به نام او

1. به نام او Press return for the next slide

2. مهارتهاي تلفني مطلوبيت ارتباط تلفني در سازمانها

3. ارتباطات Press return for the next slide

4. ماهيت و اهميت ارتباطات • در تمام سطوح سازماني75 درصد از كار روزانه صرف ارتباط مي شود. • اکثر اين ارتباطات به صورت شنيداري هستند . Press return for the next slide

5. ارتباط • انتقال اطلاعات از فرستنده به گيرنده به طوري كه اطلاعات توسط دريافت كننده قابل درك باشد. • انتقال و تبادل اطلاعات،معاني و مفاهيم و احساس ها بين افراد در سازمان با واسطه يا بلا واسطه Press return for the next slide

6. فرايند ارتباط بازخورد دريافت كننده (گيرنده) پيام منبع (فرستنده) كد گذاري فكر فهيمدن رمزگشايي (كدبرداري) Press return for the next slide

7. ارتباط موثر • ارتباطات موثر آن است كه فرستنده بتواند منظور خود را به گيرنده پيام برساند. • ارتباطات زماني كامل است كه معني و مفهومي كه از ذهن فرستنده است و قصد دارد آن را ارسال دارد ( معني مورد نظر يا منظور)، با آنچه گيرنده از آن دريافت مي كند و از خود نشان مي دهد ( معني مورد مشاهده يا شاهد) يكي باشد. • بديهي است كه در فراگرد ارتباطي , همه آنچه در ذهن فرستنده است به گيرنده منتقل نمي شود يا اگر منتقل مي شود به مرحله جذب نمي رسد. Press return for the next slide

8. انواع كانال هاي ارتباطي • ارتباطات كلامي: گفتاري و نوشتاري • ارتباطات غيركلامي: تصاوير،بيانات چهره اي،حركاتو ژست ها. Press return for the next slide

9. ارتباطات كلامي Press return for the next slide

10. ارتباط غير كلامي Press return for the next slide

11. انواع پيامها و فعاليتهاي گيرنده و فرستنده Press return for the next slide

12. برنامه ريزي پيام • قبل از فرستادن پيام شما بايد برنامه ريزي كنيد. • هدف شما قبل از فرستادن پيام چيست؟ • شما در پايان ارتباط به دنبال چه نتيجه اي هستيد؟ • مشخص كنيد كه چه كسي پيام را دريافت مي كند؟ • در ذهن خود برنامه ريزي كنيد كه دريافت كننده،پيام را چگونه كدخواني مي كند تا آن را درك كند. • تصميم بگيريد كه پيام را به كجا مي خواهيد منتقل كنيد. • چه چيزي خواهيد گفت يا انجام خواهيد داد؟ • كجا مي نويسيد؟ • چه زماني پيام را انتقال مي دهيد؟ Press return for the next slide

13. موانع ارتباطي • هر نوع علتي كه در راه ارسال يا درك پيام اختلال ايجاد كند يا در بهبود وضعيت ارتباطي موثر،تاثير منفي بگذارد. • موانع ارتباطي موثررا مي توان به دو گروه خارجي و داخلي تقسيم كرد. Press return for the next slide

14. موانع ارتباطي Press return for the next slide

15. ويژگيهاييک ارتباط خوب • صريح و قاطعانه صحبت كنيد. • ساده صحبت كنيد. • در جستجوي يك كار برجسته باشيد. • شنونده خوبي باشيد. • پيام خود را به صورتي جذاب تهيه كنيد. • پيام خود را حتي المقدور خلاصه كنيد. • از به كار بردن اصطلاحات و عبارات خاص اجتناب كنيد. • بازخور بدست آوريد. Press return for the next slide

16. تلفن • تلفن در مركز انقلاب مخابراتي قرار گرفته است . در طول يك قرن و اندي موجوديت ،تلفن زندگي اقتصادي و اجتماعي بشر را بيش از آنچه الكساندر گراهام بل در سال 1876 تصور مي كرد تغيير داده است.تلفن باعث ايجاد همنشيني ،اشتغال و دسترسي ميليون ها نفر به اطلاعات شده است. هم اكنون اين وسيله آشنا دروازه اي به سوي جهان نوين شده است . • انقلابي كه هم اكنون در حال رخ دادن است،سه جنبه دارد: 1)كاهش ارزش قيمتهاي مكالمات راه دور ؛2)افزايش كاربرد و كارآيي تلفن ؛ 3) برقراري مذاكرات تلفني در سراسر جهان. • نظر به اينكه تلفن وسيله اي بسيار انعطاف پذير است و مي توان از آن براي انجام كارهاي گوناگون استفاده كرد اين كاربرد داراي ابعاد گسترده است و تغييرات ناشي از آن تاثيرات عميقي بدنبال خواهد داشت . Press return for the next slide

17. مزايا و محدوديتهای تلفن Press return for the next slide

18. مزاياي استفاده از تلفن • سريع • كسب اطلاعات گسترده از طرف مقابل • امكان بازخورد يا واكنش سريع به طرف مقابل • نسبتا ارزان بودن • امكان بحث مستقيم Press return for the next slide

19. محدوديتهاي ارتباط تلفني • غيرقابل درك بودن زبان مكالمه • عدم ضبط نوشتاري در مورد تصميمات گرفته شده • عدم تفهيم اطلاعات پيچيده به طرف مقابل • نامناسب بودن در مورد امور حساس Press return for the next slide

20. ملزومات يک تماس تلفني موفق • هميشه لبخند بزنيد مگر دز مواقع نامقتضي • مودب باشيد و هرگز عصبي نشويد . • صدايتان را روي تون پائين تر تنظيم كنيد. • خوش كلام باشيد . • آمادگي قبلي همراه با ممارست داشته باشيد . • با دقت به طرف مقابل گوش دهيد و سخن او را قطع نكنيد . • ياداشت برداريد و در صورت لزوم از آنها بعد پايان مكالمه ، سوالاتي را بپرسيد . • در زمانهاي مناسب در طول تماس امكان پاسخ را براي طرف مقابل مهيا سازيد. • در محل مناسب كه سكوت حرف اول را مي زند ، ارتباط را برقرار كنيد . • طرف مقابل را به مدت طولاني پشت خط نگه نداريد . Press return for the next slide

21. دلايل برقراري تماس • وسيله مناسب نسبت به ديگر وسايل ارتباطي در زمان مورد نظر • انتقال پيام در بهترين شكل • ناممكن بودن انتقال بصري • تصميم گيري در مورد اينكه تلفن بهترين شكل مكالمه براي شما مي باشد . Press return for the next slide

22. قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني • سريع پاسخ دهيد: قبل از آن كه شمار زنگ تلفن به چهار بار رسد، گوشي را برداريد. • خودتان را معرفي كنيد: ذكر نام كامل خود و معرفي فعاليت‌هاي بخشي را كه در ان كار مي‌كنيد. • تلفن را درست نگه داريد: گرفتن گوشي تلفن در زير چانه يا كنار زدن آن در حالي كه دنبال چيزي مي‌گرديد، مانع از شنيدن شما به طور واضح مي‌شود. • پاسخ گويي مراجعات تلفني را مشخص سازيد: تلفن‌هايي كه از طرف ارباب رجوع زده مي‌شود، بايد فوراً جواب داده شود. Press return for the next slide

23. قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني • روش مناسبي را اتخاذ كنيد: تأكيد در مورد برخورد با پاره‌اي ازافراد. • موضوع را روشن سازيد: به طرف مقابل چيزي را بگوييد كه نتيجه‌مورد نظر را در بر داشته باشد. • به دقت گوش دهيد: با تصديق نكات طرف مقابل نشان دهيد به مطالباو توجه مي‌كنيد. • مؤدب باشيد: رعايت ادب و تواضع در حد معقول خيلي مهم است. • مراقب مكث‌ها و وقفه‌ها باشيد: بهتر است پيشنهاد كنيد كه مجدداً تماس خواهيد گرفت. Press return for the next slide

24. قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني • اطلاعات لازم را در دسترس داشته باشيد:پيش بيني اطلاعات مورد نياز و در دسترس گذاشتن آنها. • در مورد اسامي به اندازه‌ كافي دقت كنيد: مردم در مورد اسامي خود حساس هستند , آنها را درست ياد بگيريد و املاي آنها را سوال كنيد. • هميشه اجازه دهيد طرف مقابل قبل از شما تلفن را قطع كند. خوب است مكالمه را با خداحافظي كاملي خاتمه دهيم. • تصوير درستي از خود ارائه دهيد: آيا ميل داريد قابل و لايق به نظر بياييد يا تندخو و بي‌فايده. Press return for the next slide

25. صداي خود را به نحوي به كار ببريد كه تأثير مثبت داشته باشد • تنها عامل مهمي است كه در مكالمه تلفني نقش اصلي را بازي مي‌كند. • با سرعت مناسب صحبت كنيد: آنقدر آهسته صحبت نكنيد كهبه نظر برسد نيمه خواب هستيد.سرعت مناسب اين امكان را مي‌دهد مطالب را درك و در صورت نياز آنها را يادداشت كنيد. • براي فهم بهتر از جملات سوالي استفاده كنيد: از عباراتي استفاده شود كه به صحبت جذابيت و تنوع ببخشد. مثلا عبارت: آيا اينطورنيست ؟ • لبخند بزنيد: لبخند ملايم و مطبوع لحن خوشايندي ايجاد مي‌كند. Press return for the next slide

26. صداي شما بيانگر شخصيت شما در حين مكالمه تلفني • دوستانه / سرد و غيرصميمي • با اعتماد به نفس / ترسو و كمرو • آرامش بخش / عصبي • مكانيكي / خودانگيز Press return for the next slide

27. ارتباط خوب احتياج به مهارت در گوش دادن دارد. • سعي كنيد شنونده‌ خوب به نظر آييد. • به گوش دادن تمايل داشته باشيد . • سعي كنيد مطالب را به خوبي درك كنيد. • عكس‌العمل نشان دهيد. • صحبت كردن را متوقف سازيد. • همدلي كنيد. • كنترل كنيد. • تمركز داشته باشيد. • به نكات كليدي توجه كنيد. • اجازه ندهيد ذهن شما منحرف شود. Press return for the next slide

28. برقراري گفتگوي دو جانبه • با اشخاص به طور دو جانبه گفت و گو كنيد. • جرياني دو جانبه را برقرار و حفظ كنيد. • در نتيجه گيري شتاب نداشته باشيد. • انتظارهاي مردم را برآورده سازيد. • خودتان را به صحبت با آنها علاقمندنشان دهيد. • اجازه دهيد حرفشان را بزنند. • به وضوح نشان دهيد كه واقعاً به حرف آنها گوش مي‌دهيد. • براي وقت آنها ارزش قايل شويد. • حرفه‌اي و كار آمد باشيد. Press return for the next slide

29. پرسيدن سوالات در طول مكالمه • كسب اطلاعات صحيح و به موقع • كنترل مكالمه • كاهش طول مكالمه • حذف اطلاعات غير مورد لزوم • تمركز به دلايل واقعي مكالمه Press return for the next slide

30. سوالات باز • مفيد براي كسب اطلاعات بيشتر • شروع با چه چيز ؟ كجا ؟ كي ؟ چه كسي ؟ چرا ؟ • محدود نشدن جوابها به بلي / خير • بيشتر مرتبط با سطوح پايين سازماني يا ارباب رجوع Press return for the next slide

31. سوالات بسته • تمركز روي نكات عمده و كليدي • جوابها بطور معمول به شكل بلي / خير • بررسي جزئيات مهم • معمولا مرتبط با سطوح بالاي سازمان • شروع با آيا ؟ مي توانيد ؟ خواهيد بود ؟ و ... Press return for the next slide

32. سوالات حقيقي • براي كسب اطلاعات بخصوص • بيشتر در ارتباط با مصاحبه ها • مثال : چه زمان ؟ چطور ؟ و .... Press return for the next slide

33. پيش نيازهاي يك مكالمه موثر • موضوع اصلي مكالمه و به چيزي كه اميد داريد بعد مكالمه به آن برسيد . • اطمينان از بودن اطلاعات در حين مكالمه در پيش رويتان • اگر جوياي يك مساله خاصي هستيد تمامي جزئيات مربوطه را مرتب كنيد . • اگر قرار ملاقات مي خواهيد بگذاريد از بودن تقويم و زمانبندي اوقات آزاد مطمئن شويد . • از بودن يادداشت براي نت برداشتن متنهاي احتمالي مطمئن باشيد . • هر لحظه آماده پاسخگوئي به سوالات احتمالي در حوزه كاري خودتان يا لينك آنها به مراجع مربوطه داشته باشيد . Press return for the next slide

34. برقراري مكالمه • بدقت گوش دهيد و منتظر پايان صحبتهاي طرف مقابل باشيد . • هميشه بطور وضوح صحبت بكنيد . • در صورت لزوم و بطور مناسب پاسخ دهيد . • اگر با موسسه يا دپارتماني در حال برقراري تماس هستيد نام شخصي را كه مي خواهيد صحبت كنيد ، معرفي و در صورت پيغام ضروري بخواهيد بهترين كسي را كه قادر به پاسخگوئي به شماست معرفي كنند و دليل تماس خود را بيان كنيد . Press return for the next slide

35. پيشرفت مكالمه • با طرح سوالات به منظور خود برسيد . • مطمئن باشد كه تمامي سوالات مورد لزوم را پرسيده ايد. • سعي كنيد از پاسخهاي كوتاه و متقاعد كننده بهره گيريد . Press return for the next slide

36. پايان مكالمه • در صورت نياز خلاصه اي از نكات عمده دوباره ذكر گردد . • يادداشتي از تصميمات گرفته شده برداشته شود . • ايده خوبي است كه تاريخ و زمان مكالمه هم يادداشت شود . • اگر پيشنهاد يك مصاحبه به طرف مقابل داديد زمان ، تاريخ و نام اشخاص مصاحبه كننده را به طرف مقابل بگوئيد. • نحوه برقراري تماس مجدد با طرف مقابل را حتما سوال كنيد . • مودبانه از طرف مقابل تشكر كنيد . Press return for the next slide

37. برخي امکانات مخابراتي در بهره گيري از تلفن Press return for the next slide

38. سرويس هاي ISDN در شبکه مخابراتي ايران • ايجاد شبكه ديتا جهت استفاده عموم مردم از دهه 70 ميلادي آغاز گرديد، با گسترش اين شبكه، نياز به يكپارچه سازي آن در دهه 80 احساس و منجر به ايجاد شبكه ISDN شد. اين شبكه بدليل توانمندي هاي خود، علاوه بر ايجاد يكپارچگي صوت و تصوير و ديتا سرويسهاي افزودني متنوعي را نيز ارائه مي دهد. Press return for the next slide

39. برخي سرويسهاي ISDN • (Call Forwarding Busy Subscriber (CFB يا هدايت خط مشغول: • در صورت اشغال بودن خط كاربر استفاده كننده از اين سرويس ، مكالمات ورودي او به شماره معين ديگري راهنمايي مي شود. شماره اي كه مكالمات به آن راهنمايي ميشوند توسط شبكه حفظ مي گردد. Press return for the next slide

40. برخي سرويسهاي ISDN • (Call Forwarding no Reply (CFNR يا هدايت خط بي پاسخ : • اين سرويس مكالمات ورودي كاربر استفاده كننده از اين سرويس را در صورت عدم پاسخ ، به شماره معين ديگري منتقل مي كند . كاربر دارنده اين سرويس در عين حال مي تواند مكالمات ديگري را آغاز كند. Press return for the next slide

41. برخي سرويسهاي ISDN • Call Deflection يا هدايت موردي خط : • در اين سرويس كاربر مي تواند مكالمه ورودي خود را بعد از برقراري ارتباط و ارسال زنگ، بدون پاسخ دادن به آن ، به شماره ديگري در همان لحظه هدايت نمايد. Press return for the next slide

42. برخي سرويسهاي ISDN • Call Waiting يا انتظار مكالمه : • اين سرويس كاربر را قادر مي سازد كه در هنگام داشتن يك مكالمه از دريافت مكالمه ورودي ديگر آگاه شود. كاربر مي تواند با قطع مكالمه جاري به آن جواب دهد و يا آنرا رد كند. Press return for the next slide

43. برخي سرويسهاي ISDN • Call Hold يا نگهداشت مكالمه : • اين سرويس كاربر را مجاز مي دارد كه مكالمه در حال انجام را حفظ كرده و در صورت تمايل دوباره از سر بگيرد. Press return for the next slide

44. برخي سرويسهاي ISDN • (Conference Calling (C.C ياهم سخني : • اين سرويس به كاربر استفاده كننده از آن اجازه مي دهد كه بطور همزمان با چندين مشترك ديگر ارتباط داشته باشد . همچنين مي تواند ارتباط اين مشتركين را با همديگر نيز بطور همزمان برقرار كند. Press return for the next slide

45. برخي سرويسهاي ISDN • Three Party يا ارتباط سه طرفه : • اين سرويس كاربر را به برقراري مكالمه همزمان با دو مشترك قادر مي سازد . اين ارتباط بصورت متناوب با هر يك از دو مشترك صورت مي گيرد. Press return for the next slide

46. برخي سرويسهاي ISDN • Outgoing Call barring يا مسدود سازي : • اين سرويس به كاربر امكان مي دهد كه بتواند همه و يا گروهي از امكانات خروجي خود را براي يك سرويس و يا سرويس هاي بخصوصي مسدود نمايد. Press return for the next slide

47. برخي سرويسهاي ISDN • In Call Modification يا تغيير در حين برخواني : • اين سرويس براي تغيير نوع كاربري درحين مكالمه بكار برده مي شود؛ مثلا ارسال فاكس در حين مكالمه تلفني . Press return for the next slide

48. شبکه هوشمند • شبكه هوشمند تجهيزاتي سخت‌افزاري، نرم‌افزاري است كه مشترك مي‌تواند با استفاده از ساده‌ترين و قديمي‌ترين امكانات كه عبارت از يك گوشي تلفن است، از سرويس‌هاي اين شبكه بهره‌برداري كند. اين شبكه قادر است انواع مختلفي از سرويس‌هاي جديد و فراتر از آنچه تاكنون مخابرات ارائه داده، در حداقل زمان عرضه كند. ايجاد ارتباط بهتر و سريعتر، از مهمترين ويژگي‌هاي سرويس‌هاي اين شبكه است. در حال حاضر هشت سرويس شبكه هوشمند براي متقاضيان وجود دارد : • مكالمه اعتباري • مكالمه رايگان • شبكه خصوصي مجازي • شماره اختصاصي • شماره فراگير • مشاوره تلفني • نظرسنجي تلفني • انتقال شماره Press return for the next slide

49. جمع بندی • كار با تلفن بايد هدفمند باشد. • قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنيد. اين آمادگي شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كليــــــدي مثبت، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظيــــر قلم، اطلاعات موردنياز و... مي باشد . معطل گذاشتن شخص مقابل براي پيدا كردن خودكار، آمار و... پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است. • يك عدد آئينه روي ميزتان قرار دهيد تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعكس مي شود . به ياد داشته باشيد كه در مکالمات تلفني تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به كار گيريد . Press return for the next slide

50. جمع بندی • براي هر يك از مكالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي كنيد. اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرين كنيد،تجسم کنيد كه پيشاپيش در اين كار موفق شده ايد و حالا فقط مي خواهيد اين موفقيت را تكرار كنيد . • نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ كنيد . • در مذاكرات تلفني مهم، ايستاده صحبت كنيد. در اين صورت آدرنالين بيشتري از مغز ترشح مي شود و تسلط شما را بالا مي برد . • دست نوشته داشته باشيد. متني را از قبل آماده كنيد تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنيد. اين متن بايد شما و شركت را معرفي كند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان كند . • با طرف مقابل گفتگو كنيد نه اينكه به طور يك جانبه مطالبي را به آنها بگوييد . • براي وقت وی ارزش قائل شويد و در صورت عدم تمايل او وقت ديگري را براي مذاكره درخواست كنيد . • حوصله داشته باشيد . در هنگام صحبت با تلفن چاي نخوريد، سيگار نكشيد، روزنامه نخوانيد و... و حواس خود را فقط روي گفتگو متمركز كنيد . Press return for the next slide