“Sistema on line de Indicadores compartidos para la mejora de la calidad en la acción social ”

1. “Sistema on line de Indicadores compartidos para la mejora de la calidad en la acción social” Madrid, 20 de Diciembre de 2010 “Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo.” (Pérez Fernández de Velasco, J.A., experto en gestión de proyectos y calidad total) Resultados del proyecto

2. Justificación. Necesidades detectadas

3. Contexto -Respecto a los modelos de calidad…

4. Contexto normativo • La Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia establece que el Consejo Territorial acordará indicadores de calidad para la evaluación, la mejora continua y el análisis comparado de los centros y servicios del Sistema. • Leyes autonómicas. Ejemplo ley 12/2008, de 5 de Diciembre, de Servicios Sociales de Gobierno Vasco. Artículo 7: principios rectores , k) Calidad. Las administraciones públicas vascas deberán garantizar la existencia de unos estándares mínimos de calidad para los principales tipos de prestaciones y servicios (…), y fomentarán la mejora de dichos estándares (…).

5. Antecedentes INFORMACIÓN DE POSICIONAMIENTO DEL CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN Y BATERÍA DE INDICADORES DE LA FUNDACIÓN VASCA PARA LA EXCELENCIA EUSKALIT En función del modelo EFQM, los subcriterios de resultados: 6a, 6b (clientes), 7a, 7b (personas), 8a, 8b (sociedad), 9a y 9b (clave). Club Excelencia en Gestión: elaboran un informe con información en relación a la situación de la organización con respecto a otras (su posicionamiento) en función del modelo. Euskalit: Cuentan con una batería específica con más de 100 indicadores para entidades no lucrativas, y dentro de este sector, para aquellas que realizan actividades de acción social.

6. Antecedentes PROYECTO FOCA “FORO PARA LA CALIDAD” Y FORO REDEX “RED DE EXCELENCIA EN DISCAPACIDAD INTELECTUAL”, ambos en el marco de FEAPS: Buscan indicadores concretos de personas destinatarias de los servicios y sus familias, de las personas, y sobre todo sobre variables de calidad de vida y de satisfacción. 60 indicadores consensuados: de misión, objetivos estratégicos, económico-financieros, innovación, satisfacción del personal, familiares de los usuarios e impacto a la sociedad.

7. Antecedentes PROYECTO DE BENCHMARKING DE LA UNAD Investigación con el objeto de diseñar una sistemática de Benchmarking en entidades de ayuda a drogodependientes, y más en concreto: • Consolidar buenas prácticas y comparar datos entre aquellas que ya llevan un tiempo trabajando y que les permitirá seguir mejorando. • Aprovechar complementariedad y efecto multiplicador de la Red. • Para poner en marcha esta sistemática de benchmarking van a elaborar una batería de indicadores - tipo para las organizaciones del ámbito de la drogodependencia.

8. Antecedentes • CÍRCULOS INTERMUNICIPALES DE CALIDAD EN SERVICIOS SOCIALES • Se impulsa desde el Área de Bienestar Social de la Diputación de Barcelona y 50 municipios de más de 10.000 habitantes de la provincia. • Objetivo: medir y evaluar la gestión de los servicios sociales a partir de la comparación de resultados de unos indicadores comunes consensuados, y mejorar la calidad de los servicios identificando buenas prácticas y oportunidades de mejora. • Los indicadores se articulan en torno a cuatro grandes ejes: • Indicadores vinculados a la estrategia. • Indicadores relativos a los clientes / usuarios. • Indicadores relativos a la organización y los Recursos Humanos. • Indicadores económicos. • Productos: aplicación informática con acceso mediante web, la definición de los procesos y una batería de indicadores que permiten la comparación entre los municipios.

11. Disponer de indicadores comunes facilita su interpretación para el diseño de planes de mejora de la gestión y la intervención. Gestionar en base a indicadores es requisito en el marco de los modelos de calidad. Facilita la visualización del valor añadido del tercer sector.

13. 32 personas entrevistadas

14. Tipos de indicadores y factores clave Indicadores clave no económicos Cumplimiento de la misión o de la visión, Impacto a corto y largo plazo, Efectividad de los programas o servicios, Sostenibilidad de la organización, Imagen social, Buen gobierno Indicadores clave económicos Diversificación de ingresos/ independencia, Tipología de gastos, Resultados económicos, Inversiones, Coherencia presupuestaria Indicadores de gestión Procesos, Coherencia entre la misión y las actividades, Alianzas y otras partes interesadas, Comunicación, Transparencia y rendición de cuentas, Tecnología, Innovación, Información y conocimiento, Gestión ambiental, Cumplimiento de requisitos y estándares 4 - b) 5)

15. Tipos de indicadores y factores clave Indicadores de destinatarios – personas: Nuevos destinatarios, Atributos del servicio, Relaciones con los destinatarios, Calidad de vida, Satisfacción, Participación. Indicadores de destinatarios – financiadores: Nuevos financiadores, Atributos del servicio, Relaciones con los financiadores, Fidelización, Satisfacción, Subsanación de errores. Indicadores del equipo de personas: Motivación, implicación y participación, Satisfacción, Rotación, Formación, Logros y competencias, Salarios por categorías, Productividad. 4 - b) 5)

16. Relación causa efecto entre indicadores y factores clave

17. Primeras versiones del listado de indicadores a compartir… Hasta 7 versiones!

18. Seminarios: validación de cada indicador en base a su utilidad y la voluntad de compartirlo por parte de la organización

19. Más de 80 organizaciones participantes en los seminarios (de Aragón, Castilla León, Catalunya, Galizia, Madrid, Valencia y Euskadi)

20. Situación actual del proyecto/Previsión Diciembre 2010 • Web indicadoressociales.org (Guía, documentación, enlaces…) • Aplicación on line para compartir indicadores. Año 2011 • Gestión y atención a usuarios/as. • Seminarios de formación y sensibilización. • Jornadas de benchmarking. • Informe sobre situación del sector.

25. Completar o modificar datos del registro

26. Crear los perfiles Nos referimos a la caracterización que desees realizar de tu organización. Si únicamente vas a querer gestionar indicadores que se refieren al total o al general de tu entidad, únicamente tendrás que rellenar un perfil, el que tiene un alcance "General", pero si quieres obtener información de los indicadores referidos a los diferentes servicios, áreas o delegaciones de tu entidad, tendrás que rellenar tantos perfiles de alcance "Servicio" como servicios/programas/áreas/delegaciones tenga la organización. Es recomendable aunque no obligatorio rellenar el perfil General antes de continuar. Por eso aparecerá permanentemente en pantalla hasta que lo hayas completado.

27. INFORME INTERNO

29. INFORME ANUAL

33. INFORME DE EVOLUCIÓN

37. Claves para la mejora • ¿Son los indicadores elegidos útiles? • ¿Sirven para tomar decisiones? • ¿Representan claramente lo que deseamos conocer? • ¿Es clara la representación utilizada? • ¿Compensa la utilidad que generan con el costo de recogida de información? • ¿Es adecuada la periodicidad establecida? • ¿Existe una forma de obtener la información más sencilla? • ¿Qué indicadores revelan mejor nuestra misión y el éxito de nuestra organización? • ¿Qué indicadores explican mejor la satisfacción de los grupos de interés? • ¿Qué indicadores miden mejor el éxito o el fracaso de la intervención social que realizamos? No todo lo importante puede medirse con facilidad. No todo lo que puede medirse fácilmente es importante. (A. Einstein)

38. Muchas gracias por vuestra asistencia y atención Eficacia en el Sector Social: Estrategia y Gestión Madrid, 20 de Diciembre de 2010