1 / 20

MENGEMBANGKAN GOOD PERFORMANCE U NTUK MENDUKUNG PELAYANAN PRIMA PUSTAKAWAN

MENGEMBANGKAN GOOD PERFORMANCE U NTUK MENDUKUNG PELAYANAN PRIMA PUSTAKAWAN. Latar Belakang. Pelayanan Prima. Kualitas Pelayanan. Etika dan Etiket. Kesimpulan. Disampaikan dalam Seminar "Ethics in Librarian“ Tanggal 13 Juli 2011 di STIE Perbanas Surabaya.

naomi
Télécharger la présentation

MENGEMBANGKAN GOOD PERFORMANCE U NTUK MENDUKUNG PELAYANAN PRIMA PUSTAKAWAN

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. MENGEMBANGKAN GOOD PERFORMANCE UNTUK MENDUKUNG PELAYANAN PRIMA PUSTAKAWAN LatarBelakang Pelayanan Prima KualitasPelayanan EtikadanEtiket Kesimpulan Disampaikan dalam Seminar "Ethics in Librarian“ Tanggal 13 Juli 2011 di STIE Perbanas Surabaya

  2. BAGAIMANA KITA MEMANDANG PERPUSTAKAAN DAN PROFESI PUSTAKAWAN? Apakah tempat buku? Apakah tempat informasi? Apakah jantungyanya PT? Apakah pustakawan pelayan? Atau? CARA PANDANG AKAN MEMPENGARUHI PELAYANAN YANG DIBERIKAN?

  3. 96% PELANGGAN YANG TIDAK PUAS TIDAK PERNAH MEMBERIKAN KELUHAN. DENGAN KATA LAIN, SETIAP PELANGGAN YANG KOMPLAIN MEWAKILI 25 ORANG LAIN YANG SAMA-SAMA MERASAKAN KETIDAKPUASAN. HASIL PENELITIAN ANDA TIDAK PERNAH MENDAPATKAN KESEMPATAN KEDUA UNTUK MENCIPTAKAN KESAN PERTAMA

  4. Sangat pentingkah? BANYAK PERPUSTAKAAN DIJAUHI MAHASISWA KARENA LAYANAN YANG TIDAK MEMUASKAN. Kegagalan PT Dalam membangun academic atmosphere

  5. PELAYANAN PRIMA • Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain • Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat • Pelayanan Prima : • Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan.

  6. STANDAR PELAYANAN PERPUSTAKAAN • Tolok ukur yang digunakan sebagai rujukan mutu pelayanan yang akan diberikan/dijanjikan kepada pengguna perpustakaan

  7. Strategi Pelayanan Pelanggan Sistem Staf KUALITAS PELAYANAN Strategi pelayanan, sistem dan kemampuan staf dalam memberikan layanan akan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan

  8. Ciri pelayanan prima • KETERSEDIAAN KARYAWAN YANG BAIK • ----- SEJAUHMANA KUALITAS PUSTAKAWAN? • ----- APAKAH ANDA SELALU MELAKUKAN PENDIDIKAN • DAN PELATIHAN UNTUK MENYESUAIKAN DENGAN • TUNTUTAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN? • ----- BAGAIMANA PENGUASAAN TUGAS • ----- BAGAIMANA PENGUASAAN PENDEKATAN HUBUNGAN • ----- BAGAIMANA PENGUASAAN PROSEDUR DAN IT • PENDUKUNG • ----- BAGAIMANA KEMAUAN BELAJAR

  9. INDIVIDU MENURUT KEMAMPUAN DAN KEMAUAN DILATIH DIJAGA KEMAUAN DIKELUARKAN DIMOTIVASI KEMAMPUAN

  10. CIRI PELAYANAN YANG BAIK tgjawab Penget & kemampuan Kecep dan ketepatan karyawan Kepercayaan Komunikasi Jaminan kerahasiaan Tidak terlepas dari etika dan etiket

  11. ETIKA PUSTAKAWAN • Rules of conduct that reflect the moral principles and standards of the community (LIBRARIAN). KODE ETIK PUSTAKAWAN INDONESIA

  12. ETIKET (TATA KRAMA) DASAR: Mempertimbangkan perasaan dan harga diri orang lain Etiket dapat dipelajari, dilatih dan dipraktekkan serta dibiasakan sampai akhirnya dapat merupakan sesuatu yang dibutuhkan.

  13. SIKAP MELAYANI • Memberi kesempatan pengguna perpustakaan berbicara • Mendengarkan baik-baik • Tidak menyela pembicaraan • Mengajukan pertanyaan pada waktu yang tepat • Tenang, tidak mudah marah dan tersinggung

  14. SIKAP MELAYANI (lanj..) • Menghindariperdebatan • MenjagaSikapSopandan Ramah • MenunjukkanSikapPerhatiandanSikapInginMembantu. Ucapan, tingkahlaku, caraberpakaian, ekspresimengkomunikasikanpribadidancitraAnda, perpustakaan, dantempatkitabekerja.

  15. PENAMPILAN YANG MENARIK IS COMBINATION OF : • CONFIDENCE • GROOMING • HOW YOU MAKE THE BEST OF WHAT NATURE • GAVE THROUGH THE APPLICATION OF • DISCIPLINE AND ACQUIRED SKILL CONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGED

  16. CITRA DIRI • DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG KAKI • KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH DASAR UNTUK DIPANDANG. • KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN TEMPAT DAN WAKTU • KUALITAS PENTING. • PAKAIAN, DASI, SEPATU?

  17. Mana yang baik?

  18. SIKAP DAN PERILAKU YANG DITAMPILKAN • JUJUR DALAM BERSIKAP DAN BERTINDAK • RAJIN, TEPAT WAKTU DAN TIDAK PEMALAS • MURAH SENYUM • LEMAH LEMBUT DAN RAMAH TAMAH • SOPAN SANTUN TUTUR KATA DAN HORMAT • PERIANG DAN RAMAH • SIMPATIK • FLEKSIBEL • SERIUS • BERTANGGUNG JAWAB TUNJUKKAN

  19. TIGA KATA DITAMBAH SENYUMAN • TOLONG • TERIMA KASIH • MAAF SENYUMAN

  20. THE ESSENTIAL QUALITIES • S incerity • H elpfulness • E nthusiasm • A ttentiveness • F riendliness

More Related