Building Customer’s Value, Satisfaction and Retention

1. Building Customer’s Value, Satisfaction and Retention Oleh M. EkoFitrianto FE ManajemenUniversitasSriwijaya 2012

2. Value • Value ? • Manfaat yang ditawarkanolehprodusenkeknsumen • Manfaat yang dicariolehkonsumen • Mengapakitaharusmemberikan value kepadakonsumen? • Benefit < Cost = Negative  Unsatisfied • Benefit = Cost  Satisfied • Benefit > Cost  Positive  Delight Marketing oriented  Customer Satisfaction Kenapaharusdikasih Value ?

3. Value • Mengapaharusdiberi ‘value’ ? • Karenaekspektasikonsumenmeningkat • Artinya value yang lama tidakmampulagimemuaskankeinginankonsumen • Makaperludirancang value yang baru • Apabila value tersebutdapatmemuaskankonsumen, makakonsumenakanpuas • Jikakonsumenpuas, makamerekaakanmembelikembali • Jikamerekamembelikembalisecarateratur, makaitulahitulah yang disebutretensi. • Retensidalamwaktu yang lama akanmenghasilkanloyalitaskonsumen. • Konsumen yang loyal adalah asset perusahaan.

4. Value • Value bukanhanyaakanmenjadi ‘value’, namunharusmenjadi ‘value added’ • Value added, adalah value yang bukanhanyasebagaimanfaat yang ditawarkankepadakonsumen, namunharusmenjadisolusi. • Value added akanmenjadi competitive adventage (keunggulanbersaing), • CA adalah ‘halpenting’ yang menjadialasanutamakonsumenmembeli, yang tidakdimilikiolehprodukpesaing.

5. Bagaimanamembuatnilaitambah? • Definisikanduluvalue-nya • eg : nyaman, nyamanituapa ?, “bagus”, bagusituapa?, “enak”, enaksepertiapa? • SamakanpersepsiAndadenganpersepsikonsumen • Caritahu, pentingatautidakbagikonsumen?. • Berapabiaya (pengorbanan) untukmerealisasikannya? • Realisasikanvaluetersebut • Berikannilaipelanggan yang tertinggi benefit yang didapatkan • Perluadabenchmarkingdenganpesaing • Ukurhasildari value tersebut, apakahmenguntungkanbagiperusahaan?. Jikatidak, definisikanulang.

6. KepuasanKonsumen

7. Customer Satisfaction • Pasarmemilikiekspektasipadasebuahproduk • Kemudianprodusenmemberikanjawaban, yaitusebuahproduk • Jikaprodukini : • Sesuaidenganharapankonsumen, makakonsumenpuas • Jikamelebihiharapankonsumen, makakonsumensenang • Jikalebihkecildariharapankonsumen, makatidakpuas • Ketidakpuasaniniharusmenjadi ‘feedback’ kepadaperusahaanuntukdianalisis • Hasilnyaadalahpenyempurnaanproduk

8. Good news is bad news

9. How to knowCustomer Satisfaction • Complaint and suggestion systems • S.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O, Metodh, PIC, Feedback) • S.O.P – Complain Handling • Customer satisfaction surveys • Measure our product performance (visible metodh) • Ghost shopping • Measure our product performance (invisible metodh) • Lost Customer analysis • Reason ?, Where ?, Change behaviour ?, etc

10. Customer Retention

11. Customer Retention • Perusahaan tertarikkepada target market yang potensial • Perusahaan mendekati target market tersebut • Kemudianperusahaanmelakukanusahapemasaranlewat Marketing mix dan STP • Usaha iniakanmenghasilkanikatandengankonsumen • Inilahdisebutdengankomitmen • Perusahaan berkomitmenmemuaskankonsumen • Konsumenberkomitmenuntuk loyal kepadaperusahaan • Agar berlangsung lama, konsumenharusdirawat • Untukmempermudahmerawatnyaperusahaanharuspunya ‘peralatan’, seperti : program kegiatanuntukkonsumen, database konsumen, dll • Hasilnyaadalahretensikonsumen.

12. SekianTerimakasih

13. Tugas 1 • Tuliskan ‘value’ apa yang andamiliki, danbagaimanarencanapengembangan ‘value’ tersebutdalamrangkameningkatkannilaijualandadanapamanfaatnya! • Contoh : Value added sayaadalahsayamenguasaibahasainggrissangatbaik, sayamampuberkomunikasisecaralisanmaupuntulisan, sayamemilikinilai TOEFL sebesar 550. sayaakanmengembangkankemampuanberbahasainggrisdengancaramenulisartikelberbahasainggris. Manfaatnyaadalahdengankemampuansayaberbahasainggris, sayamampubekerjasebagaihubunganinternasionalperusahaan, dan lain sebagainya. • Buatlahtulisantersebutpadakertas A4 spasi 1, dikumpulkanhariselasa 21 Feb 2012.