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LA CRISI

Strumenti e attivit? degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata). 2. Quando la crisi. Catastrofi naturali, attentati, incidenti, scalate ostili, ?trans-fotografie

mireille
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LA CRISI

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Presentation Transcript

    1. LA CRISI Nessun problema pu essere risolto congelandolo (W. Churchill)

    2. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 2 Quando la crisi Catastrofi naturali, attentati, incidenti, scalate ostili, trans-fotografie, copertine di periodici, black-out, cadute di sistemi, paralisi dei collegamenti, mucca pazza, uranio impoverito, aeroporti bloccati, scioperi, diossina, antrace, frane tutto pu precipitare in una crisi.

    3. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 3 Definizione di crisi E. Invernizzi sostiene che: La crisi un evento straordinario, il cui accadimento e la cui visibilit allesterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attivit e sulla reputazione dellorganizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali.

    4. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 4 Gli aspetti della crisi Secondo E. Invernizzi, la crisi caratterizzata da tre aspetti: leccezionalit dellevento critico, straordinario e spesso inaspettato

    5. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 5 Gli aspetti della crisi 2. la visibilit dellevento negativo e dei suoi effetti allesterno perch resi noti ed amplificati dai media; lunica realt della crisi quella percepita come vera dai pubblici di riferimento dellorganizzazione (Lombardi, Meyers). 3. la necessit di una risposta tempestiva e pertinente nelle 24 ore successive, determinante per il successo/fallimento nella tutela degli obiettivi fondamentali e per salvare la reputazione dellorganizzazione.

    6. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 6 Tipologie di crisi Crisi cobra: improvvise Crisi pitone: covano nellambiente e nella stessa struttura magari causate da demotivazione interna, livello scadente della gestione, scarsa comunicazione interna

    7. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 7 Il ciclo di vita di una crisi Mitroff e Pauchant sono arrivati a definire 7 fasi della crisi: Allarme: individuare in anticipo i segnali importante. A volte la struttura si irrigidisce e nega il problema Paura: pericolo immobilit Impatto: la crisi esplode. Caos, mancano riferimenti. Media pressano. Diffusione di voci

    8. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 8 Il ciclo di vita di una crisi 4. Bilancio: la capacit di riprendere in mano la situazione facendo il punto e cercando di organizzare una risposta che deve essere rapida e pertinente 5. Salvataggio: primi interventi per limitare i danni ponendo fine a fase emergenza 6. Rimedio: si pone fine alla causa della crisi 7. Ripristino: a breve si fa ripartire attivit; a lungo recupero e miglioramento posizione

    9. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 9 Il crisis management Consiste nella messa a punto e nellapplicazione di strategie e tattiche, che possano prevenire o modificare limpatto di eventi critici sullorganizzazione. (E. Invernizzi)

    10. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 10 Le fasi del crisis management Prevedere Programmare Comunicare e gestire la crisi Gestire il dopo crisi

    11. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 11 Il processo di crisis management Prevedere: attivare un sistema di audit della crisi attraverso lanalisi dei rischi e monitorare i segnali premonitori che le crisi producono prima di manifestarsi

    12. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 12 Il processo di crisis management 2.Programmare: elaborare piani di intervento per mettere a disposizione metodologie condivise per contenere i danni Nei piani vengono esplicitati: - le procedure operative - i canali di comunicazione - le attrezzature - il personale impegnato - compiti e responsabilit (crisis management team)

    13. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 13 Il processo di crisis management 3. Comunicare la crisi: fase decisiva La comunicazione lelemento chiave di un sistema di gestione della crisi La comunicazione di crisi assolve alla funzione di tutelare la reputazione dellorganizzazione

    14. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 14 La comunicazione di crisi Deve essere: Tempestiva Aggiornata Centralizzata Trasparente Rivolta allinterno e allesterno Diretta ai media, prima che sul sito Aperta allascolto

    15. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 15 La comunicazione di crisi 1. Tempestiva Essere i primi a comunicare essenziale Prendere liniziativa: la dichiarazione iniziale la prima ed essenziale azione di comunicazione di crisi Inviare al pi presto la dichiarazione iniziale per gestire e non subire il processo di informazione e accreditarsi come fonte autorevole Accentrare il flusso di informazioni e di dati per divenire subito punto di riferimento e fonte primaria

    16. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 16 La comunicazione di crisi 2. Aggiornata La velocit e la pressione dei media richiede aggiornamenti frequenti Garantire un flusso continuo di informazioni: comunicati aggiornati con dati e notizie Deve rivolgersi a tutti i media

    17. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 17 La comunicazione di crisi 3. Centralizzata La comunicazione di crisi deve essere coerente, per non perdere il controllo (comunicare in modo contraddittorio o confuso mina credibilit) Mettere in evidenza le misure di sicurezza di cui dispone lorganizzazione

    18. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 18 La comunicazione di crisi 4. Trasparente Fortemente riferita a valori etici dichiarati: fondata su una reputazione costruita nel tempo e su relazioni forti con i media Essere chiari e esaustivi: fornire notizie non commenti

    19. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 19 La comunicazione di crisi 5. Rivolta allinterno e allesterno Allinterno. I giornalisti hanno sempre fonti interne Allesterno. Tracciare tutti gli interlocutori

    20. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 20 La comunicazione di crisi 6. Precedenza ai media Non pubblicare sul sito notizie non ancora date ai media Il ruolo di Internet Sito: serve per informare il pubblico (aggiornamenti) Press room on line: comunicati stampa e successivi aggiornamenti, fotografie e dichiarazioni Monitoraggio on line: sondare rumors, opinioni e commenti e contrattaccare

    21. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 21 La comunicazione di crisi 7. Apertura allascolto Fondamentale in questo il ruolo di internet, centralino, numero verde Monitorare le notizie date dai media: per fare eventuali correzioni

    22. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 22 Quando inizia la crisi? Secondo S. Veneziani, quando i fatti diventano di dominio pubblico La capacit di comunicare in stato di crisi non si improvvisa Comunicare durante la crisi difficile Mai lasciare vuoti di informazione (silenzi, ammissioni parziali, nascondere dati, incoerenza). Via libera a voci incontrollate, agli avversari

    23. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 23 Messaggi e contenuti Riconoscimento del problema e degli interlocutori. Bisogna subito far capire di essere coinvolti dalla crisi e disponibili a fornire informazioni Lassunzione di responsabilit sociale. Non ammettere le proprie colpe compromette la credibilit dellorganizzazione La dimostrazione di seriet. Bisogna comunicare la volont di approfondire e rimuovere le cause della crisi e gli eventuali provvedimenti correttivi

    24. Strumenti e attivit degli uffici stampa S. Cristaldi - A. Iapino a.a. 2006/2007 (riproduzione vietata) 24 Il processo di crisis management Gestire il dopo crisi: - valutazioni a posteriori per mettere a punto e migliorare sistemi di monitoraggio e difesa - capire e rimuovere le cause che lhanno generata - riflettere sulla gestione della comunicazione

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