Servis strank – načrtovanje politike servisa strank

1. Servis strank – načrtovanje politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • Politika servisa strank (CSP) je pogodba med logistično organizacijo in stranko • Definira cilje in zahteve za logistiko • CSP je osnova za vse ostale logistične aktivnosti • CSP ponavadi odraža logistično zrelost podjetja

2. Servis strank – načrtovanje politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • CSP lahko označimo kot: • Ad-hoc – CSP ne obstaja (“Delamo, kar si stranka želi.”) • Dobro definirano obilje – CSP je zapisana ampak ni ovrednotena (“Naša politika je tako dobra, da ti strga gate!”) • Univerzalna – CSP je zapisana in ovrednotena ampak ni segmentirana(“Zagotavljamo 100% razpoložljivost 100% produktov za 100% naših strank 100% vsega časa”) • Zrela – CSP je zapisana, ovrednotena in segmentirana glede na stranke in produkte

3. Servis strank – načrtovanje politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • Zrela CSP ovrednoti: • Točnost dobav • Odzivne čase • Minimalne naročilne količine • Formalizira politike: • Vračil • Konsolidacije • Storitve z dodanimi vrednostmi Za profile strank in produktov

4. Servis strank – načrtovanje politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • Težko vzdrževanje profilov strank/produktov • Tendenca, da se vrnemo v “varno” območje, kjer damo stranki karkoli si zaželi • Težko premikanje strank med profili • Ponavadi damo vse stranke v A • Stranke bi morali nenehno premikati med A, B in C profili, saj se stranke spreminjajo glede na zvestobo, prihodke in količino naročil

5. Servis strank – načrtovanje politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • Izračun točnosti dobav in odzivnega časa • Točnost dobav in odzivni čas sta srce CSP • Ovrednotimo stroške izgubljene prodaje (LSC) • Če nimamo zadostne količine oz. • Ne moremo zagotoviti v ustreznem času • Matematični program: • Minimiziraj: TLC = TRC + TIC + TSC + TTC + TWC • Zadovoljiti: Politiko servisa strank = Razpoložljivost zalog ≥ Zahtev strank Odzivni čas ≤ Zahtev strank

6. Servis strank – načrtovanje politike servisa strank • Predloga politike servisa strank UM FOV - Management oskrbovalne verige

7. Servis strank – merjenje zadovoljstva strank UM FOV - Management oskrbovalne verige • Po vzpostavljeni CSP, je ključnega pomena merjenje učinkovitosti CSP in zadovoljstva strank • Ankete: • Spletne • Telefonske • Osebne • Stranka naj nas oceni glede na pričakovanja in glede na konkurenco

8. Servis strank – merjenje zadovoljstva strank UM FOV - Management oskrbovalne verige Primer izmerjenega zadovoljstva

9. Servis strank – sprejem naročila UM FOV - Management oskrbovalne verige • Sprejem naročila je proces zajema zahtev stranke in vnos v naš sistem za obdelavo • Karseda uporabniško prijazen • Preprost, intuitiven • Naredi prvi in najpomembnejši vtis na stranko! • Zagotavljati: • Informacijo o razpoložljivosti produkta • Informacijo o času dostave • Možnost izvedbe ankete o zadovoljstvu • ... • Čimveč možnosti naročanja – ena bo ustrezala stranki

10. Servis strank – metode sprejema naročila UM FOV - Management oskrbovalne verige

11. Servis strank – metode sprejema naročila UM FOV - Management oskrbovalne verige

12. Servis strank – metode sprejema naročila • Čas sprejema naročila glede na metodo sprejema UM FOV - Management oskrbovalne verige

13. Servis strank – obdelava naročila UM FOV - Management oskrbovalne verige • Obdelava naročila je niz aktivnost, ki se zgodijo po sprejemu naročila in odpremo zahtevka naročila v skladišče: • Razpoznavanje vzorca naročil • Preverjanje plačilne sposobnosti • Spremembe na naročilu in sporočanje trenutnega statusa • Združevanje naročil zaradi lažjega pakiranja in odpreme

14. Servis strank – dokumentiranje, računi in izterjave UM FOV - Management oskrbovalne verige • Naročilo ni izpolnjeno dokler ni bilo dokumentirano, ni bil izdan račun, ni bilo plačano in ni bilo arhivirano. • Čimbolj avtomatizirati (EDI) • Omogočiti več načinov plačila

15. Upravljanje zalog UM FOV - Management oskrbovalne verige

16. Upravljanje zalog UM FOV - Management oskrbovalne verige • Zaloga je neka količina nekega blaga, ki je uskladiščena na neki lokaciji • Cilj upravljanja zalog je povečati donosnost zalog (zmanjšati stroške, ki jih povzročajo) in hkrati izboljšati servis strank

17. Upravljanje zalog UM FOV - Management oskrbovalne verige

18. Upravljanje zalog UM FOV - Management oskrbovalne verige • Pomen zalog: • So blažilec nihanj: • porabe v proizvodnji • povpraševanja na trgu • Kompenzirajo napake zaradi: • neprimernih metod planiranja • netočnih podatkov o stanju • odklonov dobavljenih količin • odklonov dobavnih rokov • Imajo ekonomski učinek: • sezonski nakup blaga, ko je le-to poceni in poraba takrat, ko je le-to drago • popusti pri nakupu večjih količin blaga

19. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige Nivo zalog Manjko Kriteriji pri načrtovanju Finančni kriteriji Kriteriji potreb Spremenljivke

20. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Nivo zalog • Koliko nečesa imamo nekje na zalogi • Fizične zaloge (OHS) – koliko imamo fizično nečesa nekje na zalogi • Neto zaloge (NS) – so fizične zaloge minus št. enot nedobavljenega blaga (UOB) NS = OHS – UOB

21. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Nivo zalog • Neto pozicija zalog (NIP) NIS = OHS + UOO + PI – UOB – AI • UOO – št. enot, ki smo jih naročili od dobavitelja • PI – št. enot, ki jih je dobavitelj že poslal in so na poti • AI – št. enot, ki smo jih rezervirali

22. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Manjko

23. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Manjko • Vedno ne moremo zadovoljiti zahtev strank • Imeti vedno dovolj na zalogi “za vsak slučaj” nosi velike stroške • Manjko je stroškovno neugodna situacija • Trije tipi manjka: • nedobavljeno blago (ga nameravamo dobaviti) • zamenjava • izgubljena prodaja

24. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Manjko • Nedobavljeno blago • Damo na posebno naročilo • Dobavimo takoj, ko je blago na voljo pri internih/eksternih virih • Ponavadi se pošlje direktno od originalnega vira do stranke • Se pogosto pojavlja tam, kjer ni alternativnega vira blaga • Zamenjave • Če je stranka zadovoljna, ji lahko ponudimo nadomestno blago

25. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Manjko • Izgubljena prodaja • Pogosto pri trgovcih na drobno, kjer obstaja veliko alternativnih virov sorodnega blaga • Kritična za produkte razreda A: • negativna publiciteta • stranke potem ne kupijo niti produktov B in C, ki so odvisni od produkta A • Faktor manjka (SF) • Indeks, ki ponazori škodo zaradi izgubljene prodaje glede na vrednost blaga • Lahko tudi 200%, 300%

26. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Prodajna cena (USP) – cena, ki jo stranka plača za produkt • Vrednost produkta (UIV): • cena po kateri smo kupili produkt ali • cena po kateri smo proizvedli produkt • Strošek naročila (POC) • poštne storitve • telekomunikacije • plače • prostor • časi vnosa, obdelave naročila ...

27. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Prodajna cena (USP) – cena, ki jo stranka plača za produkt • Vrednost produkta (UIV): • cena po kateri smo kupili produkt ali • cena po kateri smo proizvedli produkt • Strošek naročila (POC) • poštne storitve • telekomunikacije • plače • prostor • časi vnosa, obdelave naročila ... • Strošek nastavitve (SUC) • Strošek nastavitve stroja za proizvodnjo določenega produkta

28. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Faktor vezanih sredstev zalog (ICR) • Faktor s katerim izračunamo strošek zalog (ICC) glede na vrednost produkta (UIV) • Vključuje: • Priložnostni strošek sredstev (donos, ki bi ga lahko dosegli za vsako denarno enoto, ki jo nismo investirali v zaloge) • Stroške skladiščenja in gospodarjenja z materialom • Izgube zaradi zastarelosti, poškodb in/ali tatvine • Zavarovanja in davki • Odvisen od obrestnih mer • Latinska Amerika: ICR = 70 – 80% • Japonska: ICR = 5 – 15% • Evropa: ICR = 10 – 30%

29. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Faktor vezanih sredstev zalog (ICR) – primer izračuna • Seštej letne stroške zalog

30. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Faktor vezanih sredstev zalog(ICR) – primer izračuna • Deli stroške zalog s povprečno vrednostjo zalog 3400€ / 34000€ = 10% • Seštej:

31. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Kriteriji pri načrtovanju • Faktor vezanih sredstev zalog (ICR) – primer izračuna • Seštej: 10% + 19% = 29% ICR = 29%

32. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Finančni kriteriji • Povprečna vrednost zalog (AIV) • Izračunamo kot povprečje vrednosti fizičnih zalog ob naključno izbranih časih med letom • Strošek vezanih sredstev zalog (ICC) • Strošek hranjenja AIV • ICC = AIV x ICR AIV = 10.000.000€ ICR = 30% ICC = 10.000.000 x 30%/leto = 3.000.000 /leto

33. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Finančni kriteriji • Strošek izgubljene prodaje (LSC) • Izgubljen prihodek, ko nismo mogli ugoditi zahtevam stranke LSC = AD x USP x (1 – UFR) x SF AD ... Letna poraba UFR ... Odstotek zaloge, ki je na voljo za zadovoljitev AD

34. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Finančni kriteriji • Strošek izgubljene prodaje (LSC) AD = 1000 enot/leto USP = 2€/enoto UFR = 90% SF = 50% LSC = 1000 x 2 x (1 – 0,9) x 0,5 = 100€/leto

35. Upravljanje zalog – osnovni pojmi UM FOV - Management oskrbovalne verige • Finančni kriteriji • Skupni strošek vodenja zalog (IPC) • Seštevek stroškov vezanih sredstev zalog in stroška izgubljene prodaje IPC = ICC + LSC