海尔 - 真诚到永远

1. 海尔-真诚到永远 把握机遇 创新市场 -------07会本路曼曼 荣驰 杨超杰

2. 海尔集团 • 海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过5万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。

3. 海尔的发展之路 • 1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入300万元，亏损147万元 • 1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场 • 1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心 • 1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的60%名 • 1991年组建海尔集团，张任总裁 • 的股权，首次跨地区经营 • 2001年销售收入突破600亿元

4. 海尔管理制度的精髓 • 海尔对“用户满意”理念的诠释 • 海尔的技术创新制度 • 海尔文化论 • 海尔的人力资源管理

5. 海尔用户满意理念 • 服务宗旨：顾客永远是对的 • 服务理念：真诚到永远 • 核心战略：用户满意战略 • 满意工程的内部支持系统： OEC（日事日毕、日清日高） • 满意工程的外部拓展系统： 用户星级服务体系 • OEC（Overall Every Control and Clean）

6. “一、二、三、四模式” 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏 率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门。

7. 海尔用户满意理念的发展阶段 • 意识觉醒阶段 • 由有序到体系阶段 • 由体系到高度 • 由高度到延伸

8. 海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过程中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想，没有淡季的产品”的经营理念，其基础就是海尔强有力的技术创新制度和相应的科研管理模式。

9. 海尔创新实例 • 海尔平均每天发明1.3个新产品海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 • 海尔“电冰箱”如何创新 • 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标准 • 海尔平均每天发明并申报2-3项专利 • ……

10. 海尔的技术创新制度 1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的技术中心 2.施行动态优化的科研管理 • 科研进度保证体系 • 开发质量保证体系 • 设计目标优化体系

11. 海尔文化论 特别介绍：海尔文化激活“休克鱼” • 海尔理念：只有创业没有守业 • 海尔精神：敬业报国，追求卓越 • 海尔作风：迅速反应，马上行动 • 企业文化统一：通过对统一的企业精神、企业价值观的认同使海尔有强大的向心力和凝聚力 • 集团运行模式：联合舰队

12. 海尔的人力资源管理 海尔的用人理念： 人人是人才，赛马不相马 海尔的系列赛马规则： • 在位监控制度 • 三工并存、动态转换制度 • 届满轮流制度 • 海豚式升迁制度 • 竞争上岗制度 • 较完善的激励机制

13. 海尔开展电子商务的主要方式 • 对消费者的电子商务 • 商家定做 • 在线订购招标 • 企业内部管理

14. 海尔个性化产品与服务 电子商务技术更帮助海尔为顾客提供个性化的产品与服务，海尔人认为：新经济时代，企业面对的是千千万万的个体，或者说是一对一的消费者，他们会提出无数个性化的需求。能够满足这种需求，才会在新经济中掌握主动。谁占领了制高点，谁将成为家电行业的胜者。 而电子商务就意味着企业与消费者的“零距离”，意味着产品的完全“个性化”，目前，通过“海尔”的网站，“海尔”可以与消费者直接充分沟通，消费者可以查询“海尔”产品资料，订制产品与服务，在线付款，获取产品使用维护常识等

15. 海尔商家定做 由于消费习惯的影响，直接面向消费者的网上零售目前规模还比较有限，为此，海尔创新性地推出了“商家订做”服务，即有商家来向海尔订购产品，方式与消费者订做相同，但订做的主体变成了商业企业。 虽然商家不是消费者，但它们毕竟直接与消费者接触，更了解消费者需求，而且，商家订做批量大，易推广，因此，不失为目前条件下一种很好的变通方式。现在，海尔冰箱生产线上的冰箱，有一半以上是按照各大商场的要求专门定制的。

16. 海尔企业内部管理 海尔集团首先实现了内部信息化，提高了“海尔”内部的工作效率。在工厂里.客户信息的传输更加顺畅，企业根据用户信息反馈速度提高，新产品设计周期缩短、设计水平的提高，为海尔的个性化订制服务提供了后台保证，为海尔集团迅速提高市场的占有率，提高海尔集团的国际先进技术地位奠定了基础。

17. 海尔在实际操作中深刻地把握了名牌的实质 • 名牌的实质是什么？这是许多人都在思考的问题，那么先让我们看看海尔的三名话： • 　　第一句话，“真诚到永远”。 • 　　对谁真诚到永远？对消费者。对消费者真诚到永远换取的是什么？换取的是消费者对海尔的信任和喜爱。这就抓住了名牌是最基本的实质，那就是企业和消费者的关系。

18. 第二句话，“追求卓越”。  • 　　对“追求卓越”海尔有一个简明的解释:要干就要争第一。名牌企业在各个企业之中不是普通的一员，而必须是佼佼者、领先者、出类拔萃者。

19. 第三句话,“先造势,后谋利”。  • 　　这是海尔在实施名牌战略中的一个重要原则。自身的状态，自身的位置，会形成一种势；外界的名声，外界的评价，会形成一种势。势，在张瑞敏的眼中是那个可以生成“有”的“无”。

20. 综合海尔的做法和经验，集中到一点，那就是名牌必须具备有形资产和无形资产之间良性循环的关系。这个关系是实施名牌战略在操作层面上的核心问题。综合海尔的做法和经验，集中到一点，那就是名牌必须具备有形资产和无形资产之间良性循环的关系。这个关系是实施名牌战略在操作层面上的核心问题。 • 海尔非常注意用有形造无形，又非常注意用无形造有形。

21. 斜坡球体论

22. 斜坡球体论 上升力——科技创新 止动力——科学管理 海尔认为：企业在市场上的地位犹如斜坡上的小球，要使小球不下滑，需要有止动力，也就是企业的科学管理；而要使其不断向上发展，还需要上升力，也就是科技创新。

23. 再见 谢谢 2009 09 09