БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ Кирилл Булгаков, Ольга Рубцова SPUTNIK LABS 2005

1. БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ Кирилл Булгаков, Ольга Рубцова SPUTNIK LABS 2005

2. Содержание • Отношения • Перспективы • Истории успеха

3. Удержать Привлечь Целиться Антипатия Недоступно Верные «Граница измены»* Верные «Неверные» «Неверные» Незатронутые Макси- мизировать Неподходяще Ничьи клиенты Сопереживание (Эмпатия) Мои клиенты Клиенты конкурента * Среднее в телекоммуникациях: 57%* Банки в Италии: 83% Браки заключаются на небесах Матрица разношерстности по данным Siebel Systems

4. привлечь обслужить обучить максимизи ровать обучить адаптация чувства Порог измены Моменты истины Транзакции/ взаимодействия в реальном времени Поведенческие триггеры Вызов: особый жизненный цикл / диалог с каждым клиентом время Пошаговое руководство к семейному счастью Жизненная ценность(Lifetime Value)

5. Довольно теории! Как это делают? Основы программы лояльности 1 Знать вашего клиента 2 Выбирать правильные стимулы 3 Соединить знание и действие

6. Точки продаж Резервации Биллинг Сущ.системы Пратнеры Клиринг Довольно теории! Как это делают? Управление лояльностью Владелец брэнда Портал участников Портал партнеров • Управление системой • Правила «earn and burn» • Определение сегментов • Вербовка и премии • Предложения для рынка • Обработка запросов • Профиль • Web-транзакции • Получение премий • Рекомендации друзьям • Запросы • Преференции контактов • Вербовка участников • Участие в промо-акциях • Передача транзакций • Управление запросами • Утверждение транзакций • Продукты и правила Управление лояльностью Уровень приложений Правила Приемлемость Премии Очки Уровни Участники Промо-акции Транзакции Платформа аналитики и интеграции данных

7. Bills &Statements DirectMail Call Center Field Sales POS/ATMs Branches Stores Wireless Partners Платформа аналитики и интеграции данных Siebel DW server withpre-built ETLprograms TransactionProcessingEngine CustomerManagementDatabase DataWarehouse DataMarts OperationalData Stores RMW Legacy SAP PSFT XML Other OLTP Программный комплекс Siebel Замкнутый цикл общения Знание - в действия Клиент Web/eMail «Умное» взаимодействие / Динамический процесс принятия решений Лучшие практики в маркетинге Знание Планирование Исполнение Операционная интеграция Анализ Близость к клиенту Утверждение и контроль Дизайн и сотрудничество Сегментация Диалоги и кампании Email & Web Управление мероприятиями Управление лидами Управление партнерами Управление лояльностью Клиентская и маркетинговая аналитика Управление отзывами, адаптивное прифилирование, интеграция в единый цикл Цели и метрики Знание клиента и бизнеса Проактив Анализ Панели управления Отчеты

8. Есть только два типа преимущества Where do you want to go? Конкурентное преимущество Преимущество продукта Драйверы инвестиций в лояльность Операционноепреимущество

9. Where do you want to go? Конкурентное преимущество Преимущество продукта Драйверы инвестиций в лояльность Операционноепреимущество

10. Finnair – двигатели и цели • Finnair Лояльность: Бизнес-двигатели • Рост выручки • Улучшение клиентского сервиса • Увеличение гибкости / поддержка новых программ • Siebel Loyalty в Finnair: Цели внедрения • Единый взгляд на клиента • Улучшенные клиентские данные • Жизненное поведение клиентов • Управление ценностью клиента • Улучшение маркетинговых кампаний • Инструменты управления партнерами • Коммуникации через Web и e-mail • Отслеживание метрик и затрат программы

11. Finnair: опыт проекта

12. Finnair: опыт проекта

13. Finnair: опыт проекта The official airline ofFather Christmas…

16. Finnair: история успеха От маркетинга как науки к реальному воздействию • Сокращение расходов на маркетинг на 20% • Рост удовлетворенности клиентов на 10% • Рост результатов кампаний повышения уровня клиентов в программах лояльности на 50% • Увеличение выручки от дополнительных и кросс-продаж на 100% «В бизнесе авиаперевозок можно делать хорошие деньги, - говорит Eero Ahola, - и в нашем случае это было просчитано с помощью математического моделирования. Мы бы никогда не сделали этого сами» The New York Times, 25января 2005

17. Трансформация к клиентоцентричности

18. Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3 Шлюз позволяет считывать информацию о пассажирах из системы Siebel и через сервер СИРЕНА 2.3 показывать на рабочих местах в режиме online Siebel Клиент Siebel Клиент Рабочее место СИРЕНА 2.3 Рабочее место СИРЕНА 2.3 Siebel DB Шлюз для доступа к Siebel DB СИРЕНА 2.3 DB Менеджеры объектов Siebel Loyalty СИРЕНА 2.3 Siebel Адаптеры EAI Архивный сервер СИРЕНА 2.3. СИРЕНА 2.3 Архивная DB Преобразует XML данные в данные Siebel.Записывает данные Siebel в приложения Siebel. Приложение СИРЕНА 2.3 преобразует данные о пассажирах в XML и передает в систему Siebel в пакетном режиме

19. Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3 Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3 позволит: • Создать клиентскую базу в системе лояльности Siebel на основе списка всех пассажиров, купивших билеты • Производить более полный и быстрый анализ на основе информации о всех пассажирах • Выделить наиболее привлекательных пассажиров для привлечения их к участию в системе лояльности

20. Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3 Интеграция системы СИРЕНА 2.3 с системой лояльности Siebel позволит – получить online доступ к клиентской базе и за счет этого : • На этапе продажи билета выделять часто летающих пассажиров и уделять им повышенное внимание • На этапе продажи билета привлекать к участию в программе лояльности потенциально интересных пассажиров • Ускорить продажу за счет получения личных данных пассажира из клиентской базы • Получить информацию о потенциальной опасности пассажира на этапе продажи билета

21. ВОПРОСЫ? www.spklabs.com kbulgakov@spklabs.com orubtsova@spklabs.com +7 (095) 755 8406