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看故事學管理

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Presentation Transcript

  1. 看故事學管理 報告人 吳殷宏 97.12.08

  2. 作者簡介 • 陳念南別號喜哥,民國四十二年生於台南市,東吳大學企管系畢業,義守大學管理研究所碩士班進修。他長期任職企業從事策略規劃業務,並擔任企業界教育訓練講師,對於思考方法與腦力開發素有研究。 鑽研「右腦教育」與「加速學習方法」,而推動成立「高雄市學霖優腦數學教育發展學會」,以推廣這方面的學習方法。除本書以外,尚有下列著作:「中鋼推手趙耀東先生口述歷史」、「投資計畫評估理論與實務」、「全腦快譯通」、 「引爆A+學習革命」等書。

  3. 自 序 一個故事可以剝三層皮: • 只是講故事,作為對員工、顧客談話的引言,以提高吸引力或緩和嚴肅的氣氛。 • 由故事引伸出管理、服務方面的理念與方法,避免傳統說教的方式,使聽者較樂於接受訊息。 • 將由故事引伸出管理、服務方面的理念與方法套用於自己的生活或工作上,化理念為實際行動。

  4. 服務力 無微不至的奈米服務

  5. 餐廳裝錯外帶食品,餐廳查對、解釋及道歉。 顧客要離開時,經理遞出一張名片告訴他:『下次光臨本餐廳,只要拿出這張名片便可免費享用一餐』、『很抱歉讓您為了這頓晚餐跑了兩趟路,耽誤不少時間,希望至少能讓您第二次愉快些』 總經理也加入:『很抱歉剛才正與一位顧客談話,無法立刻處理,相信我們的經理已經為您服務了』

  6. 真希望你們再搞錯一次 • 顧客的口碑,是企業最有效的宣傳廣告;相反的,顧客不滿意的宣傳,就會成為企業最致命的殺手。 • 根據統計,一旦有一位顧客遇到不好的服務,他會在二十四小時內向十二位親友訴說,在七十二小時內向二十三位親友廣播,一週之後會有七十二位親友知道這事。 • 企業一定要非常重視顧客的意見反應,一旦聽到顧客抱怨,必須抱著救火心裡立刻處理: • 第一步,立刻道歉

  7. 真希望你們再搞錯一次 • 第二步,耐心聽完顧客的抱怨 • 第三步,再次道歉及解釋自己的立場 • 第四步,如果錯在企業本身,則要立即給予顧客補償,並提供出乎顧客意料的額外補償 • 處理顧客抱怨的五大要訣: • 耐心多一點 • 態度好一點 • 動作快一點 • 補償多一點 • 層次高一點 • 顧客抱怨的當下往往是企業建立顧客信賴的關鍵時刻。

  8. 沒喝酒卻捱罵的船長 • 大副喜歡喝酒,船長在航海日誌上記錄『大副今天喝醉酒』。 • 大副很生氣,在航海日誌上記錄『船長今天沒喝酒』。 • 船靠岸時,船老闆罵誰? 船長!

  9. 沒喝酒卻捱罵的船長 • 愛之味公司的成功之道: • 重新定位產品,定位為「健康飲料」,用蜂蜜調製出帶有甜味的番茄汁。 • 改變產品包裝,以透明的寶特瓶包裝,讓消費者看得見鮮紅的番茄汁。 • 以廣告快速攻佔市場,大手筆進行廣告宣傳,利用有關茄紅素的研究,以健康飲料為訴求,創造新的流行概念。 • 打破習慣領域,我們的心智與成就將可大幅擴張。

  10. 您幹的是幸福業嗎? • 鄭姓空姐犧牲自己的用餐時間,清洗污穢的老人及廁所。 • 陳姓空姐將自己的晚餐打包給第一次搭飛機的老太太。 • 古時候最有福氣的人: 擺渡的人。 因為他們把人們從一個地方平平安安的送到 另一個地方。

  11. 您幹的是幸福業嗎? • 以笑臉迎人、以助人為樂,而以交朋友的心態服務顧客。 • 人性化的服務SERVICE為工作標竿: • S:SINCERITY,SPEED,SMILE(誠意、速度、微笑)E:ENERGY(熱情、活潑) • R:REVOLUTIONARY(創新與突破) • V:VALUABLE(有價值的) • I:IMPRESSIVE (令人印象深刻的、感動的) • C:COMMUNICATE (良好溝通、雙向互動的) • E:ENTERTAINMENT (令人愉悅、歡樂的)

  12. 一定要讓顧客有選擇權 • 餐廳甲:以肉排為主的吃到飽餐廳,400餘元。 餐廳乙:各種口味的義大利麵食,120元再加 60元可再選一種口味的沙拉。 • 麵攤甲:顧客買麵時,老闆會問:『您要1個還 是2個滷蛋?』 麵攤乙:顧客買麵時,老闆會問:『您要不要 外加一個滷蛋?』 • 哪一家會賣的比較好?

  13. 標準力 標準作業創造標竿企業

  14. 向大醫師說NO的小護士 • 老牌外科醫師進行腹部開刀手術,手術完成要縫合傷口時,小護士大喊:『停!』,『我準備12塊紗布,現在只有11塊,還有一塊沒拿出來』。 • 醫師再三保證沒問題,小護士仍堅持『不!不行就是不行!』 • 企業要徹底實施品質保證制度,要有勇敢堅持作對事情的員工及能接納員工意見的主管。

  15. 三進三出的繳費作業 • 為了繳交電話費用,連續跑了3家便利商店才勉強順利完成相關手續。 • 便利措施立意良好,但人員訓練不足將影響顧客未來的消費意願。

  16. 三進三出的繳費作業 • 企業工作的5W2H法: • Why:為何要這麼做? • What:到底要怎麼做? • When:什麼時候做? • Where:在哪裡做? • Who:何人做? • How to do:如何進行? • How much:花費多少?

  17. 經管力 管『道』與管『術』

  18. 服務生,大不同 • 旅館甲:服務人員胸前別著『是的,我能』,顧客問可否送他一枚?服務人員回答:『不,我不能』『這是上面規定要配戴的,我沒有多餘的可以送你』。 • 旅館乙:四位客人在吵雜的環境下談生意愈講愈大聲,女服務生發現後立刻告知客服部要求撥一間空房給這4位客人暫用。 您會喜歡光顧哪一家旅館?

  19. 服務生,大不同 • 企業要滿足顧客多元化需求,必須使員工有迅速應變的能力,尤其是站在第一線與顧客直接接觸的員工。 • 中鋼公司創辦人趙耀東先生在中鋼內部倡導「多做不錯,少作多錯,不做全錯」的理念。 • 在工作上擁有「Plus α」精神,就是在本質本份之外還願意多做一點,不在乎吃虧,反而認為「勞者多能」,有益於自我成長。

  20. 松下幸之助如何罵人? • 剛性管理講求完美鐵律,主管與部屬的上下關係明確,組織氣氛嚴肅謹慎,主管甚少讚美部屬。 • 柔性管理講求主管與部屬為夥伴關係,彼此平等,組織氣氛民主開明。 • 主管能夠容忍部屬的錯誤,部屬犯錯時絕對不會在公開場合怒斥,是規過於暗室與公開讚美的管理原則。 • 責備或處罰他人之後,一定要有修補動作,使對方瞭解施予責罰的人是出於善意,而非惡意,施與責罰者不滿意的是對方的個別行為,而不是否定他整個人。

  21. 監獄服刑人: 小時選蘋果,媽媽說:『要學會把好東西讓給別人,不能總想著自己』。 學會第一次說謊話。 白宮著名人士: 小時選蘋果,媽媽說:『修剪草皮最快最好的人,就能得到最大的蘋果』。 學會想要什麼,就必須付出努力與代價。

  22. 孔融不需再讓梨 • 人類有關企圖心、增加智能和情緒穩定程度的基礎,都是在三、四歲之前就已形成。可見,一個人一生中最重要的教育,是來自父母親對孩子的家庭教育。 • 所以說從小就被過分照顧和保護,勢必養成依賴性、懶惰、不主動!

  23. 繪畫比賽題目:『山中藏寺』,許多參賽者毫不思索的繪出群山與小寺。繪畫比賽題目:『山中藏寺』,許多參賽者毫不思索的繪出群山與小寺。 只有一位繪出一個小和尚肩上一根扁擔,挑著兩桶水,背景是一片山坡和竹林。 以和尚點出『藏』於無形的寺院,去掉我執,以同理心站在對方立場,表達適當的言語。

  24. 山中藏寺,心中藏我 • 大多數人只對自己關心、在意的事物敏感,卻往往忽略他人的想法和感受,這就是「我執」,沒有「藏我」,反而處處顯露「自我」,遮住看清客觀事實和符合對方需求的視線,以致人與人之間常常發生誤解,無法達到溝通正面效果。 • 自戀型領導最大的弱點是「不肯聆聽」。 • 人與人相處,如果能夠時時將「自我」適度隱藏一點,就如佛家所講的「去我執」,或許就會有幾分「意境」,而能夠達到融洽的地步。

  25. 組織力 團隊的核融效應

  26. 顧客:『抱歉,咖啡沒了』,便利商店員工:『咖啡歸他們部門管』。顧客:『抱歉,咖啡沒了』,便利商店員工:『咖啡歸他們部門管』。 披薩店漏掉顧客的餐點,櫃台員工:『別怪我,我才剛換班』。 交通車漏油,司機:『我只是奉命開車,有問題請找老闆』。 電話維修人員:『我無法解釋這種現象,但我很樂意為此道歉』。 任何一位員工,對外均代表公司的形象。

  27. 要怪你去怪別人 • 每一位服務人員都應該具備的觀念: • 做老闆而非做伙計的心態:做老闆的人,沒有和他人爭功諉過的餘地,唯有獨自承擔一切後果。 • 升高一層思考:能升高一層思考,就能夠避免掉入「見樹不見林」的思考迷障中,也可以避免組織內部的本位主義,增進團隊意識與效能。 • 領先一步思考:唯有養成「領先一步思考」的習慣,才能在有計畫、有系統的作業下準時完成任務,並且達到合乎要求的品質水準。

  28. 獵人、老鷹、馬與獵犬組成狩獵團隊。 獵人受傷後,老鷹、馬與獵犬分工共同狩獵。 結果第一次老鷹見獵犬無法及時趕到,除定位外並刁住兔子完成狩獵。 第二次完全按照責任分工,不越權:獵犬受傷、沒有完成任務:被獵人處罰。

  29. 三隻動物組成的狩獵團隊 • 徒法不足以自行,任何再完備的法規,也無法鉅細靡遺地規範組織團體中的每一件事物。 • 無法清楚界定分工與合作的界限與情境時,有賴於當事人發揮高度自覺,主動判斷自己應有的作為。 • 正確態度的養成,應是奠基於個人天生的人格特質,以及後天的團隊文化潛移默化,加上領導人以身作則帶動部屬起而效法的作用。

  30. 悶燒鍋與快鍋 • 與其Work Hard,不如Work Smart。企業所需要的人才,是能解決問題的人,而非只知埋頭苦幹卻解決不了問題的人。企業所需要的人才,是能夠達陣創造銷售業績的人,而非只懂得生產卻製造一堆存貨的人。 • 身為企業人想要善盡職守,必須具備下述素養: • 是能掌握工作的目標與目的 • 是能夠分析探索的問題 • 是能夠用心思考提出建議 • 是能夠提出備選方案以便上司做成決策 • 成功最快的方法,是向成功者學習 • 當身為部屬者接受一項任務時,也需要在執行過程中,階段性地向主管報告進度,以及從主管那裡得到一些指點或奧援。

  31. 訓練力 知識比姿勢重要

  32. 青蛙比賽爬高,底下的觀眾嚷著:『他們不可能成功的,塔太高了』、『這太難了,不可能爬到塔頂的』…青蛙比賽爬高,底下的觀眾嚷著:『他們不可能成功的,塔太高了』、『這太難了,不可能爬到塔頂的』… 小青蛙們都累壞了,紛紛退出,只剩下一隻青蛙爬到頂端。 成功的原因是:那隻青蛙耳聾,聽不到那些負面的聲音。

  33. 耳聾的青蛙有福了 • 我們永遠不要聽信那些習慣消極悲觀看問題的人,因為他們只會粉碎您內心深處的夢想與希望。 • 要讓自己成為一個「善解人意」的人,善於向周遭傳播正面的言語、思想,也善於從正面解讀他人的話與,而不致輕易受到他人負面思想的拖累。

  34. 驢子掉進枯井中,農夫使盡各種方法仍無法救出他,驢子卻在井底悠閒的吃草。驢子掉進枯井中,農夫使盡各種方法仍無法救出他,驢子卻在井底悠閒的吃草。 為避免其他動物掉入此枯井中,農夫鏟土將枯井掩埋。 剛開始驢子不斷哀鳴,一段時間後驢子哀鳴聲消失了。 原來驢子將土抖落,土堆漸高,最後在農夫的驚呼聲中成功的跳出井外。 泥土像各種壓力,若是為幫助自己跨出舒適圈的墊腳石,在克服困難過程中讓自己成長茁壯。

  35. 和尚為什麼不度他? • 心理學上有「舒適圈」的觀念: • 所有人都活在一個無形的圈圈內,圈內有自己熟悉的環境,與認識的人相處,做自己駕輕就熟的事,很有安全感,所以會感到輕鬆自在。但是,當我們踏出這個熟悉的圈圈時,就要面對陌生人、事、環境的挑戰,缺乏安全感,因此感覺不舒適,自然會想要退回到「舒適圈」內。 • 生於憂患,死於安樂。適度的壓力可以幫助人成長,企業經營者應學習善用壓力管理來加速自我的成長,也應學習善用壓力管理來督促夥伴成長。

  36. 他真的是美國郵政雇員嗎? • 優秀的員工,是自己原本就與眾不同、有企圖心、願意自我要求,而不是雇主訓練出來的。雇主提供的教育訓練,只是為那些有心成長的員工增加助力,卻無助於沒有進取心的人。 • 服務業要找的是人才,而不是找人來訓練成為人才。

  37. 三識決定一個組織競爭力 • 作家張曼娟,有一位律師朋友雇用叫做阿雅的女孩,張曼娟第一次見到她時,一臉都是笑,嘴又甜,律師朋友對張曼娟說:「阿雅人很乖的。」 • 有天張曼娟在電腦展覽會場,意外地看見阿雅,她正吆喝:「最後機會,割喉價!不買你會後悔!…」「什麼時候離開律師事務所的?」張曼娟扯著嗓子問她。阿雅的眼圈靦腆地回答:「離開3 個月了。老師說我不是幹這一行的,我只好走了…」張曼娟聽了心酸,只好問:「妳在這裡還好嗎?」「反正就是工作嘛,沒差!」

  38. 三識決定一個組織競爭力 • 朋友淡淡地笑說:「阿雅啊,我讓她離開了,她不適合做這個工作。」「是嗎?我倒覺得她挺賣力的。」「賣力有什麼用?我需要的是人才,不是人力。」 • 構成「人才」的要素有3個,一是知識,二是見識,三是膽識。能同時具備這「三識」,才稱得上是一個真正的「人才」。

  39. 態度若改變,習慣就會改變。 習慣若改變,人生就會跟著改變。 祝福大家:健康快樂 心想事成

  40. 感謝聆聽