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DISSERTA O

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Presentation Transcript

    1. DISSERTAO Satisfao do cliente com as tecnologias da informao nos servios bancrios Mestrando: Jorge Luiz Henrique Orientador: Prof. Dr. Henrique M. R. Freitas

    2. AGENDA Delimitao do tema Questo de pesquisa Objetivos Base terica Contexto Mtodo de Pesquisa Resultados Concluses

    3. DELIMITAO DO TEMA Setor Bancrio: Lucro constante Alta competitividade Intensa informao Tecnologia da Informao: papel importante altos investimentos A indstria financeira passou por diversas transformaes ao longo dos anos, com fuses e incorporaes, porm nunca deixou de ser um setor de lucros constantes. Por isso mesmo um setor de alta competitividade, que dependem da tecnologia da informao para vender produtos e servios e desenvolverem uma vantagem competitiva juntos aos seus clientes. tambm um setor de alta informao, com mais de 50 milhes de clientes e que realizou no ano de 1999 cerca de 14 bilhes de transaes (FEBRABAN, 2000). Os investimentos em tecnologia no setor historicamente sempre foram altos. Cerca de 2,5 bilhes gastos em hardwares, softwares e linhas de telecomunicaes em 1999 e 3 bilhes no anos 2000 (FEBRABAN, 2000) Em dezembro de 2000 encontravam-se disposio da populao bancria mais de 97 mil equipamentos de auto-atendimentos, entre ATMs, cash-dispenser, terminal de depsito, terminal de extrato e saldo, dispensadores de cheques (FEBRABAN, 2000). Estes terminais possibilitam diversas operaes como: consultar saldos e retirar extratos, sacar e/ou transferir numerrios, pagar e/ou agendar contas, taxas e tributos, aplicar e/ou resgatar em fundos de investimento, solicitar emprstimos e/ou financiamentos, e, ainda, retirar folhas de cheques. A indstria financeira passou por diversas transformaes ao longo dos anos, com fuses e incorporaes, porm nunca deixou de ser um setor de lucros constantes. Por isso mesmo um setor de alta competitividade, que dependem da tecnologia da informao para vender produtos e servios e desenvolverem uma vantagem competitiva juntos aos seus clientes. tambm um setor de alta informao, com mais de 50 milhes de clientes e que realizou no ano de 1999 cerca de 14 bilhes de transaes (FEBRABAN, 2000). Os investimentos em tecnologia no setor historicamente sempre foram altos. Cerca de 2,5 bilhes gastos em hardwares, softwares e linhas de telecomunicaes em 1999 e 3 bilhes no anos 2000 (FEBRABAN, 2000) Em dezembro de 2000 encontravam-se disposio da populao bancria mais de 97 mil equipamentos de auto-atendimentos, entre ATMs, cash-dispenser, terminal de depsito, terminal de extrato e saldo, dispensadores de cheques (FEBRABAN, 2000). Estes terminais possibilitam diversas operaes como: consultar saldos e retirar extratos, sacar e/ou transferir numerrios, pagar e/ou agendar contas, taxas e tributos, aplicar e/ou resgatar em fundos de investimento, solicitar emprstimos e/ou financiamentos, e, ainda, retirar folhas de cheques.

    4. QUESTO DE PESQUISA Os bancos so apontados como os maiores investidores em tecnologias da informao, utilizadas na prestao de de servios e venda de produtos. Pergunta-se: como est o julgamento avaliativo, do cliente, posterior utilizao especfica destas tecnologias?

    5. OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVO GERAL Avaliar o grau de satisfao do cliente bancrio, pessoa-fsica, com a utilizao das tecnologias bancrias, auto-atendimento e centrais telefnicas, na cidade de Porto Alegre.

    6. OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar e classificar, por meio de tcnicas de pesquisa, indicadores de satisfao relacionados s tecnologias pesquisadas; Verificar as dimenses que surgem a partir da combinao daqueles indicadores; Mensurar a freqncia de utilizao das tecnologias pesquisadas; Medir o grau de satisfao por indicador e suas dimenses;

    7. OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar o grau de importncia por indicador e suas dimenses; Verificar a relao entre o nvel de satisfao e o grau de importncia dos indicadores e suas dimenses; Verificar a influncia do tempo de relacionamento entre o cliente e a empresa pesquisada no grau de satisfao com as tecnologias pesquisadas; Comparar as variveis de caracterizao da amostra com as demais variveis pesquisadas.

    8. OBJETIVOS DA PESQUISA OBJETIVOS COMPLEMENTARES Verificar o acesso Internet e ao site da empresa pesquisada; Identificar o nvel de utilizao das transaes bancrias via Internet; Identificar o grau de satisfao do cliente com o Internet Banking da empresa pesquisada; Identificar o grau de satisfao geral do cliente com a empresa pesquisada.

    9. INTERDISCIPLINARIDADE ENTRE SISTEMAS DE INFORMAO E MARKETING

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