti relazionali (nei confronti dei clienti) e gestionali (nel controllo dell’agenzia) in linea con le nuove condizioni dello scenario socio economico • Individuare e razionalizzare i principali processi di gestione dell’agenzia, gli adempimenti e le rispettive scadenze a carico dell’intermediario • Analizzare i principali fattori per il controllo e la gestione di un’agenzia • Stimolare il confronto tra operatori e la circolazione delle informazioni

3. LA SITUAZIONE CONTINGENTE

4. Caratteristiche Turbolenza Economica Dal novembre 2008, si continua ad assistere in un mondo sempre più globalizzato, ad una turbolenza economica imprevedibile e accentuata. Turbolenza che si caratterizza per: Elevato impatto dei problemi macro a livello mondiale. Cicli economici e previsioni di ripresa imprevedibili e incostanti. Atteggiamento incerto degli operatori, fortemente influenzato dalla paura del domani. Scarsa disponibilità imprenditoriale ad investire in progetti costosi e di lungo termine Profilo di investimento nella consulenza assicurativa da parte delle Imprese comunque molto prudente e focalizzato. Forte pulsione delle famiglie al contenimento, rinvio, sostituzione delle spese

5. Nuovi valori per il cliente? Il cliente dei beni di consumo, manifesta nuove dinamiche d’acquisto incentrate su: Moderazione d’acquisto e frugalità, ossia sobrietà nei consumi. Durabilità e affidabilità del prodotto acquistato Sicurezzain senso lato ossia, Safety + Security Identificazionecon una comunità, la famiglia, le amicizie ecc. Empatianei confronti dell’azienda Ottimismo(es: recente campagna pubblicitaria della Coca Cola “Open Happiness” )

6. Nuove categorie di clienti? In questo periodo di turbolenza assistiamo a una diversa suddivisione dei clienti: Clienti che frenano il desiderio di acquisto per il timore di perdere il posto di lavoro e/o di veder ridotto il loro potere l’acquisto. Clienti che sono insofferenti nei confronti del servizio ricevuto, ma sono comunque pazienti. Benestanti con un reddito certo, che non risentono più di tanto della crisi in atto. Clienti che vivono alla giornata es: giovani con contratto precario.

7. Suddivisioni dei prodotti in tempo di crisi In questo periodo di turbolenza assistiamo anche a una diversa suddivisione in categorie dei prodotti: Prodotti essenziali, es: pane, dentifricio ecc. Prodotti derivanti dal benessere o da vizi di consumo,es: dolci e gelato Prodotti che si possono posticipare a livello di acquisto es: automobile e/o abitazione Prodotti non essenziali es: crociere e/o vacanze

8. Molti studi cercano di comprendere che cosa succederà a livello di consumi con la ripresa di un ciclo economico favorevole: Probabilmente, circa il 25-30% dei consumatori non tornerà più ai consumi di prima della recessione Solo il 13% dei clienti tornerà ad acquistare prodotti giudicati costosi, ossia al di sopra di una certa capacità di acquisto medio della popolazione. Il comportamento frugale del cliente imporrà nuove regole al mercato, incentrato su una nuova generazione di consumatori. I picchi di produzione e i lotti legati alla Mass production, saranno solo un ricordo del passato. (Studio della Ford). Possibili trend

9. Consumatori responsabili Si può affermare che si rinforza il movimento di massa dei “Green Consumers”, che desiderano essere coinvolti e parte attiva nella sostenibilità e nella gestione delle risorse globali. Movimento che si manifesta attraverso: Incremento dell’interesse verso l’ambiente. Ricerca da parte di tutti governi di contenere il consumo di energia, gli sprechi dell’acqua e delle materie prime. Ricerche psicologiche che attestano la preferenza del cliente per un “marchio globale” e parametri universali di valutazione. Orientamento delle campagne pubblicitarie dell’aziende del settore di fornire sistematiche informazioni semplici e comprensibili.

10. Consumatori On-Line Autorevoli studi dimostrano che la recessione ha accelerato le interconnessioni On-line, per i seguenti motivi: Gratuità di Internet Più tempo a casa per riduzioni di orario di lavoro. Necessità di socializzare. Possibilità di instaurare contatti importanti per il proprio lavoro. Supporto per identificare il “valore” di un prodotto. La mancanza di credibilità della pubblicità e delle aziende che favorisce il “Passa Parola”

11. LA GESTIONE DELL’AGENZIA

12. Gestione dell’agenzia L’AGENTE ASSICURATIVO opera in base a un mandato di una compagnia di assicurazioni, per conto della quale vende e gestisce prodotti / servizi in un determinato territorio (zona di competenza). Gestisce una propria struttura operativa, l’agenzia, avvalendosi normalmente di collaboratori (produttori, subagenti e addetti all’amministrazione) per acquisire, mantenere e assistere clienti. L’ AGENTE ASSICURATIVO, oltre a formare e aggiornare i suoi collaboratori, pianifica, organizza, monitora le attività dell’agenzia, presta consulenza assicurativa ai propri clienti e gestisce i rapporti economico-amministrativi tra la propria agenzia, gli assicurati e la compagnia. Per la sua attività riceve un compenso in “provvigioni”, cioè in base alla quantità di contratti stipulati.

13. Gestione dell’agenzia L’AGENTE ASSICURATIVO è un libero professionista che sviluppa e gestisce affari, vendendo a singoli individui e ad entità collettive i prodotti e i servizi assicurativi di una compagnia di assicurazioni per la quale opera. Nell’attività di gestione operativa dell’agenzia presidia le seguenti funzioni: Pianificazione e controllo; Relazioni esterne; Marketing e commerciale; Assistenza clienti; Organizzazione; Gestione Risorse Umane; Amministrazione e contabilità. In funzione dell’ampiezza dell’area di competenza e del volume d’affari gestito, può dotarsi di collaboratori diretti per incrementare-e mantenere il portafoglio clienti dell’agenzia (SUBAGENTI, PRODUTTORI ASSICURATIVI) e di addetti cui affidare la gestione di attività complementari (dall’accoglienza e prima assistenza dei clienti, alle attività amministrative e di segreteria).

14. La gestione dell’agenzia Principali fasi operative: reperire le informazioni su: normative che regolano il settore assicurativo e indirizzi della compagnia; numero e professionalità dei collaboratori; condizioni di mercato pianificare le attività dell’agenzia e definire gli obiettivi di budget organizzare e gestire le attività pianificate, assegnando obiettivi ai collaboratori monitorare e supportare l’attività dei collaboratori comparare e valutare i risultati conseguiti in funzione dei risultati attesi effettuare azioni correttive a fronte di scostamenti dai risultati

15. Conoscenze generali Principali conoscenze generali - Elementi di marketing strategico e operativo - Strategie e tecniche di vendita - Mercato dei servizi finanziari/assicurativi - Principi di tecnica assicurativa - Principi e metodi del controllo di gestione - Organizzazione aziendale - Gestione delle risorse umane e di gruppi di lavoro - Pianificazione strategica aziendale

16. Abilità Abilità specialistiche Applicare tecniche di promozione dei prodotti assicurativi Applicare tecniche di analisi della copertura assicurativa Applicare tecniche di valutazione dei piani assicurativi Abilità generali Applicare tecniche di marketing strategico per il posizionamento esterno Applicare tecniche per l’analisi della domanda del mercato, la segmentazione della clientela e la pianificazione dei contatti commerciali Applicare strategie e tecniche di vendita Applicare tecniche di comunicazione assertiva e interazione con i clienti Applicare metodologie di gestione delle risorse umane e di gruppi di lavoro Applicare principi e metodi del controllo di gestione Applicare modalità e tecniche di pianificazione, organizzazione e programmazione

17. Responsabilità e deleghe La delega è definita come il decentramento temporale di responsabilità senza modifica del ruolo del collaboratore perché è limitata nei contenuti e nel tempo; delegare significa quindi assegnare compiti e relative responsabilità ad altre persone attribuendo loro gli strumenti di cui hanno bisogno per eseguirli, esigendo, controllando periodicamente, che rispondano dei risultati conseguiti. Delegare responsabilità connesse ai compiti assegnati non significa, per il delegante, diminuire il proprio livello di responsabilità, che resta totale sull’operato dei propri collaboratori/dipendenti.

18. Metodologie per il controllo Il controllo di gestione L’attività di controllo di gestione si può ragionevolmente suddividere in due fasi : Il controllo finalizzato al conseguimento del piano strategico e dei piani operativi che costituiscono core business Il controllo di posizionamento nel mercato

19. Metodologie per il controllo Gli strumenti per il controllo di gestione: Analisi degli scostamenti dal piano strategico ed operativo Balanced -scorecard Bilancio Budget Tableau de bord Analisi per Margini

20. Metodologie per il controllo Il piano strategico Il piano strategico normalmente è fornito dalla Compagnia, detta la strada principale da seguire. Il paino strategico della Compagnia costituisce il perno su cui fondare il piano strategico di agenzia

21. Metodologie per il controllo Il budget I budget (preventivi) si possono suddividere in tre macro livelli: Budget tecnico ( premi e sinistri) Budget Finanziario Budget dei Costi di Gestione

22. Indici di controllo e di posizionamento Metodologie per il controllo Il controllo di gestione nella agenzie di Ros = tasso di rendimento sulle vendite Risultato netto ante imposte/ premi. Costo della struttura distributiva = oneri di acquisizione /premi di competenza Costo della struttura amministrativa = spese generali/premi di competenza Expenses ratio = oneri di acquisizione + spese generali/ premi di competenza

23. Metodologie per il controllo Tasso di crescita dei premi dell’esercizio Incremento premi = premi(t) – premi (t-1) / Premi (t-1) Tasso di variazione delle spese di gestione = spese(t) – spese(t-1) / spese(t)

24. Organizzazione Aziendale

25. Che cos’è un’organizzazione? Organigramma Rappresentazione in forma grafica della struttura organizzativa dell’Azienda/Organizzazione Le organizzazioni sono entità sociali, guidate da obiettivi, progettate come sistemi di attività deliberatamente strutturate e coordinate che interagiscono con l’ambiente esterno.

26. L’importanza delle Organizzazioni Mettono insieme risorse per raggiungere obiettivi comuni Producono beni e servizi in maniera efficiente Facilitano l’innovazione Utilizzano moderne tecnologie Si adattano all’ambiente in trasformazione e lo influenzano Creano valore per gli steckholder

27. Le 5 parti dell’organizzazione VERTICE STRATEGICO TECNOSTRUTTURA STAFF DI SUPPORTO LINEA INTERMEDIA NUCLEO OPERATIVO

28. Processo RISULTATI Prodotti Servizi … Risorse Persone Impianti Materiali Conoscenze ….. PROCESSO INPUT OUTPUT Qualsiasi attività finalizzata al raggiungimento di risultati prestabiliti (output), per utenti definiti, partendo dai fattori necessari allo scopo (input). Il processo descrive come qualcosa (input) si trasforma in qualcosa d’altro (output) grazie al contributo di persone, apparecchiature, strumenti, regole.

29. L’agente e il sistema dei controlli in agenzia PERCHE’ “SISTEMA DI CONTROLLO” ? Occorre assicurare alla propria attività la redditività attesa: • monitorando le variabili produttive (produzione, sinistri, qualità assuntiva……) • monitorando l’efficienza della propria organizzazione • rispettando le norme

30. Monitorare l’efficienza rispettando le norme L’organizzazione e la gestione dell’agenzia non possono essere casuali o frutto di consuetudini consolidate Devono essere formalizzate e pianificate L’agente è corresponsabile, non solo di fronte alla Compagnia, delle attività poste in essere dai propri collaboratori (art. 119 commi 2 e 3 Codice Assicurazioni) Può essere irrogata una sanzione, amministrativa o disciplinare, anche nei confronti dell’agente se non è in grado di dimostrare di avere fornito specifiche istruzioni, effettuato controlli e, in caso di anomalie, preso opportuni provvedimenti (art. 325 comma 2 Codice Assicurazioni e art. 62 comma 4 Reg. 5 Isvap);

31. Il sistema dei controlli Per impostare il sistema dei controlli occorre: Definire compiti e responsabilità Individuare i processi d’agenzia Razionalizzare e definire le attività di controllo Regolamentare la gestione delle informazioni

32. Agenzia Il codice ed il reg. ISVAP nr. 5 identificano esclusivamente la figura dell’intermediario assicurativo. Le figure che agiscono sui controlli sono condensate nella maggior parte dei casi in un unico soggetto, sia esso l’agente, il responsabile amministrativo o quello commerciale, come di volta in volta sono state da noi identificate.

33. Oltre all’agente, gli altri intermediari (che operano per l’agente) sono: -dipendenti d’agenzia che intermediano all’ interno dei locali d’agenzia (o presso sedi secondarie iscritte a camera di commercio e comunicate a ISVAP) -dipendenti d’agenzia che intermediano all’ esterno dei locali d’agenzia -subagenti e produttori -collaboratori di subagenti e produttori Per i broker sono previste valutazioni diverse Agenzia persona fisica persona giuridica (società) responsabile intermediazione della società

34. I PROCESSI DI CONTROLLO DELL’AGENZIA

35. 1 – I processi di controllo per l’inserimento collaboratori

36. Dipendenti operanti all’interno e all’esterno dei locali CHECK LIST Documento di identità, codice fiscale Certificazione onorabilità e non incompatibilità (aggiornamento annuale) Inserimento dei dati del collaboratore nella procedura Attivazione procedura inserimento. Certificazione formazione (attestato 60/30 ore) Contratto di assunzione Iscrizione al RUI/versamento tassa concessione governativa – solo per dipendenti operanti all’esterno dei locali dell’agenzia – attestazione inclusione in polizza RC Consenso al trattamento dei dati personali del collaboratore Nomina ad incaricato al trattamento dei dati personali degli assicurati Aggiornamento registro incaricati al trattamento dei dati Documenti cartacei conservati in apposito contenitore per singolo intermediario Antiriciclaggio (dichiarazioni conoscenza normativa)

37. Inserimento subagenti e produttori: i mandati Il mandato definisce giuridicamente il rapporto con il collaboratore. La predisposizione del mandato e l’allegata documentazione obbligatoria è l’atto formale dell’inserimento del collaboratore nella rete di vendita dell’agenzia. Il mandato sarà redatto nel rispetto del contratto d’agenzia e delle norme aziendali. L’incarico ad intermediare sarà formalizzato completata la formazione (neo iscrizione/aggiornamento), effettuata l’iscrizione al R.U.I prevista da Codice e Regolamento 5 ISVAP. Nelle more dell’iscrizione all’Isvap l’intermediario potrà operare solo all’interno dei locali fino a quando non sarà certificata dall’ISVAP l’avvenuta iscrizione al registro unico, in tal caso l’incarico dovrà espressamente prevedere tale obbligo Le modifiche saranno formalizzate tramite apposita appendice che diverrà parte integrante del mandato di subagenzia. L’attività di controllo sulla rispondenza e completezza documentale deve essere svolta dall’agente.

38. CHECK LIST Documento di identità, codice fiscale Certificazione onorabilità e non incompatibilità (aggiornamento annuale) Inserimento dei dati del collaboratore nella relativa procedura. Attivazione procedura inserimento. Certificazione formazione (attestato 60/30 ore) Iscrizione al RUI/versamento tassa concessione governativa e attestazione inclusione in polizza RC Consenso al trattamento dei dati personali del collaboratore Nomina ad incaricato al trattamento dei dati personali degli assicurati Aggiornamento registro incaricati al trattamento dei dati Antiriciclaggio (dichiarazioni conoscenza normativa) Documenti cartacei conservati in apposito contenitore per singolo intermediario Mandato (redatto nel rispetto degli obblighi di legge, regolamentari e disposizioni aziendali) Tabelle provvigionali Inserimento subagenti e produttori

39. CHECK LIST E’ opportuno ricordare che: Gli obblighi formativi relativi ai collaboratori di subagenti e produttori sono in capo all’agente, che deve accertarne e curarne l’adempimento in fase di nuovo inserimento (60 ore) e di aggiornamento annuale (30 ore). I requisiti di cui l’agente deve accertare il possesso da parte del collaboratore di subagente e produttore sono quelli di onorabilità e non incompatibilità, nonché quelli formativi; in capo all’agente è l’onere della verifica periodica (si consiglia la frequenza annuale) della sussistenza di tali requisiti per tutti gli intermediari che operano per suo conto. I collaboratori di subagenti e produttori che svolgono attività di intermediazione all’esterno dei locali di agenzia devono essere iscritti alla sez. E del RUI dall’intermediario iscritto alla sez. A che se ne avvale. Inserimento collaboratori di subagenti e produttori

40. 2 – I processi di controllo: gestione titoli e stampati

41. Processo gestione titoli e stampati • Liste di carico in duplice copia sottoscritta alla consegna dei titoli (quietanze, polizze, variazioni, regolazioni) da operatore e da subagente/produttore; • Liste dei titoli riconsegnati in duplice copia sottoscritta da sub/prod e operatore al termine del periodo consentito per l’incasso: • Lista titoli insoluti • Lista titoli con esiti di mancato incasso e lista polizze annullate • Lista titoli incassati (restituzione documentazione contrattuale) • Liste di carico stampati prenumerati consegnati sub/prod; • Schede di scarico stampati (pol. emesse, annullate, non perfezionate, stampate e cancellate) • Liste arretrati banco/Lista polizze annullate/Lista titoli con esito di mancato incasso relativi al banco • Liste automatismi mensili CHECK LIST

42. Qualora si riscontrasse la mancata giacenza di un titolo e questa coincidesse con un mancato versamento sul c/c separato di premi incassati dal subagente da più di 10 giorni (art. 23 provvedimento ISVAP 2720 in vigore dal 28/7/2009), si configurerebbe la violazione di quanto disposto dall’art. 54 (Obblighi di separazione patrimoniale) del reg. 5. In caso di versamento in ritardo la sanzione prevista nei confronti dell’intermediario è la censura; il versamento anche temporaneo di premi su conti diversi dal conto separato è sanzionato invece con la radiazione dal R.U.I.; può essere irrogata una sanzione, amministrativa o disciplinare, anche nei confronti dell’agente se non è in grado di dimostrare di avere fornito specifiche istruzioni, effettuato i controlli richiesti e, in caso di anomalie, preso opportuni provvedimenti ; Processo gestione titoli e stampati

43. Processo gestione titoli e stampati In sostituzione Fidejussione bancaria Conto separato Codice (art. 117) e regolamento ISVAP 5/2006 (art. 54 bis) consentono all’agente la stipula di polizza fideiussoria in sostituzione del conto separato. E’ opportuno ricordare che rimangono inalterati gli obblighi di tracciabilità degli incassi e, in caso di plurimandato, la necessità operativa di attribuzione degli stessi alle compagnie preponenti. La fidejssione bancaria è stipulabile esclusivamente dall’agente. I subagenti che fossero titolari di un contocorrente separato pertanto sono esclusi dalla pibilità di stipulare fidejussione bancaria Le sanzioni applicate possono essere di livello immediatamente superiore o inferiore in rapporto alla gravità e alla quantità dei fatti accertati.

44. 3 – I processi di controllo: l’emissione dei contratti

45. Processo emissione contratti CHECK LIST • Modello 7 A/B • Questionario adeguatezza • Consensi privacy (anche per preventivi quando non anonimi) • Documentazione contrattuale • Documenti identità e c.f. del cliente/titolare effettivo in caso di accensione/modifica di rapporti continuativi e movimentazioni (pagamenti, liquidazioni sinistri, riscatti polizza) • Liste titoli esitati • Tutta la documentazione deve essere correttamente e completamente redatta e sottoscritta e conservata ai sensi dell’art. 57 (Conservazione della documentazione) del Reg. 5 Isvap.

46. Note: Particolare attenzione deve essere posta nella gestione della documentazione precontrattuale, per le sanzioni amministrative molto pesanti previste. L’archiviazione definitiva dei contratti deve essere effettuata solo dopo averne completato la raccolta documentale. In caso di incompletezza il contratto deve rimanere “in evidenza” e il completamento deve essere gestito. Processo emissione contratti

47. Emissione dei contratti: RCA

48. Emissione dei contratti: Rami elementari

49. Emissione dei contratti: Vita

50. Emissione dei contratti: Vita