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International Tour Operator Management

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  1. International Tour Operator Management

  2. Content 0. Tour Operator Management: Knowledge, Experiences, Expectations • TourismIndustry – InfluencesandChanges • Tour Operator Management – Strategic Approaches • Legal Background of Tour Operations in Germany • Market Research • Sourcing andBuying • Product Management • Price Policy • Distribution Policy • Communication Policy • Quality Management Sources Websites List ofabbreviations (forabbreviationsused in Germany andinternationally)

  3. Tour Operator Management: Knowledge, Experiences, Expectations Tour Operating – Why am I interested in thispartofthetourismsystem? Whichfieldsofactivitiesof tour operatorsareknowntome? Whichexperiences do I alreadyhave in thisfield? • As customer • As employee

  4. 1. Tourism Industry Influences and Changes 1.1 Basic situationofthetourismmarket 1.2 Tour operatorsmarketoverview 1.3 Distribution – An overview 1.4. OutboundandInbound Market 1.5 Accomodation – An overview

  5. 1.1 Background: Cowboys „The travelindustry, accordingtoeverybody outside it, isrunbycowboys. Despitetheabundanceofprofessionallyruncompanies, bothbigandsmall, theperceptionis still thatholidayfirmsrip off unsuspectingcustomers. … But thebiggestproblemisthatoperatorsareoftenselling a productwherethegapbetweenperceptionandrealityishuge. Mass-marketholidaysareoftensoldas a dreamvacationwhentheyareoftenanything but.“ (Source: www.travelmole.com Issue 226 (Sept. 2002), after Page 2003)

  6. 1.1 General development Tourism market

  7. 1.2 Tour operators market overview • Development of „big“ tourismcompanies • Fromfamily firm and medium sizedcompaniesto global player (andspecializednichefirms) • ConcentrationandInternationalisation • economiesofscaleandscope • Complete Market coveragethroughwide Brand portfolio • Riskcushioningbydevelopmentofnewsourcemarkets • VerticalIntegrations • Synergypotentials • Focussingthecompletechainofvaluecreationtowardscapacityusage, qualityandprofitgoals • Flexibel planningandmanagingofproductioncapacities • Fromchaintonetworkofvaluecreation • Diversification • Horizontal • Vertical • Lateral • Differenciationofproductsoffered • Market segmentation, productcustomization

  8. 1.2 Chain of value creation Tour Operating

  9. 1.2 Chain of value creation Tour Operating

  10. 1.2 Europes biggest tourism companies (2004/05)

  11. 1.2 German and European Tour operators in comparison

  12. 1.2 continued

  13. 1.2 continued

  14. 1.3 Distribution – An overview • ConcentrationandInternationalisation • Merger andCooperations • CooperationsofCooperations • Verticaland horizontal Integration andDiversification • Different levelsofvaluecreation • Dominant positionofbigcompanies plus nichemarket operators • Development of new direct sale distribution channels • Increase in direct distribution • Expansion of direct distribution to widen scope of sales • Different forms of distribution (Alternatives A to D plus X) • Direct sales / E-Commerce • Portals • Booking machines • Promotion • Service • Partner (also from outside tourism industry)

  15. 1.3 Distribution channels German tour operators (2004/2005)

  16. 1.3 Distribution pattern - Alternative A

  17. 1.3 Distribution pattern - Alternative B

  18. 1.3 Distribution pattern - Alternative C

  19. 1.3 Distribution pattern - Alternative D

  20. 1.3 Distribution pattern - Alternative X

  21. 1.4 Outbound Operator vs. Incoming Agentur • Tour Operator companies on bothsides: OutboundandInbound Operators. • Inbound Company in manycasesmainproducerofnewtourismproducts (see Alternative D). • Know-how Conflikt: Outboundoperatorshavedeeperunderstandingofsourcemarket, Inboundoperatorhavedeeperknowledgeaboutdestination. • Source marketexpertswithinInboundoperatoroftenoriginatingfromsourcemarketbackground (goodjobopportunityfor Germans!)

  22. 1.5 Accomodation – An overview • Growingconcentration on positioningof different brands • Through investmentandclassificationsegmentation • Concentration und Internationalisation • Chains, Cooperations, Management companies • Build-upofhotelbrands • Also byoutsiderinvestors – Hotel businessis real estatebusiness • Limited Availabilityof top locations • Byacquisitionandexpansion • Factorsinfluencingrevenue in hotelbusiness • Variabel andfixedcosts • Occupancyratesandusageofrooms • Sales prices (roomsandrestaurants, shoprentals) • Trend toburdeningthe tour operatorswithmorerisk • Bysellingofcontingents • Bymanagementcontracts

  23. 1.6 Discussion – Size matters? • Never endingverticaland horizontal growthofbig tour operators or • Squeezing out themiddle: Big andsmall, but no medium players or • Implosion ofthe World company (like in automobile industry)

  24. 2. Tour Operator Management – Strategic Approaches

  25. 2.1 Classifications

  26. 2.2 Functions of a T.O.

  27. 2.2 Functions of a T.O.

  28. 2.3 Service Chain of a T.O.

  29. START 2.4 T.O.s influence on customers before – during – after package / incentive tour

  30. 2.5 Business model

  31. 2.5 Business model (holiday trip, big T.O.)

  32. 2.6 Strategies for a T.O.

  33. 2.7 International Strategies of a T.O. • Reasons • Securingcapacitiesandconditions in key international destinations • Increaseofreturn on sales • Utilisationofattractivefinancing / tax opportunities • Limits togrowth in homemarket • Globalization • Big T.O. stop being national companies (TUI goesto London) • Specialized T.O. widenpossiblecustomergroup (barrier: language)

  34. 2.7 International Strategies of a T.O.

  35. 2.7 International Strategies of a T.O.

  36. 2 Discussion – Internationalization of Special Interest T.O.s • Whichformsofexpansionaresuitable? • Howtoovercomethelanguagebarrier? • Howtocooperatewith large players?

  37. 3. Rechtliche Grundlagen in Deutschland 3.1 Grundlagen, Abgrenzungen und Definitionen 3.2 Grundlagen Reiserecht - Rechte & Pflichten aus dem Reisevertrag 3.3 Grundlagen der Haftung 3.4 Versicherungsrechtliche Absicherung 3.5 Kundengeldabsicherung 3.6 Informationspflichten und Umsetzung der InfV - Vorgaben für die Gestaltung von Katalogen 3.7 Vorgaben für Produkt, Werbung und Kataloge

  38. 3.1 Abgrenzungen und Definitionen

  39. 3.1 Abgrenzungen und Definitionen

  40. 3.1 Abgrenzungen und Definitionen

  41. 3.1 Abgrenzungen und Definitionen

  42. 3.2 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht • Rechtsquellen für das Reiserecht • EU-Richtlinien (90/14/EWG) des Rates vom 13. Juni 1990 über Pauschalreisen • §§ 651 a – m BGB samt der allgemein geltenden Regeln des BGB • BGB-InfV, Abschnitt 3, Informationspflichten des T.O. • Rechtssprechung • Reiserecht ist Verbraucherschutzrecht • Geprüft wird erst nach Wahrnehmung des Kunden • Entscheidend für die Beurteilung ist das geschäftliche Auftreten des T.O. • Geprüft wird zunächst, ob die AGB‘s und die gesetzlichen Regelungen den Grundsätzen der Rechtssprechung entsprechen • Rechtsbeziehungen • Zwischen Kunden und T.O. = Reisevertrag §§ 651 a ff BGB • Zwischen Kunden und RB = Reisevermittlungsvertrag / Geschäftsbesorgungsvertrag §§ 311, 675 BGB • Zwischen T.O. und RB = Agenturvertrag §§ 84 ff HGB

  43. 3.2 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht • Abschluss des Reisevertrages • Reiseanmeldung des Kunden und Buchungsbestätigung des T.O. • Vertragsabschluss: zwei übereinstimmende Willenserklärungen zwischen Kunden und T.O. über die: • Leistungsbeschreibung laut Katalog, Zeit, Reisepreis und Reise-AGB‘s • Sonderwünsche des Kunden • Leistungspflichten des T.O. laut Buchungsbestätigung und Reise-AGB‘s • Leistungs- und Informationspflichten des T.O. aus dem Reisevertrag § 6 InfV • Produktbeschreibung laut Prospekt und verbindlich bestätigte Sonderwünsche • Reisepreis und Zahlungsweise laut Prospekt § 4 InfV • ergänzende Angaben zum Bestimmungsort • Zeit und Ort der Abreise und Rückreise • Name und Anschrift des T.O. • Info zu Obliegenheiten (z.B. Mängelanzeige, Abhilfe, Fristsetzung, Kündigung) • Info der Stelle für Mängelrüge und Geltendmachung von Ansprüchen • Reiseversicherung § 6 Abs. 2 i InfV • Vertragspartner des T.O. • Verpflichtungserklärung des/der Reiseanmelders/in zur Zahlung des Reisepreises bei Mehrpersonenbuchungen • Informationspflichten des T.O. bei der Buchungsbestätigung

  44. 3.2 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht • Änderung des Reisevertrages • Vertragsübertragung (namechange) § 651 b BGB • Kunde kann Übertragung verlangen • T.O. kann Kunde ablehnen • Umbuchung • Leistungsänderung • Preisänderung § 651 a Abs. 5 BGB • Rücktritt des Kunden vom Reisevertrag § 651 i BGB (siehe Storno und Kündigung des Reisevertrages) • Zahlungspflicht des Kunden • Der Reiseanmelder haftet grundsätzlich für den Reisepreis und die Stornokosten § 651 a Abs. I BGB.

  45. 3.2 Storno & Kündigung des Reisevertrages

  46. 3.2 Rechtliche Grundlagen – Reiserecht • Leistungspflichten aus dem Reisevertrag • Die vertraglich vereinbarte Leistung und Verpflegung, • Beförderung, Art der Reise, Ort der Leistung, Art und Qualität der Unterbringung und Verpflegung, Hotelqualität, Verpflegung • Informationspflicht • Pass und Visum • Reiseablauf • Gesundheit • Heraufziehende Gefahren • Organisationspflicht/Verkehrssicherungspflicht • Organisation • T.O. muss für das Gelingen des Ablaufs der Reise sorgen • Verkehrssicherungspflicht • d.h., die Wahrnehmung der zugesagten Leistungen darf für den Kunden keine Gefährdung mit sich bringen, die von dem T.O. abgewendet hätte werden können • Fürsorgepflicht • Beseitigung der Reisestörungen • Behebung von unvermutet auftretenden Störungen

  47. 3.2 Rechte & Pflichten des Kunden • Rechte und Obliegenheiten der Kunden während der Reise • Abhilfeverlangen des Kunden mit Fristsetzung und Selbstabhilfe • Beispiele: Überbuchung, DZ statt EZ, verschmutztes Zimmer • Kein Abhilfeverlangen nötig, wenn den Umständen nach Abhilfe offenkundig nicht möglich ist (z.B. Hurrikan zerstört die Infrastruktur) • Die angebotene Ersatzleistung muss objektiv mindestens gleichwertig der gebuchten Qualität sein • Unzureichende Ersatzangebote • Badeurlaub statt Studienreise • Festland statt Insel • Unterbringung an einem anderen Ort als dem gebuchten • Unzumutbarkeit des Ersatzangebotes • Umzug in eine andere Unterkunft wenige Tage vor Abreise • Umzug in eine andere Unterkunft als die gemeinsam reisende Familie

  48. 3.2 Rechte & Pflichten des Kunden • Rechte und Obliegenheiten der Kunden während der Reise • Mängelprotokoll • Kündigung wegen eines Mangels und Rückbeförderungspflicht des T.O. wenn: • Die Fortsetzung der Reise infolge des Mangels nicht möglich oder unzumutbar ist • Überbuchung des Fluges – Nichtbeförderung • Wechsel Zielflughafen um mehr als 100 km • Fluguntaugliches Flugzeug • Überbuchung des Hotels – kein zumutbares Ersatzquartier • Anzeige des Mangels und Abhilfeverlangen mit Fristsetzung • Abhilfe wird verweigert oder ist nicht möglich • Kunde wird weder mit dem gebuchten Flug noch mit einem anderen zumutbaren Flug befördert • Reiseleitung kann innerhalb der gesetzten Frist (2 Stunden) kein Ersatzquartier bereitstellen