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International Tour Operator Management. Content. 0. Tour Operator Management: Knowledge , Experiences , Expectations Tourism Industry – Influences and Changes Tour Operator Management – Strategic Approaches Legal Background of Tour Operations in Germany Market Research
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Content 0. Tour Operator Management: Knowledge, Experiences, Expectations • TourismIndustry – InfluencesandChanges • Tour Operator Management – Strategic Approaches • Legal Background of Tour Operations in Germany • Market Research • Sourcing andBuying • Product Management • Price Policy • Distribution Policy • Communication Policy • Quality Management Sources Websites List ofabbreviations (forabbreviationsused in Germany andinternationally)
Tour Operator Management: Knowledge, Experiences, Expectations Tour Operating – Why am I interested in thispartofthetourismsystem? Whichfieldsofactivitiesof tour operatorsareknowntome? Whichexperiences do I alreadyhave in thisfield? • As customer • As employee
1. Tourism Industry Influences and Changes 1.1 Basic situationofthetourismmarket 1.2 Tour operatorsmarketoverview 1.3 Distribution – An overview 1.4. OutboundandInbound Market 1.5 Accomodation – An overview
1.1 Background: Cowboys „The travelindustry, accordingtoeverybody outside it, isrunbycowboys. Despitetheabundanceofprofessionallyruncompanies, bothbigandsmall, theperceptionis still thatholidayfirmsrip off unsuspectingcustomers. … But thebiggestproblemisthatoperatorsareoftenselling a productwherethegapbetweenperceptionandrealityishuge. Mass-marketholidaysareoftensoldas a dreamvacationwhentheyareoftenanything but.“ (Source: www.travelmole.com Issue 226 (Sept. 2002), after Page 2003)
1.2 Tour operators market overview • Development of „big“ tourismcompanies • Fromfamily firm and medium sizedcompaniesto global player (andspecializednichefirms) • ConcentrationandInternationalisation • economiesofscaleandscope • Complete Market coveragethroughwide Brand portfolio • Riskcushioningbydevelopmentofnewsourcemarkets • VerticalIntegrations • Synergypotentials • Focussingthecompletechainofvaluecreationtowardscapacityusage, qualityandprofitgoals • Flexibel planningandmanagingofproductioncapacities • Fromchaintonetworkofvaluecreation • Diversification • Horizontal • Vertical • Lateral • Differenciationofproductsoffered • Market segmentation, productcustomization
1.3 Distribution – An overview • ConcentrationandInternationalisation • Merger andCooperations • CooperationsofCooperations • Verticaland horizontal Integration andDiversification • Different levelsofvaluecreation • Dominant positionofbigcompanies plus nichemarket operators • Development of new direct sale distribution channels • Increase in direct distribution • Expansion of direct distribution to widen scope of sales • Different forms of distribution (Alternatives A to D plus X) • Direct sales / E-Commerce • Portals • Booking machines • Promotion • Service • Partner (also from outside tourism industry)
1.4 Outbound Operator vs. Incoming Agentur • Tour Operator companies on bothsides: OutboundandInbound Operators. • Inbound Company in manycasesmainproducerofnewtourismproducts (see Alternative D). • Know-how Conflikt: Outboundoperatorshavedeeperunderstandingofsourcemarket, Inboundoperatorhavedeeperknowledgeaboutdestination. • Source marketexpertswithinInboundoperatoroftenoriginatingfromsourcemarketbackground (goodjobopportunityfor Germans!)
1.5 Accomodation – An overview • Growingconcentration on positioningof different brands • Through investmentandclassificationsegmentation • Concentration und Internationalisation • Chains, Cooperations, Management companies • Build-upofhotelbrands • Also byoutsiderinvestors – Hotel businessis real estatebusiness • Limited Availabilityof top locations • Byacquisitionandexpansion • Factorsinfluencingrevenue in hotelbusiness • Variabel andfixedcosts • Occupancyratesandusageofrooms • Sales prices (roomsandrestaurants, shoprentals) • Trend toburdeningthe tour operatorswithmorerisk • Bysellingofcontingents • Bymanagementcontracts
1.6 Discussion – Size matters? • Never endingverticaland horizontal growthofbig tour operators or • Squeezing out themiddle: Big andsmall, but no medium players or • Implosion ofthe World company (like in automobile industry)
START 2.4 T.O.s influence on customers before – during – after package / incentive tour
2.7 International Strategies of a T.O. • Reasons • Securingcapacitiesandconditions in key international destinations • Increaseofreturn on sales • Utilisationofattractivefinancing / tax opportunities • Limits togrowth in homemarket • Globalization • Big T.O. stop being national companies (TUI goesto London) • Specialized T.O. widenpossiblecustomergroup (barrier: language)
2 Discussion – Internationalization of Special Interest T.O.s • Whichformsofexpansionaresuitable? • Howtoovercomethelanguagebarrier? • Howtocooperatewith large players?
3. Rechtliche Grundlagen in Deutschland 3.1 Grundlagen, Abgrenzungen und Definitionen 3.2 Grundlagen Reiserecht - Rechte & Pflichten aus dem Reisevertrag 3.3 Grundlagen der Haftung 3.4 Versicherungsrechtliche Absicherung 3.5 Kundengeldabsicherung 3.6 Informationspflichten und Umsetzung der InfV - Vorgaben für die Gestaltung von Katalogen 3.7 Vorgaben für Produkt, Werbung und Kataloge
3.2 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht • Rechtsquellen für das Reiserecht • EU-Richtlinien (90/14/EWG) des Rates vom 13. Juni 1990 über Pauschalreisen • §§ 651 a – m BGB samt der allgemein geltenden Regeln des BGB • BGB-InfV, Abschnitt 3, Informationspflichten des T.O. • Rechtssprechung • Reiserecht ist Verbraucherschutzrecht • Geprüft wird erst nach Wahrnehmung des Kunden • Entscheidend für die Beurteilung ist das geschäftliche Auftreten des T.O. • Geprüft wird zunächst, ob die AGB‘s und die gesetzlichen Regelungen den Grundsätzen der Rechtssprechung entsprechen • Rechtsbeziehungen • Zwischen Kunden und T.O. = Reisevertrag §§ 651 a ff BGB • Zwischen Kunden und RB = Reisevermittlungsvertrag / Geschäftsbesorgungsvertrag §§ 311, 675 BGB • Zwischen T.O. und RB = Agenturvertrag §§ 84 ff HGB
3.2 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht • Abschluss des Reisevertrages • Reiseanmeldung des Kunden und Buchungsbestätigung des T.O. • Vertragsabschluss: zwei übereinstimmende Willenserklärungen zwischen Kunden und T.O. über die: • Leistungsbeschreibung laut Katalog, Zeit, Reisepreis und Reise-AGB‘s • Sonderwünsche des Kunden • Leistungspflichten des T.O. laut Buchungsbestätigung und Reise-AGB‘s • Leistungs- und Informationspflichten des T.O. aus dem Reisevertrag § 6 InfV • Produktbeschreibung laut Prospekt und verbindlich bestätigte Sonderwünsche • Reisepreis und Zahlungsweise laut Prospekt § 4 InfV • ergänzende Angaben zum Bestimmungsort • Zeit und Ort der Abreise und Rückreise • Name und Anschrift des T.O. • Info zu Obliegenheiten (z.B. Mängelanzeige, Abhilfe, Fristsetzung, Kündigung) • Info der Stelle für Mängelrüge und Geltendmachung von Ansprüchen • Reiseversicherung § 6 Abs. 2 i InfV • Vertragspartner des T.O. • Verpflichtungserklärung des/der Reiseanmelders/in zur Zahlung des Reisepreises bei Mehrpersonenbuchungen • Informationspflichten des T.O. bei der Buchungsbestätigung
3.2 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht • Änderung des Reisevertrages • Vertragsübertragung (namechange) § 651 b BGB • Kunde kann Übertragung verlangen • T.O. kann Kunde ablehnen • Umbuchung • Leistungsänderung • Preisänderung § 651 a Abs. 5 BGB • Rücktritt des Kunden vom Reisevertrag § 651 i BGB (siehe Storno und Kündigung des Reisevertrages) • Zahlungspflicht des Kunden • Der Reiseanmelder haftet grundsätzlich für den Reisepreis und die Stornokosten § 651 a Abs. I BGB.
3.2 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht • Leistungspflichten aus dem Reisevertrag • Die vertraglich vereinbarte Leistung und Verpflegung, • Beförderung, Art der Reise, Ort der Leistung, Art und Qualität der Unterbringung und Verpflegung, Hotelqualität, Verpflegung • Informationspflicht • Pass und Visum • Reiseablauf • Gesundheit • Heraufziehende Gefahren • Organisationspflicht/Verkehrssicherungspflicht • Organisation • T.O. muss für das Gelingen des Ablaufs der Reise sorgen • Verkehrssicherungspflicht • d.h., die Wahrnehmung der zugesagten Leistungen darf für den Kunden keine Gefährdung mit sich bringen, die von dem T.O. abgewendet hätte werden können • Fürsorgepflicht • Beseitigung der Reisestörungen • Behebung von unvermutet auftretenden Störungen
3.2 Rechte & Pflichten des Kunden • Rechte und Obliegenheiten der Kunden während der Reise • Abhilfeverlangen des Kunden mit Fristsetzung und Selbstabhilfe • Beispiele: Überbuchung, DZ statt EZ, verschmutztes Zimmer • Kein Abhilfeverlangen nötig, wenn den Umständen nach Abhilfe offenkundig nicht möglich ist (z.B. Hurrikan zerstört die Infrastruktur) • Die angebotene Ersatzleistung muss objektiv mindestens gleichwertig der gebuchten Qualität sein • Unzureichende Ersatzangebote • Badeurlaub statt Studienreise • Festland statt Insel • Unterbringung an einem anderen Ort als dem gebuchten • Unzumutbarkeit des Ersatzangebotes • Umzug in eine andere Unterkunft wenige Tage vor Abreise • Umzug in eine andere Unterkunft als die gemeinsam reisende Familie
3.2 Rechte & Pflichten des Kunden • Rechte und Obliegenheiten der Kunden während der Reise • Mängelprotokoll • Kündigung wegen eines Mangels und Rückbeförderungspflicht des T.O. wenn: • Die Fortsetzung der Reise infolge des Mangels nicht möglich oder unzumutbar ist • Überbuchung des Fluges – Nichtbeförderung • Wechsel Zielflughafen um mehr als 100 km • Fluguntaugliches Flugzeug • Überbuchung des Hotels – kein zumutbares Ersatzquartier • Anzeige des Mangels und Abhilfeverlangen mit Fristsetzung • Abhilfe wird verweigert oder ist nicht möglich • Kunde wird weder mit dem gebuchten Flug noch mit einem anderen zumutbaren Flug befördert • Reiseleitung kann innerhalb der gesetzten Frist (2 Stunden) kein Ersatzquartier bereitstellen