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旅行社经营管理. 主讲人：黎丽甜 制作时间： 2008 年 1 月 12 日. 目录. 第一章 旅行社概述 第二章 旅行社的设立 第三章 旅行社产品开发 第四章 旅行社服务质量管理 第五章 旅行社营销管理 第六章 旅行社接待管理 第七章 旅行社内部作业管理 第八章 旅行社组织管理. 第一章 旅行社概述. 一、教学目的和要求 本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。
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旅行社经营管理 主讲人：黎丽甜 制作时间：2008年1月12日
目录 • 第一章 旅行社概述 • 第二章 旅行社的设立 • 第三章 旅行社产品开发 • 第四章 旅行社服务质量管理 • 第五章 旅行社营销管理 • 第六章 旅行社接待管理 • 第七章 旅行社内部作业管理 • 第八章 旅行社组织管理
第一章 旅行社概述 一、教学目的和要求 本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。 二、教学重点、难点 1．旅行社的性质与职能 2．我国旅行社的发展特点 3．旅行社在现代旅游业中的作用
第一节 旅行社发展史 一、中国旅行社业的发展历程 （一）行政化时期（新中国成立后到1978年改革开放以前） （二）事业化管理时期（从1978年改革开放以后－1992年小平同志南巡讲话） （三）市场化时期（从1992年小平同志的南巡讲话－2002年加入世界贸易组织） （四）产业化时期（加入世界贸易组织后） 1.旅行社质量数量呈反比 2.区域分布呈不平衡性 3.总体结构不合理：两极分化严重，缺乏规模 4.旅行社业管理出现真空、法制不健全 5.外资旅行社对我国旅行社业整体影响较小
第二节设立旅行社及其分社、服务网点 一、旅行社的概念及性质 我国关于旅行社的定义：按照国务院2009年颁布实施的《旅行社条例》的条款解释，旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 二、理解中外旅行社业的分工体系 （一）水平分工体系和垂直分工体系的含义 （二）两种分工体系的利弊和优劣 （三）影响我国旅行社业建立垂直分工体系的因素 （四）我国旅行社业垂直分工体系建立的前景
第二节 旅行社的性质与作用 三、旅行社的作用 1.有利于旅游服务产品的创新和销售。 2.帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望。 3.促进旅游目的地经济的发展。 4.增进客源地与目的地人民之间的了解。 5.推动各国和各地区间的科学文化交流。
第三节 旅行社的职能与业务 一、旅行社的职能 （一）生产职能 （二）销售职能 （三）组织协调职能 （四）提供信息职能 二、旅行社的基本业务 （一）设计组合与开发旅游产品 （二）采购旅游服务 （三）销售旅游产品 （四）团队和散客接待
第三节 旅行社的职能与业务 三、旅行社业务分类 （一）按经营范围分，可分为国际旅游业务和国内旅游业务。 （二）按服务形式分，可分为组团旅游业务和接团旅游业务。 （三）按业务分工分，可分为旅游经营业务、旅游批发业务、旅游零售 业务、特殊旅游业务和旅游代理业务。 （四）按组织形式分，可分为团体旅游业务和散客旅游业务。
第二章 旅行社的设立 一、 教学目的和要求 本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的组织机构。通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。 二、教学重点、难点 1．影响旅行社设立的因素 2．影响旅行社的组织设计的因素
第一节 旅行社的组建形式及行业特点 一、组建形式 1.股份有限公司 2.有限责任公司 3.国有独资公司 4.股份合作公司 二、行业特点 1.旅行社是劳动密集型的企业。 2.旅行社是智力密集型企业。 3.服务的直接性。 4.工作的复杂性。 5.依附性强（联系的广泛性）。 6.市场的脆弱性。 7.业务的季节性和地区性。
第二节 旅行社的组建形式及行业特点 一、影响旅行社设立的外部因素 1.旅游市场环境 2.国家有关政策和法规 二、影响旅行社设立的内部因素 1.人力资源。 2.财力资源。 3.物力资源。 4.经营管理能力。 5.协作网络。 三、我国关于旅行社设立的法律规定 1.注册资本和质量保证金 2.拥有符合任职资格的经营管理人员。 3.拥有固定的营业场所和必要的营业设施。
第二节 设立旅行社的基本程序及行业组织 一、旅行社设立的基本程序 1.申请营业许可 2.办理注册登记 3.代码登记，在技术监督局登记 4.办理税务登记 5.设立分支机构 二、我国的旅行社行业组织 1.中国旅行社协会 2.地方旅行社协会 三、旅行社的国际性组织 1.世界旅行社协会(WATA) 2.世界旅行社协会联台会(UFTAA)
第三章 旅行社产品开发 一、教学目的和要求 通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。 二、教学重点、难点 1．旅行社产品的内涵。 2．旅游线路设计的原则。 3．旅游线路创新。
第一节 旅游产品的特征与形态 一、旅行社产品的定义与特征 （一）旅行社产品的定义 旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。 (二) 旅行社产品的特征 1.无形性 2.不可分离性 3.脆弱性 4.不可转移性 5.综合性
第一节 旅游产品的特征与形态 二、旅行社产品类型 （一）观光旅游 （二）度假旅游 （三）专项旅游 1.商务旅游 2.会议旅游 3.奖励旅游 4.探亲旅游 5.专业旅游 6.修学旅游 7.宗教旅游
第一节 旅游产品的特征与形态 三、旅行社产品形态 按照旅行社产品包含的内容可以分为包价旅游、组合旅游和单项服务 三种类型： 1.包价旅游 （1）团体包价旅游 （2）散客包价旅游。 （3）半包价旅游 （4）小包价旅游 （5）零包价旅游 2.组合旅游 3.单项服务
第二节 旅行社产品的设计 一、旅游产品设计的原则 1.独特性原则 2.市场导向原则 3.经济效益原则 4.主题鲜明原则 5.布局合理原则 6.交通安排合理的原则 7.服务设施确有保障的原则 二、旅游社产品设计流程 1.实地考察与调查 2.分析与预测 3.确定线路的品牌名称 4.策划旅游线路 5.计划活动日程 6.选择交通方式 7.安排住宿餐饮 8.留出购物时间 9.筹划娱乐活动
第三节 旅行社产品的创新 一、旅游产品的生命周期 1.投放期 2.成长期 3.成熟期 4.衰退期 二、旅游产品的创新 （一）旅游产品创新的形式 1.改进型产品创新 2.换代型产品创新 3.引进型产品创新 4.全新型旅游产品创新 （二）旅游产品创新程序 1.新产品构思 2.对构思进行筛选 3.新产品设计与研制 4.拟订营销计划 5.将新产品投入市场
第四章 旅行社服务质量管理 一、教学目的和要求 通过本章学习使学生了解旅行社的服务管理就是对旅行社在对客服务方面进行综合管理的过程，其要旨是保证向游客提供高质量的服务。掌握旅行社的服务所包括的三个部分，即入境旅游服务、出境旅游服务和国内旅游服务的一般程序。并对旅行社服务管理的方法及服务人员的职责有所了解。 二、教学重点、难点 1．入境旅游服务 2．出境旅游服务 3．国内旅游服务 4．旅行社售后服务
第一节 入境旅游服务 二、全陪导游服务程序 （一）服务前的准备工作 （二）入境站接团服务 （三）入住酒店服务 （四）核对、商订日程及有关事宜 （五）各站服务 （六）离站服务 （七）途中服务 （八）离境站服务 三、地陪导游服务程序 （一）服务准备 （二）接站服务 （三）入店服务 （四）核对、商定日程 （五）参观、游览服务 （六）其他服务 （七）送站服务
第二节 出境旅游服务 一、出境旅游的范围 1.出国旅游 2.边境旅游 3.港澳旅游 二、出境旅游的消费特点 三、我国出境旅游的指导方针 四、发团作业流程 五、海外领队业务 1. 含义：指取得领队资格、受组团社委派，从事领队业务的 工作人员。 2.领队的职责 3.领队工作流程 4.办理中国出境手续 5.办理国外入境手续 6.实施旅行计划 7.办理国外离境手续 8.办理中国入境手续及散团 9.回国后有关事务的处理
第三节 国内旅游服务 一、散客旅游服务规范 （一）预订 （二）设计旅游线路 （三）报价及费用结算方式 二、旅行社加强散客旅游服务的措施
第四节 旅行社的售后服务 一、旅行社售后服务的内涵 旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后，由旅行社向游客继续提供一系列服务，旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题，争取保持已有的客源和开拓新的客源。 二、旅行社产品售后服务的方式 1.问候电话 2.意见征询 3.书信往来 4.问候性明信片 5.促销性明信片 6.影印材料
第四节 旅行社的售后服务 三、售后服务中的投诉处理 1.旅游投诉的概念 根据我国现行《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 2.分类 3.正确处理旅游投诉的意义 4.旅游投诉产生的原因 5.旅游投诉的管理 6.加强接待投诉人员的培训
第五章 旅行社营销管理 一、教学目的和要求 通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是销售管理。开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的价格策略，方能成功。通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。 二、教学重点、难点 1.旅游服务的营销组合。 2.旅行社销售渠道管理。
第一节 营销组合在旅行社中的运用 一、旅游市场营销组合 （一）概念 指旅游营销主体对自身可控制的多种市场营销手段的综合运用。 （二）旅游营销组合要素 1.旅游产品 2.旅游产品价格 3.分销渠道 4.销售促进 二、旅游市场营销的特点 1.可控性 2.动态性 3.复合性 4.统一性 三、旅行社业的产品决策
第一节 营销组合在旅行社中的运用 四、旅行社产品的价格决策 旅行社产品价格是旅行社旅游服务价值的货币表现形式，决定旅行社产品销售价格的基础是旅游服务价值。 （一）旅行社产品价格的决定和影响因素 （二）旅行社产品的定价目标 （三）旅行社产品的定价方法 1.成本加成法 2.目标利润定价法 3.竞争导向法 4.新产品的灵活售价 5.优惠价和差价 （四）旅行社产品的定价策略 1.取脂定价策略 2.渗透定价策赂 3.心理定价策略
第一节 营销组合在旅行社中的运用 五、旅行社产品的销售渠道决策 旅行社产品销售渠道是旅行社将其产品销售给旅游者的途径，它是一种由旅游企业构成的经营结构或经营网络 （一）旅行社产品销售渠道 1.直接销售 2.间接销售 （二）目的地旅行社的销售渠道决策 1.广泛性渠道策略 2.选择性渠道策略 3.专营性渠道策略。 （三）旅游中间商的选择
第一节 营销组合在旅行社中的运用 六、旅行社产品的促销策略 1.旅行社产品促销的概念 促销是促进销售的简称。旅行社促销就是旅行社用特定的方式传递旅游产品信息，从而对旅游中间商和旅游者的购买行为产生影响，促使他们了解、信赖并购买旅行社产品，达到扩大销售目的的一系列活动。 2.旅行社产品促销的类型 （1）旅游目的地促销 （2）旅游产品促销 （3）目的地旅行社促销. 3.旅行社产品促销手段及评价 旅行社产品促销手段主要有五种：广告、公共关系、人员推销、营业推广、网络销售。
第六章 旅行社接待管理 一、教学目的和要求 通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志。帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量管理的饿重要性具有充分的认识。 二、教学重点、难点 1．团队旅游团的接待。 2．散客旅游的接待管理。 3．特种旅游团队接待管理。 4．导游服务及导游员管理。
第一节 团队旅游的接待管理 一、团体旅游接待服务的特点 1.团体旅游接待的含义 是指旅行社根据销售合同规定的内容，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等项活动提供具体组织和安排落实提供服务的过程。 2.团体旅游接待服务的共性特点 （1）计划性强 （2）技能要求高 （3）协调工作多 二、团体旅游接待服务的程序 三、团体旅游接待过程的管理 1.准备接待阶段的管理 2.实际接待阶段的管理 3.总结阶段的管理
第二节 散客旅游的接待管理 一、单项委托业务 单项委托业务是旅行社经营的重要散客旅游产品。包括： 1.散客旅游者来本地旅游的委托业务 2.散客旅游者赴外地旅游的委托业务 3.散客旅游者在本地的单项旅游委托业务 二、旅游咨询业务 旅游咨询服务是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。旅游咨询服务业务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。 三、选择性旅游业务 指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分、散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的“一日游”、“半日游”、“多日游”等项目。
第三节 大型和特种旅游团队的接待管理 一、大型旅游团体接待服务管理 1.大型旅游团的操作要点 2.团队抵达前的组织和准备工作 二、特种旅游团接待服务的特点与管理 特种旅游团是指该团成员具有同一体质特征或同一特殊旅游目的的旅游团. 1.老年团 2.残疾人旅游团 3.宗教旅游团 4.入境探险旅游团
第三节 导游员服务及导游员管理 一、导游人员的分类 1.导游人员的概念 根据国务院《导游人员管理条例》的规定：导游人员是指取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。 2.导游人员的分类 (1)按导游人员业务范围的不同，可将导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 (2)按照导游人员职业性质的不同，可分为专职导游人员和兼职导游人员。 (3)按照导游使用语言的不同，可将导游人员分为中文导游人员和外文导游人员。 (4)按照技术等级划分，导游人员分为初级、中级、高级和特级导游人员。
第三节 导游员服务及导游员管理 二、导游人员的基本职责 1. 维护国家利益和民族尊严 2. 遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人 3. 严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动 4.按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 三、导游服务的特点 1.工作量大 2.独立性强 3.工作难度高 4.脑力劳动与体力劳动的高度结合 四、导游人员的管理 1.加强培训与考核，确保导游人员素质 2.实行合同管理，强化导游人员的责任感 3.建立健全导游员技术等级评定制度。
第七章 旅行社内部作业管理 一、教学目的和要求 旅行社的内部作业主要是外联部和计调部，旅行社外联及计调工作要求从业人员具有较高的素质，既要灵活又要细心，既要善于语言沟通又要精于案头工作。通过本章学习，让学生要掌握外联于计调的工作特点，初步熟悉旅行社内部业务操作的流程。 二、教学重点、难点 1.旅行社计调业务运作与管理。 2.旅行社外联业务运作与管理。
第一节 旅行社计调业务运作与管理 一、旅行社计调业务概述 1.旅行社计调业务的概念 从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。 从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。 2.旅行社计调业务的发展 （1）后勤的计调业务 （2）独立的计调业务 （3）职能转变的计调业务 （4）按业务运营环节设置的采购部
第一节 旅行社计调业务运作与管理 3.计调业务的特点和作用 （1）计调业务的特点 a.具体性 b.复杂性 c.多变性 （2）计调业务的作用 a.计划工作 b.联络工作 c.参谋工作 d.结算工作 4.计调人员的职责和素质要求 （1）计调人员的职责 a.信息资料员 b.统计员 c.值班联络员 d.订房业务员
第一节 旅行社计调业务运作与管理 (2)计调人员的素质要求 ①敬业爱岗 ②熟悉业务 ③具有较强的公关能力 ④有团队精神 ⑤遵纪守法 5.计调业务流程 （1）流水操作法 （2）专人负责法 二、旅行社采购操作实务 1.与交通部门合作的步骤和注意事项 2.旅行社与饭店合作的步骤和注意事项 3．旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项
第二节 旅行社外联业务运作与管理 一、旅行社外联业务概述 1.外联业务的概念 外联业务就是旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。是指我国旅行社中的组团社与旅游中间商联系、洽谈、出售旅游产品的过程。它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息提供、洽谈、达成意向或协议，出售旅游产品等，其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。 2.外联业务的特点 （1）综合性 （2）复杂性 （3）超前（4）时效性 二、外联人员的职责 1.提供信息 2.设计产品 3.销售产品
第八章 旅行社组织管理 一、教学目的和要求 通过本章的教学，使学生了解掌握旅行社人力资源管理的基础知识，掌握旅行人力资源管理的基本内容和方法，对旅行社的人力资源管理具有初步的认识。 二、教学重点、难点 1.旅行社人力资源开发的内容和任务。 2.旅行社企业文化建设。
第一节 旅行社人力资源的开发 一、旅行社人力资源的内涵和特点 1.旅行社人力资源的内涵 2.旅行社人力资源的特点 （1）创造性（2）主动性（3）独立性（4）流动性（5）知识性 3.旅行社人力资源的类型 （1）领导型人才 （2）参谋型人才 （3）开拓型人才 （4）交际型人才 （5）管家型人才 （6）原则型人才 （7）监督型人才 （8）技术型人才 二、旅行社人力资源开发的内容与任务
第二节 旅行社人力资源管理 一、旅行社人力资源的培训 1.旅行社开展人力资源培训的意义 （1）提高旅行社的经营管理水平 （2）培养员工的适应能力 （3）挖掘员工的潜在能力 （4）增强旅行社的核心竞争力 2.旅行社人力资源培训的内容 （1）职业道德培训 （2）知识培训 （3）能力培训 3.旅行社人力资源的培训方式 （1）岗前培训 （2）在职培训 （3）脱产培训 （4）适应性培训 （5）专题性培训 二、旅行社人力资源的绩效评估与管理
第二节 旅行社企业文化建设 一、企业文化的构成 1.旅行社的物质文化 （1）企业环境 （2）企业标示 2.旅行社行为文化 （1）企业目标 （2）企业制度 （3）企业民主 （4）企业文化活动 （5）企业人际关系 3.企业精神文化 （1）企业哲学（2）企业价值观（3）企业精神（4）企业道德 二、企业文化的建设 1.旅行社企业文化的特点 （1）服务性 （2）文化性 （3）协调性 （ 4）经营性 2.旅行社企业文化建设的作用 （1）观念转变（2）完善制度 （3）群体识别 （4）激励员工 （5）增强凝聚力 （6）增加辐射 （7）加强约束力
