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总 机 服 务

总 机 服 务. 黄山市中华职业学校 《 前厅与客房服务 》 精品课程建设组. 一、总机的业务范围. 电话转接及留言服务 回答问讯和查询电话服务 “ 免电话打扰 ” 服务 电话叫醒服务 火警电话的处理. 二、总机话务员的素质要求. （ 1 ）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 （ 2 ）听写迅速，反应快。 （ 3 ）工作认真，记忆力强。 （ 4 ）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 （ 5 ）有酒店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。 （ 6 ）熟悉电脑操作及打字。

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总 机 服 务

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Presentation Transcript

  1. 总 机 服 务 黄山市中华职业学校 《前厅与客房服务》精品课程建设组

  2. 一、总机的业务范围 • 电话转接及留言服务 • 回答问讯和查询电话服务 • “免电话打扰”服务 • 电话叫醒服务 • 火警电话的处理

  3. 二、总机话务员的素质要求 （1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 （2）听写迅速，反应快。 （3）工作认真，记忆力强。 （4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 （5）有酒店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。 （6）熟悉电脑操作及打字。 （7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 （8）有很强的信息沟通能力。

  4. 三、话务服务的基本要求 （1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 （2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 （3）接到电话时，用中英文准确地自报家门，并自然地使用问候语。 （4）遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 （5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适 中，语速正常。 （6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员 须给予恰当的尊称。 （7）为客人提供电话转接服务时，接转之后，如无人接电话，必须向客人 说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 （8）必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号 码，掌握最新的、正确的住客资料。 （9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过 电脑为客人查询。

  5. 总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。 客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。 总机：好的，请稍等。（电话转接） 总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？ 客人：……

  6. 总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。 客人：麻烦帮我转一下765房间的王小姐。 总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响5声后） 总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？ 客人：那我稍后再拨吧，再见！

  7. 总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。 客人：麻烦帮我转一下客房部的吴经理。 总机：请问先生哪里找？怎么称呼？ 客人：我是安徽师范大学旅游学院的徐先生… 总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部吴经理） 总机：您好！总机！请问您是吴经理吗？师大旅游学院徐先生找您，请问要不要接进来？ 吴经理：接进来吧。（转接电话）…

  8. 夜班时， 按时间顺序排列 叫醒记录并签字 记录客人叫醒日期 房号、时间，复述确认， 输入电脑 按时叫醒客人，问好 提醒叫醒时间到了 祝客人一天愉快！ 五分钟后 第二次叫醒 四、叫醒服务 （一）服务程序 三声内接听电话

  9. 叫醒失误 客人原因 饭店原因 确认客人叫醒信息、经常检查计算机 第二次叫醒、通知客房服务员人工叫醒 对策： （二）叫醒失误的处理 漏叫 信息记录有误 计算机故障 错报房号 听筒没放好 没听见

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