E N D
1.
Nra Enkelt ppet
Medborgarservice i Skellefte kommun
3. KAD MEDBORGARNYTTA - P MNGA NIVER
Fr att ka medborgarnyttan och kundanpassningen arbetar vi p flera olika niver: Vi utvecklar vr gemensamma vrdegrund och samsynen p vr uppgift, vra ml och vr vision,s att vi alla strvar t samma hll.
Vi utvecklar handlggnings-, utrednings- och beslutsprocesserna i frvaltningarna s att vikan hja kvalitn ytterligare och ge snabb service.
Vi utvecklar kommunens webbplats, e-tjnster och medborgarassistenten Marklund,s att medborgarna inte bara enkelt ska hitta den information de sker, utan ocks kunnautrtta sina renden och fra en dialog kring aktuella frgor.
Vi utvecklar en kundtjnst som snabbt kan ge information, vgledning och svar p vanligafrgor, men ocks ta emot synpunkter och hjlpa till med anskningar och anmlan.
Ingen isolerad freteelse kan lsa alla vra problem och ge svar p alla frgor. Men om alla ovanstendedelar fungerar tillsammans kan vi jobba effektivare och komma nrmare medborgaren. Det r genom attse samspelet i organisationen som vi fr helheten att fungera lngsiktigt.KAD MEDBORGARNYTTA - P MNGA NIVER
Fr att ka medborgarnyttan och kundanpassningen arbetar vi p flera olika niver: Vi utvecklar vr gemensamma vrdegrund och samsynen p vr uppgift, vra ml och vr vision,s att vi alla strvar t samma hll.
Vi utvecklar handlggnings-, utrednings- och beslutsprocesserna i frvaltningarna s att vikan hja kvalitn ytterligare och ge snabb service.
Vi utvecklar kommunens webbplats, e-tjnster och medborgarassistenten Marklund,s att medborgarna inte bara enkelt ska hitta den information de sker, utan ocks kunnautrtta sina renden och fra en dialog kring aktuella frgor.
Vi utvecklar en kundtjnst som snabbt kan ge information, vgledning och svar p vanligafrgor, men ocks ta emot synpunkter och hjlpa till med anskningar och anmlan.
Ingen isolerad freteelse kan lsa alla vra problem och ge svar p alla frgor. Men om alla ovanstendedelar fungerar tillsammans kan vi jobba effektivare och komma nrmare medborgaren. Det r genom attse samspelet i organisationen som vi fr helheten att fungera lngsiktigt.
4. Frn verksamhetsperspektiv
till kundperspektiv
5. Medborgarservice Uppdrag
Utveckla service, information och dialog med kunderna
ka tillgngligheten till kommunens tjnster
Tillhandahlla medborgarnytta p ett s effektivt stt som mjligt
Tre enheter
Kundtjnst
Informationsenhet
Sekretariat
samt valorganisation
6. P kommunen blir man ju
bara kopplad hit och dit
7. Nstan 90 % av medborgarna som kontaktar oss gr det via telefon
Nstan 30 000 inkommande samtal per vecka fre kundtjnst
27 % av externa samtal via vxel
50 % av samtalen besvarades
Vissa enheter besvarade endast 20 % av samtalen
Mnga av samtalen var korta
8. Infrande i tv steg
10. Kontaktvgar till Skellefte kommun
13. Nytt arbetsstt Kundtjnst
Varje inkommande samtal registreras som ett rende i systemet Flexite.
Mnga renden lser kundtjnst direkt. Som svarsstd anvnds kommunens webbplats, checklistor frn frvaltningarna och verksamhetssystem.
Det kundtjnst inte kan eller ska svara p skickas till en expertgrupp p frvaltningen via rendesystemet. Samtal kopplas normalt inte.
Frvaltningen
Svarsgruppen fr rendet och meddelas via e-post.
Handlggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i rendesystemet.
15. Arbetsgng i kundtjnst
16. Om rendet inte r klart inom tre dagar fr handlggare ochnrmaste chef ett larm
Sammanstllning varje vecka ver frfallna renden
Statistik skickas ut varje mnad
Gamla renden gr att ska fram i systemet(ej sekretessrenden)
Veckomte med frvaltningen och kundtjnst
Kundtjnstchef trffar ett par gnger per r olika ledningsgrupper fr att stmma av hur det gr
17. Omstllning till nytt arbetsstt Frsta kundkontakt i dator, inte via telefon
Mindre strd - mer tid fr krnverksamhet
Mjlighet att planera sin egen tid
Avstta tid fr terkoppling VAD INNEBR FRNDRING FR DIG?HOT OCH HGRE ARBETSBELASTNING?ELLER FRBTTRING, NYTNKANDE OCH UTVECKLING?
VAD INNEBR FRNDRING FR DIG?
20. Resultat
21. Frsta veckan 14 000 samtal
Andra veckan 10 000 samtal
Tredje veckan 8 000 samtal
Fjrde veckan 8 000 samtal
Automatisk telefonist fr interna samtal
Call back-funktion
23. SCB Medborgarunderskning
NMI, NRI och NII
Tillggsfrgor om tillgnglighet och bemtande i kundtjnst
Kundmtning Kundtjnst
Ume universitet
Telefonintervjuer
Q Survey Mystery Calls
25. Kundtjnst stter fart p verksamhetsutvecklingen
26. Kortare samtalstid
Frre samtal
Mer tid till krnverksamhet
Bttre styrning tack vare kad insikt om:
Vad som utfrs
Hur det utfrs
Vem som utfr
27. kad kunskap om vad medborgarna tycker
rendehistorik fr bttre kundservice
Underlag fr tgrder
Mluppfyllelse
Arbetsfrdelning
Verksamhetsutveckling
Nya it-std och webbtjnster