2011 年国航结算业务培训

1. 2011年国航结算业务培训

2. 主要内容 一、自动出票指令的使用 二、特殊旅客的客票销售 三、国内客票退票时应注意的事项 四、国际客票销售时出现的问题 五、其他注意事项 六、联系方式

3. 一、自动出票指令的使用 1、国内客票销售必须使用PAT:A指令出票。 （ 2009年第145期的业务通告） 2、大客户销售必须使用PAT:A#C+大客户编码指令出票。 3、国际客票销售需要使用DFSQ:A指令出票。 • 注意： • 目前对于国内的联程客票、在北京转机的客票，还不能使用大客户自动出票指令出票。

4. 主要内容 一、自动出票指令的使用 二、特殊旅客的客票销售 三、国内客票退票时应注意的事项 四、国际客票销售时出现的问题 五、其他注意事项 六、联系方式

5. 二、特殊旅客的客票销售 1、军残、警残的客票销售 （1）需要有营业部的授权才可以销售； （2）营业部将已授权代理人的相关资料报总部销售部备案。目前报备的有24家代理。 （3）结算部依据销售部提供名单进行审核； （4）未获授权的代理人不得销售,如若销售将按照规定补齐票款。

6. 二、特殊旅客的客票销售

7. 二、特殊旅客的客票销售 • 2、儿童、婴儿客票的销售 • 必须在旅客姓名后面标注 CHD \ INF • PASSENGER: 严钰 CHD • EXCH: CONJ TKT: • O FM:1WNZ CA 1953 Y 15AUG 1200 OK YCH50 / 20K USED/FLOWN • RL:NHJ65R /JPF4NF1E • TO: CKG • FC: M 15AUG11WNZ CA CKG710.00CNY710.00END • FARE: CNY 710.00|FOP:CA3 • TAX: EXEMPTCN|OI: • TAX: 80.00YQ| • TOTAL: CNY 790.00|TKTN: 999-5353915153 - • 注意： • 自2011年3月18日起，凡是未按规定销售的客票，国航将按成人客票价格予以结算，并且还要对每张客票处以1000元违约金 。后提供旅客身份证复印件请求调账的，一律不予受理。

8. 主要内容 一、自动出票指令的使用 二、特殊旅客的客票销售 三、国内客票退票时应注意的事项 四、国际客票销售时出现的问题 五、其他注意事项 六、联系方式

9. 三、国内客票退票时应注意的事项 1、新的退票规则——国内公布运价的退票规则： 自2011年8月1日起（以出票日期为准）实行

10. 三、国内客票退票时应注意的事项 1、新的退票规则——国内私有运价的退票规则： 自2011年10月1日起（以旅行日期为准）实行 （1）T、E舱（OW\RT） a.散客 ①客票全部未使用：收取票面价格的50%作为退票手续费，余额退还给旅客。 ②客票已部分使用：扣除已使用航段的Y舱公布票价，如有余额，退还旅客，不再另行收取退票手续费。 b.团队：不予退款。 c.子舱位变更及升舱均按自愿退票处理。

11. 三、国内客票退票时应注意的事项 1、新的退票规则——国内私有运价的退票规则： （2）W舱联程产品： a.客票全部未使用：收取票面价格的30%作为退票手续费，余额退还给旅客。 b.客票已部分使用：扣除已使用航段的Y舱公布票价，如有余额，退还旅客，不再另行收取退票手续费。 c.子舱位变更及升舱均按自愿退票处理。

12. 三、国内客票退票时应注意的事项 1、新的退票规则——国内私有运价的退票规则： (3) YWB联程产品： a.客票全部未使用：扣除各航段明折明扣舱位公布票 b.客票已部分使用：扣除已使用航段舱位公布票价和未使用航段公布票价对应的退票手续费后，如有余额退还旅客. ① Y舱收取10%的退票费； ② B\M\M1\H\H1\K\K1舱位客票，收取公布票价20%的退票费； ③ L\L1\Q\Q1\G\V\V1舱位客票，收取公布票价40%的退票费。

13. 三、国内客票退票时应注意的事项 1、新的退票规则 • 注意： • 2011年10月1日（不含）之前销售的客票如改期至10月1日以后旅行，仍按原产品使用条件执行。

14. 三、国内客票退票时应注意的事项 2、特殊退票的处理 1）航班取消、延误、备降（退差价）： 需要提供：情况说明（营业部签字盖章）、航班不正常证明、行程单原件、旅客身份证复印件、出票账单、退票账单、登机牌(备降、降舱时提供）。 2）因病退票 需要提供：县级以上医疗机构出具的不适宜乘机诊断证明书原件、挂号单、病历及200元以上交费单原件或复印件，销售代理人应将上述证明、凭证提交给所在地区国航营业部签字盖章。

15. 三、国内客票退票时应注意的事项 2、特殊退票的处理 3）团队退票 提供出票时的PNR、取消座位时的历史记录。 4）客票升舱退原票 代理人只能办理G舱（含）以上子舱位的变更。办理舱位变更的客票，必须是同一代理人号码。新票使用后，原客票方可申请办理退款（如新票未使用，原客票应按自愿退票办理）。退票时代理人需打印退款单，与新票和原客票行程单复印件附在一起，一并送交DPC（BSP数据处理中心）。

16. 三、国内客票退票时应注意的事项 3、退票时要使用自动退票指令 • 输入退票指令: • TRFD:Z/[13位票号]/退票类型/打票机号/T旅客类型。根据退票规则对客票数据进行校验，找到适用的退票条件；根据客票适用的退票条件自动并准确计算退票应收费用，形成退票单，在RFCF后双击即可，无需手工处理，提高退票处理的效率和质量。

17. 三、国内客票退票时应注意的事项 4、退票错误举例——将CN税与YQ税合并：

18. 三、国内客票退票时应注意的事项 4、退票错误举例——额外手续费不返还

19. 三、国内客票退票时应注意的事项 4、退票错误举例——只能退税情况下，代理费也要返还

20. 主要内容 一、自动出票指令的使用 二、特殊旅客的客票销售 三、国内客票退票时应注意的事项 四、国际客票销售时出现的问题 五、其他注意事项 六、联系方式

21. 四、国际客票销售时出现的问题 1、TC栏的标注 销售特价产品时应在TC项标注产品代码或大客户代码，但是代理人未标注。例如：08310190（重庆联丰）销售的客票TC项应标产品号“6A121”未标 。 E/R: NON-END/RER/REB FREE/REF300CNY AFT DEP 500CNY TOUR CODE: PASSENGER: REN/KEQIN MS X FM:1CKG CA 419 Q 26MAR 1510 OK HHK3M / 20K USED/FLOWN RL:MGN1JD /HXB6691E O TO:2HKG CX 0715 V 26MAR 1955 OK YRT /10MAY 20K USED/FLOWN RL:MGN1JD /HXB6691E O TO:3SIN CX 0736 V 23APR 1005 OK YRT /10MAY 20K USED/FLOWN RL:MGN1JD /HXB6691E O TO:4HKG CA 420 Q 24APR 1825 OK HHK3M /10MAY 20K USED/FLOWN RL:MGN1JD /HXB6691E TO: CKG FC: M 26MAR11CKG CA X/HKG270.53CX SIN Q4.24 568.35CX HKG568.35CA CKG Q4.24 270.53NUC1686.24END ROE6.653440 XT 42.00OO32.00OP73.00SG560.00YR FARE: CNY11220.00|FOP:CA3 TAX: CNY 90.00CN|OI: TAX: CNY102.00HK| TAX: CNY 42.00OO|FOR MORE TAX >DETR:X TOTAL: CNY12119.00|TKTN: 999-5124767589

22. 四、国际客票销售时出现的问题 • 2、代理费的问题 1）婴儿票不得提取代理费 上海泛信航空（08317433）销售的999-5125715819出票时未将代理费率修改为0，而是按照正常费率提取的。 2）欧洲始发SOTO票不得提取代理费 河南中航国际航空有限公司（08313373）销售的 999-5124937870（BLQ-FRA-PEK-CGO）、国旅运通（08307213）销售的999-5124313046（IST-PVG），出票时未将代理费率修改为0，而是按照正常费率提取的。 3）代理人未在TC栏标注大客户代码，多提取代理费 天津友好国际旅行社（08300821）销售的999-5124668553，无大客户代码代理费应3%，实际提取8%。

23. 主要内容 一、自动出票指令的使用 二、特殊旅客的客票销售 三、国内客票退票时应注意的事项 四、国际客票销售时出现的问题 五、其他注意事项 六、联系方式

24. 五、其他注意事项 1、儿童与成人在同一PNR时，出票时一定要注意，旅客类型与运价基础、票价要一一对应。 2、销售人员一定要准确录入旅客护照信息。目前韩国入境都要地面人员修改每班进港航班的旅客护照信息，否则面临高额罚款。 3、对于联程客票，出票时一定要规范。特别是国航转国航，要关注在北京的最短衔接时间；另外联程客票应该在一个PNR下面，避免出两张客票，影响航班通程办理率。 提升信息的获取能力和信息评估准确性

25. 五、其他注意事项 • 4、团队票A标识消失的问题 ISSUED BY: 1E ORG/DST: TSN/TSN ISI: SITI BSP-D E/R: 不得签转退票收费/GV20 TOUR CODE: RECEIPT PRINTED PASSENGER: 王馨悦CHD EXCH: CONJ TKT: O FM:1TSN CA 1371 V 16JUL 1030 OK V1 / 20K USED/FLOWN RL:NCL2VF /HFBC9W1E O TO:2SZX CA 1372 V 20JUL 1240 OK V1 / 20K USED/FLOWN RL:NCL2VF /HFBC9W1E TO: TSN FC: M 16JUL11TSN CA SZX740.00CA TSN740.00CNY1480.00END FARE: CNY 1480.00|FOP:CA3 TAX: EXEMPTCN|OI: TAX: 140.00YQ| TOTAL: CNY 1620.00|TKTN: 999-5318326242

26. 五、其他注意事项 >----- dump data begins. total 179 words ----- > 0.25TSN NM20 HGNMR9 > 1.安淑婉 2.安淑颖 3.安玉成 4.边卫民 5.陈雅男 6.韩静媛   7.胡嘉莹 8.刘铁铮 9.刘咏梅 10.祁立 11.王成红    >12.王馨悦CHD 13.王治国 14.杨丽娟 15.张俊荣 16.张淑霞 >17.张霞 18.赵颖 19.甄婧琨 20.朱颖    >21.  CA1371 V   SA16JUL  TSNSZX HK25  0840 1140          E      V1   >22.  CA1372 V   WE20JUL  SZXTSN HK25  1240 1600          E      V1   >23. 6827  >24. TL/1600/14JUL/TSN115  >25.FC/A/TSN CA SZX 740.00V1 CA TSN 740.00V1 CNY1480.00END/P12    >26. SSR FOID CA HK1 NI120107195612252146/P4   >27. SSR FOID CA HK1 NI120107198208202124/P20          

27. 主要内容 一、自动出票指令的使用 二、特殊旅客的客票销售 三、国内客票退票时应注意的事项 四、国际客票销售时出现的问题 五、其他注意事项 六、联系方式

28. 六、联系方式 • 1、我们的联系电话 • BSP客票联系电话 • 国内业务： • TEL:(010)61461641/61461550（正常销售审核） • FAX:(010)61461651 （正常销售审核） • TEL:(028)85958827（退票审核） • 国际业务： • TEL:(010)61461654 • FAX:(010)61461651 • 2、我们的联系地址 • 北京市顺义区天竺空港经济开发区天柱路30号 • 国航总部办公楼西段二层结算部 BSP国内/国际项目 • 邮编：101312

29. 谢 ！ 谢