旅游景区票务服务与管理

1. 旅游景区票务服务与管理 售票服务 入口接待服务

2. 学习目标 知识目标 了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解旅游景区入门接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施。 技能目标 掌握旅游景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法。

3. 售票服务 售票前准备的内容 售票工作流程

4. 售票前准备的内容 • 售票前需要做好以下准备工作： • （1）准时上(下)班，着工装，佩工卡，按规定要求签到(签退)，遵守景区的劳动纪律。 • （2)查看票房的门窗、保险柜是否正常。 • （3)搞好票房内及售票窗外的清洁工作。 • （4)开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原因票价有变,应及时挂出价格牌及变动原因。 • （5)领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 • （6)根据需要到财务部兑换所需的零钞。

5. 售票工作流程 • 售票工作流程为： • （1)游客走近窗口，售票员要态度和蔼、举止大方、语言清晰、讲究礼仪、文明待人，向客人问候：“欢迎光临!”，并向客人询问需要购买的票种和票数。 • （2)售票员根据本景区门票价格及优惠办法向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件。售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 • （3)售票结束时，售票员向客人说“谢谢！”“欢迎下次光临！”等。 • （4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 • （5)游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。 • （6)根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。 • （7)交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。 • （8)售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映。长款上交,短款自补。 • （9)热情待客，耐心回答客人的提问。游客有冲动或失礼行为时，应保持克制态度，不能恶语相向。 • （10)耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 • （11)发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部。

6. 入口接待服务 验票和导入服务 景区电子门票管理系统

7. 验票和导入服务 • 验票服务标准 • （1）验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 • （2）验票员能熟练使用普通话,同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的对话。如“您好,欢迎光临!”“请拿好票,往这边走,祝您玩得愉快!” • （3）验票员熟悉本景区门票价格及优惠规定,熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验。 • （4）熟悉旅行团导游、领队带团进入景区的查验方法及相应的免票进入景区的规定。 • （5）对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效的原因,说服游客重新购票。 • （6）快捷、热情地为持有效票进入景区的游客检票、撕票、赠送导游图。 • （7）坚持原则,按规定程序检票、撕票,不得出现漏票、放人现象。 • （8）集中保管门票副券,当天副券投入副券箱,每月底由主管开启销毁。 • （9）如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,破坏景区秩序和形象。

8. 导入服务 • 单列单人队形 单列单人队形 单列多人队形

9. 多列单人队形 多列多人队形

10. 不同的景区应根据游客流量、游客集中度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。不同的景区应根据游客流量、游客集中度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。 主题或综合队形

11. 杭州西溪国家湿地公园入门导入

12. 景区电子门票管理系统 中央控制系统 由服务器与若干台计算机管理工作站组成，主要起管理、决策和财务核算作用 电子门票系统 以当代数据技术与通讯技术为基础，结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统. 售票系统 由若干台计算机售票工作站和若干台电子门票发卡机组成，主要完成电子门票的售票功能及与中央控制系统的数据通讯功能 验票系统 由计算机监控工作站和若干个电子门票通道控制器组成，主要完成对通道控制器的实时监控及与中央控制系统进行数据通讯功能。

14. 电子门票种类

15. 1 3 2 射频识别 游客通过安装有读码器的景区景点大门时，无线感应器会将电子门票中唯一的20位辨识数码传回读码器，再将电子门票信息送回中央处理电脑，由电脑控制的识别系统自动完成验票工作。 条码识别 采用动态数字加密信息打印技术，同时具有数字防伪与文字信息记录等功能，实现防伪与识别的目的。系统利用每张门票属性的动态信息编号，通过加密运算与条码生成软件，变成加密条码，在线送出条码图像，由售票人员使用打印机自行打印出二维码，成为防伪电子门票。 指纹识别 利用个人指纹的唯一性与不变性来对个人身份进行识别的技术，将其与非接触式IC卡系统有机的结合，集成为非接触式IC卡指纹识别系统。售票时，系统将IC卡持有人的指纹图像信息与姓名、性别、年龄等信息写入IC卡中。 电子门票识别系统

16. 2 1 人工扫描识别通道 这种识别方式将人工与电脑系统相结合，由工作人员在景区景点入口手持扫描器，扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将该信息传输回电子门票系统管理中心，由中央控制服务器中的售票信息来判断该游客所持门票的合法性，再将判断结果传回入口处，通过信号灯指示放行与否。 自动控制三杆机通道 游客持电子门票进入旅游景点内、在验卡过程中，闸机根据卡上记载的信息检验门票的时效性，确认是否放行，并纪录读卡的时间、卡号等信息，在设定的时段内再次读到该卡时，即视为非法票。上位机还可以下载“黑名单”卡号给闸机，闸机一旦读到该卡号即报警，禁止通行。紧急情况下，闸机可接受命令自动落杆，保证所有进出口通道畅通。 通道控制系统

17. 你认为云台山景区电子门禁对提 高景区管理水平有何现实作用？ • 目前，云台山景区所有景点实行一票制管理、分景点验票。2006年4月10日，由条形码门票、指纹认证、电子道闸、中央管理计算机四大部分组成的电子门禁系统建成并投入运行。该系统共拥有售票电脑13台，闸机24台，服务器3台。实现计算机售票、验票、查询、汇总、统计、报表等门票控制管理功能，实施全方位的适时监控和管理，且有效地杜绝了景区门票的跑冒滴漏现象，避免了票款的流失。售票流程为：售票窗口购票—售票员激活售出门票条形码—售票工作完成—数据上传到服务器。验票流程为：游客将票放到验票三辊闸机的条码器上方验证条码（同时指纹在指纹机上认证，确定身份），系统自动将信息上传至服务器比对—通过（验票成功）—放行指示—游客进入景点—系统自动存档、数据上传，游客下次通过其他景点的验票口时只需同时验证条形码门票和指纹就可确定是否放行。另外，为严格景区售验票管理和服务工作，景区制定了《售票、验票工作制度》，对售、验票工作人员的礼仪着装、言行举止、工作规范均提出了明确要求，规范操作程序，保证优质服务。