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Modernizing Customer Relations in Banking: Competency Framework and Client Service Journey

This document outlines a competency framework for banking professionals, focusing on two key competency blocks: customer service and commercial development. It emphasizes the shift from multichannel to omnichannel customer relations, redefining response times, and enhancing the overall client experience journey. Specific skills and scenarios related to accompanying clients in their banking services journey are detailed, along with the tools and equipment necessary for these roles.

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Modernizing Customer Relations in Banking: Competency Framework and Client Service Journey

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Presentation Transcript

  1. BTS BANQUE RENOVATION 1 Référentiel défini par arrêté du 22 novembre 2023

  2. Les blocs de compétences professionnelles 1 et 2 CONTEXTE - Une logique commune aux 2 blocs : la relation avec le client. - Le décloisonnement de la relation client : passage du multicanal à l’omnicanal. - Une nouvelle gestion du temps de réponse au client selon les canaux : de l’immédiateté à la réponse différée. - De l’accueil vers l’accompagnement du parcours client pour une expérience de qualité.

  3. Le cloisonnement du multicanal Canal Canal web Canal SMS Agence téléphonique

  4. CONSEILLER Tablettes BANCAIRE Le client souscrit à une offre sur son ordinateur. Montres connectées Avec l’aide de son conseiller il modifie le contrat en agence. Il peut également obtenir des conseils auprès des web-experts. CRC Expert visio- conférence Application Bancaire Client Site internet Automates Agences Il récupère son contrat mis à jour sur son espace sécurisé ou en agence. Réseaux sociaux VISION Client à 360° Après son passage, le client poste un avis sur son application mobile ou sur les réseaux sociaux.

  5. POURQUOI 2 BLOCS DE COMPETENCES ? CLIENT BLOC 1 • Accompagnement du parcours client BLOC 2 • Développement commercial Bloc 1- Réactivité : ensemble de compétences pour répondre aux demandes clients, peu importe l’origine. Bloc 2- Pro activité : ensemble de compétences pour créer, développer l’activité commerciale.

  6. BLOC 1 : ACCOMPAGNEMENT DU PARCOURS DU CLIENT DE SERVICES BANCAIRES ET FINANCIERS Le client apparaît sur l’état des débiteurs Alerte : fort mouvement créditeur Le chèque du client est impayé Le client se présente à l’agence Le client téléphone Le client poste un message sur les réseaux sociaux Le conseiller réagit à ces différents évènements

  7. BLOC 1 : ACCOMPAGNEMENT DU PARCOURS DU CLIENT DE SERVICES BANCAIRES ET FINANCIERS Le conseiller traite les événements Effectuer un rebond commercial Respecter la réglementation (KYC, fraude) Orienter vers le bon interlocuteur Qualifier la demande Traiter l’ opération

  8. BLOC 1 : ACCOMPAGNEMENT DU PARCOURS DU CLIENT DE SERVICES BANCAIRES ET FINANCIERS Illectronisme Handicap Tutelle, Grand âge Fragilité financière… Détection diagnostic CLIENTS VULNERABLES Accompagnement personnalisé, pédagogie

  9. Situation professionnelle dans le cadre de l’activité 4 Accompagnement des usages numériques Lors du renouvellement de sa carte bancaire, un client reçoit de sa banque un sms lui demandant une clé d’activation. Le client doit répondre au sms. C. Former et accompagner En retour, il reçoit le code secret de sa carte bancaire. Il dispose d’un délai de 10 jours pour réaliser cette opération. E. Prise en compte des clients vulnérables ou en situation d’illectronisme A1.4 T1 Détection des indices Âgé de 92 ans, c’est un client très fidèle de la banque, déficient visuel et auditif. Inquiet, il s’est fait accompagner à l’agence par une personne non connue du conseiller. C. Proposer une offre de services À cette occasion et après analyse du compte, le CC constate un fonctionnement atypique du compte (nombreux retraits, montants élevés)….

  10. ÉQUIPEMENTS UTILES AUX BLOCS 1 ET 2  Agence école (borne d’accueil, salon d’attente, bureaux)  Ordinateurs équipés de casques, micros et webcams  Tablette(s)  Outils informatiques : - Base de données client - Logiciel de visio Agenda partagé, messagerie et chat (ENT)  Jeux sérieux : ex. : LCT Banque de Job-immersion -

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