優使性探討

1. 優使性探討 指導教授:吳有龍 博士 班級:資管碩專一 學號:9822017G 姓名:潘建洲

2. 何謂優使性 • 簡單來說，優使性是評估使用者在使用某個產品時易用程度的標準。優使性概念，除了使用者在使用產品時的效率外，也包括整體使用過程是否為使用者帶來美好的使用經驗 • 美國優使性大師Jacob Nielsen(UCD領域最有名的禿頭)認為網站的優使性應該包含以下五個面向：

3. 優使性五個面向 • 學習度：使用者在首次造訪網站時，是否能對網站 中的基本功能(如找尋資訊及訂購商品)快速上手 • 使用效率：當使用者進一步瞭解網站的設計後，是否能夠快速且順利的使用網站中的功能 • 記憶度：當使用者二度造訪網站時，是否能立即想起網站的操作方式 • 錯誤率：使用者會在操作時發生那些錯誤，這些錯誤的產生率及嚴重程度為何? 使用者是否能解決這　　　些錯誤 • 滿意度：在使用後，使用者對網站整體的滿意度為何?

4. 永慶房屋

5. 信義房屋

6. 兩者比較 • 視覺上變簡潔外，主要的動線與功能都很明確user可以輕易上手。 • 選定範圍，然後直接進入物件的列表，詳細的地圖則放在物件的右側，這點將user找尋物件時的心理模式層級作了很不錯的處理。 • 地圖搜尋的flash中，將地區圖截彎取直的作法，也讓整體表現更為簡單明瞭。 • 出現可怕的動態廣告干擾 • 使用者目的快速搜尋的功能卻不見了 • 首頁的 功能雖較多，但引導的邏輯與功能的呈現方式都處理的不太好 ，出現太多控制項，user還得先學習一下使用方式才能看到物件 。

7. 網站優使性 • 產品在設計時都必須考慮優使性的問題，相較於其它產品的設計，在網站設計上對優使性的要求必須更加嚴格，原因在於: 網站使用者的耐性遠比其它產品的使用者低 網路上同性質的網站成千上萬，對使用者而言換網站就像是轉台一樣，不怎麼需要考慮因此只有讓網站的設計更容易使用，貼近使用者心態才能留住使用者。

8. 網站優使性-1 • Netcraft.Com曾對大約三百萬個網站作過調查，調查結果顯示80%的瀏覽人次集中在大約15000個網站中，如果以網頁數來計算，這些經常被瀏 覽的頁面約只占調查樣本中所有頁面的0.5%左右，這個調查結果透露出現今網路激烈競爭的局面，我們不禁要問，究竟是怎麼樣的設計才能讓網站擠進這 0.5%的成功網站之列 ? • 回頭看看一些從網路戰國時期存活下來的網站：Yahoo，Ebay ， Amazon 就不難了解

9. 優使性是網站成功的主因之一 • 成功的電子商務網站必須具備兩個條件 • 高瀏覽率(網站流量) • 高轉換率(Conversion rate) 轉換率是指網站的訪客中有多少比率會使用網站中的服務或購買網站中的商品，也就是將訪客轉換成實際客戶的比率。兩個條件缺一不可，然而大多數的網站卻只將焦點放在放在創造高瀏覽率上。創造網站的流量必需挹注大量的人力與金錢，廣告、公關活動等等，經由改善優使性來提高轉換率所需的成本就低得多。

10. 優使性的投資報酬率 • Forrester Research 的研究報告中指出，當電子商務網站具有低優使性的設計時，將會對網站的業務造成兩個重要的影響： • @ 當網站設計無法滿足使用者的需要時，網站將喪失大約５０％的可能銷售量。 • @ 當網站的設計讓使用者產生負面的使用經驗時，最少有４０％的使用者將不再造訪這個網站（喪失４０％的網站流量）。

11. 出現優使性問題的原因~1/6 • 網站不都由專業的設計師操刀設計嗎? 為何還會有優使性問題? • 一、製作的流程中並不重視優使性測試 • 網站的企劃過程中，並沒有將優使性當成重要的設計環結，在過度要求低成本及產出速度的工作環境下，更是難將優使性測試擺進正式的流程之中。 • 對網站製作的心態是，先求有再求好；網站作來，有問題再改就好了。但網路上的竸爭十分激烈，使用者很可能在經歷一次受挫的使用經驗後就再也不會光顧這個網站了，每一個流失的瀏覽者都是網站難以估算的損失，而改善網站介面所花費的時間拖得愈長，損失則愈大。

12. 出現優使性問題的原因~2/6 • 二、著重在技術層面而乎略了使用者 • 逛逛書店會發現幾乎百分之九十的書籍都是系統開發或美工繪圖之類的技術書籍，很少有關於介面設計等討論使用者經驗的著作。 • 優使性被忽略原因，在於過度將焦點放在多媒體系統的功能開發上，反而忘了該從使用者的角度作思考。多數的系統開發者(Developper) 較善長於系統功能的研究，對於使用者介面的設計較無法掌握，一個能符合使用者習慣的介面設計，需要具備觀察、分析使用者行為的能力，而系統開發者較缺乏這方面的訓練。

13. 出現優使性問題的原因~3/6 • 三、網頁設計 VS 使用者介面設計 • 網頁設計師和使用者介面設計師有什麼不同 ? 我想很多人會有這樣的疑問，因為許多人對網頁製作的概念為 ： 系統工程師(IT) +頁面製作 (Art)= 網站 • 但是這樣的分工並不足夠，因為網頁設計人員與使用者介面設計、分析人員分屬兩個不同的專業領域，工作的內容也大不相同。

14. 出現優使性問題的原因~4/6 • 四、使用者的行為不停的改變，而網站開發者卻沒意識到 • ex:從來沒被喜歡過彈跳視窗許多網站設計者喜愛用這樣的方式來提供一些資訊，直到最近許多入口站 (如Yahoo, Google)，在他們的工具列(tool bar) 中提供阻擋這些視窗的功能，這才似乎宣示業界已意識到使用者不喜歡這種視窗。 但即使如此，還是有許多網站繼續在使用。

15. 出現優使性問題的原因~5/6 • 五、設計者主觀的想法 • 設計者都有自已的優使性觀念，都會有自已主觀的看法，去判斷怎麼設計最具優使性。甚至在看過有關優使性的資料後，便覺得自已能夠完全的掌握具優使性的設計。 • 在設計網站介面時，跳脫出設計者的角度，改從使用者的角度去思考是件非常難作到的事。

16. 出現優使性問題的原因~6/6 • 六、企業內部的歧見 • 設計牽涉到企業內部不同的利害關係人時，由於立場不同，往往會對網站的設計有許多不同的意見。 • 不同部門或事業單位之間常會對首頁版位及位置「明爭暗奪」 • 「怎麼樣對使用者才是最好」的討論，許多時候都只靠各自的感覺，或是老闆覺得怎樣比較好

17. 網站設計最常用的研究方法 • 了找出網站的優使性問題，我們經常會使用以下兩種方法: 專家評量(Heuristic evalutation) 及優使性測試(Usability test)

18. 專家評量(Heuristic evalutation) 1.顧名思義，專家評量就是由具有經驗的優使性研究人員對網站進行檢視 2.研究者以本身的經驗及優使性準則(Guidelines)對網站進行評估 3.可以快速找出網站各面向的優使性缺失 優使性測試(Usability test) 1.徵募網站真實或潛在的使用者進行測試 2.由具經驗的優使性研究員設計、引導測試 3.測試過程中，專案相關人員在另外的房間內觀察使用行為 4.由研究人員整理分析測試過程收集到的質化及量化資料

19. 兩種方法的比較

20. 何時進行測試 • 開發流程分為6個部驟，整個流程中依目的不同，可以進行四種不同的優使性測試。

21. 四種測試方式 • 1.探索性測試:網站的基本服務或功能是否符合使用者需 求使用者的心智模型。 • 2.診斷測試 :了解介面設計是否符合使用者的使用邏輯 找出問題並改善。 • 3.評估測試 :評估使用者在使用產品時的效能，評估設計 是否能達到某此預設的優使性標準。 • 4.比較測試 :讓使用者比較不同的設計。

22. 各種測試比較

23. 十二種常見的網路使用者行為模式 • 行為模式1: 使用者不思考如何使用 • ex

24. 行為模式2: 使用者不閱讀

25. 行為模式3: 任務導向 • 使用者使用網站時都是任務導向(Task-Oriented)，比方找尋特定的資訊或內容，優使性高的網站讓使用者在無挫折的狀況下完成特定的任務。 • 我們將網站與電視作個比較，看電視很少是以工作任務為目的，因可掌控的部分並不多，使用者能控制的頂多就是一支遙控器，而節目是以線性的方式播放，基本上沒辦法對內容進行搜尋， • Ex. 電視: 讓我們打開電視，看看有沒有好看的節目。(非任務導向) 網路: 讓我們上網找一些有趣的影片。(任務導向) 上例中 ，網路使用者是任務導向，那麼設計網站時就必須了解使用者的主要任務有那些，然後針對主要任務及任務之間的相互關聯性進行設計。

26. Ex. 為了幫助使用者達成使用任務，設計者必須了解使用者的主要任務，並在網頁中清楚呈現不同任務的入口。

27. 行為模式4: 厭惡干擾

28. 行為模式5: 容易迷路 • 不要讓使用者失去方向感，介面設計必須能夠告訴使用者:1.現在的位置 2.從那裡來，要怎麼回到 之前的頁面 • 常見的位置標示方法: 1.主導列上明顯標示出位置 2.使用路徑列 3.明顯的頁面標題 4.序列地圖 • Ex.序列地圖

29. 行為模式 6: 網站使用的自由度 • 使用者習慣主動搜尋想得到的資訊或進行其他活動，而非被動接受網站安排，介面設計上，盡可能不要強迫使用者進行功能操作。 • 一些常見的錯誤設計: • 強迫使用者觀看 Flash 動畫或多媒體影音，未提供跳過或關閉的功能。 • 必須點選廣告連結才能看到內容。 • 操作流程中無法回到上一 或選擇放棄。 • 無法取消網站訊息訂 (如電子報)。 • 改版後強迫使用者重新學習新介面的使用方式。

30. 行為模式 7:使用者需要適當的幫助 • 不論多精心設計的介面，在操作過程中都可能發生問題，這時問題的解答能像店員在一旁般，問題專區外，最好能提供相關的問題解答，回答型式最好不要造成使用流程中斷。 • ex:這兩個頁面都提供常見問題的解答。

31. 這裡雖然有提供”擬客服專員”，但如果能直接列出常見問題的項目，對使用者來會更容易使用。這裡雖然有提供”擬客服專員”，但如果能直接列出常見問題的項目，對使用者來會更容易使用。

32. 行為模式 8:使用者不在乎點了多少次 • 在網站設計的準則中，常會看到三次點擊理論(3-Clicks rule)，可以在三次點擊 就找到想找的內容，否則使用者很可能會離開網站。 • 有許多人誤解了 3-Clicks rule 背後的意義，很少聽到使用者抱怨使用過程中的點太多次，就之前所提到的，網路使用者習慣不停點擊，只要每次的點擊都是有意義的，且不會讓使用者迷路，使用者並不會特別在意點擊次數的多寡。 • 從 UIE 的統計結果1中可以看出，使用者的點擊次數與操作成功率及滿意度並沒有直接的關聯性。

33. 1 Joshua Porter,2003, Testing the Three-Click Rule. http://www.uie.com/articles/three_click_rule/.

34. 行為模式 9:使用者會乎略廣告內容1/3 • 使用者在瀏覽過程會下意識的過濾”看起來”像是廣告的內容，因此，廣告 Banner 的點擊並不高(入口網站首頁廣告點擊率約 0.1%)。 • 使用者在”過濾”的程中所乎略的，除了廣告本體外，還會擴及廣告周邊的區域。 • 因此設計時頁留意: 1.在視覺設計上，重要的網站功能不要看起來 類似廣告。(比如使用跳動頻率高的動畫) 2.廣告的周邊不要放置重要的網站內容。

35. 行為模式 9:使用者會乎略廣告內容2/3 • Ex.網頁第一卷軸(Scroll)的範圍是使用者瀏覽的重要位置，在此放置過多的行銷廣告會嚴重干擾使用者的瀏覽行為。 • 圖中框起來的部分為使用者瀏覽時可能會刻意不去注意的範圍，我們可以看到在這個頁面中，使用者能專注的區域所剩無多。 • 網站廣告的配置並非愈大效果愈好，而應該考量使用者的行為模式來進行安排，一味在重要位置上置入大區塊的動態廣告 Banner 無異於殺了下金蛋的母雞。

36. 行為模式 9:使用者會乎略廣告內容3/3

37. 行為模式 10:使用者不在乎介面設計 是否與其它網站類似 • 常為了設計出與眾不同的操作介面，為了讓介面看起來與對手的網站不一樣，而非為了改善介面的優使性。 • 對於使用者來，只要內容清楚簡潔、功能容易操作，誰又會在乎網站介面與其它網站像不像。 • 這樣作有兩個好處: 1.設計的成本很低，反正是學別人嘛 2.雖然不敢 Youtube 網站的介面沒有優使性問題， 可確定的是，Youtube 的超高使用率，讓其使用者 都能夠熟悉其介面的操作方式，而且就算有優使性 問題，透過眾多的使用者反應及瀏覽資料分析，過 程中也經過無數次的調整才演變成今天的樣子，因 此，只要 Slideshare 的使用族群與 Youtube 類 似，那麼 Slideshare 的使用者應該也能很快上手。

38. Ex.以下2個網頁的介面相似度高達 90%， Youtube是影片分享網站

39. Slideshare是簡報 案分享網站

40. 行為模式 11:空間記憶 • 使用者是以空間的相對位置來記憶網站內容/功能的安排方式。 • 使用者的想法會是: 1.模糊的空間記憶:我記得上次找的那個內容 是在頁面的右下方。 2.相對位置:我記得上次找的那個內容是在某 個圖的下面。 • 使用者對網站內容安排是以空間位置的方式記憶，因此任意變換功能/內容的位置可能會讓再度造訪的使用者找不到內容。

41. Ex:浮動式的導覽列 • 沒有固定的空間位置，因此使用者不容易記著浮動式導覽列上的內容，要避免將重要的內容/功能放在這類的導覽元件上。

42. 快速捲動的 Flash 選單 • 面對快速捲動的 Flash 選單，使用者很難記住不同物件的相對位置。

43. 行為模式 12:使用者不信任網站的安全性(2/2) • 使用者對於網站的信任度並不高，要取得網友的信任，首先必需注意以下幾點: 1.利用公司介紹讓網站公開透明 2.說明對個人隱私保護的權利義務 3.網站的安全機制，如有具有數位憑證最好將 憑證標章秀出來

44. 行為模式 12:使用者不信任網站的安全性(2/2) 4.不要強迫使用者填寫個人的私密資料，對於需要輸入個人私密資料的欄位，應該說明網站為何需要此資料。 5.最重要的一點，不要欺騙使用者。

45. 資料來源 • http://www.usabilitymax.com • http://www.elidot.com.tw