第四章消费者权益保护法一、概述二、消费者的权利、经营者的义务三、消费者争议的解决

第四章消费者权益保护法 一、概述二、消费者的权利、经营者的义务三、消费者争议的解决

第一节、消费者权益保护法概述 一、消费者：为了满足生活消费需要而直接购买、使用商品或接受服务的个体社会成员。 1978年国际标准化组织消费者政策委员会在日内瓦召开的第一届年会上，将“消费者”定义为“为个人目的购买或使用商品和接受服务的个体成员”。俄罗斯联邦《消费者权利保护法》将“消费者”定义为“使用、取得、定作或者具有取得或定作商品（工作、劳务）的意图以供个人生活需要的公民。” 泰国《消费者保护法》规定：“所谓消费者，是指买主或从事业者那里接受服务的人，包括为了购进商品和享受服务而接受事业者的提议和说明的人。”

实践中的争议： • 1、王海是否属于消费者 • 2、单位分发集体福利 • 3、免费促销商品及服务 • 4、转赠、转卖的商品

1995年3月，山东无业青年王海，从消法第49条规定发现了谋生的机会，他四处购买假货然后向商家索取双倍赔偿（经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍）由于他的打假行为带着鲜明的牟利动机，一时间在社会上引发热烈争议。中消协支持他，同年12月，他获得了中国第一个“消费者打假奖”，中消协肯定了他的“雷锋式打假”的高风亮节的同时，又从“可持续发展”和社会效果的角度为王海辩护。1995年底，“王海现象”的出现，又引发了许多争议。比如说购假索赔是不是消费者，是不是一种不道德行为，对国有大商场的打假是不是会造成国有资产的流失等问题。

确定标准： • 1、消费类型：生产消费、生活消费 • 2、消费主体：个人、集体 • 3、消费客体：商品、服务 • 4、消费动机

二、消费者保护法的概念 指：国家为了调整在保护消费者权益过程中发生的社会关系而制定的法律规范的总称。

　　　消费者权益保护法的调整对象是在保护消费者权益过程中而产生的各种社会关系。具体表现在三个方面：　　　消费者权益保护法的调整对象是在保护消费者权益过程中而产生的各种社会关系。具体表现在三个方面： 1、消费者和经营者之间的关系。 2、国家机关和经营者之间的关系。 3、国家机关和消费者之间的关系。　　　　

消费者权益保护法存在的理论基础 1、哲学的角度：人权的一种表现 2、经济学的角度：经营者与消费者追求的目标不同 3、法学的角度：对民商法的补充

三、消费者保护法的基本原则 • 1、对消费者权益进行特别保护的原则。 • 　　由于消费者与经营者交易中处于劣势地位和其权益的特殊性，《消法》突破民法权利义务对等原则，规定了消费者的9项权利（第2章）和经营者的10项义务（第3章）及惩罚性赔偿制度（第7章第49条）。

2、遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 • 　　这一原则是民法通则所规定的基本原则在消费领域的具体体现。是经营者在市场活动中必须遵循的原则。《消法》第4条专门予以明确，凡经营者与消费者交易过程中违背这一原则的，即构成侵害消费者权益的违法行为。

3、国家干预和社会监督原则。 • 　　保护人民生命财产安全，维护社会正义是国家的基本职责，对消费者给予各种帮助，国家更是责无旁贷。《消法》在总则第5条明确规定"国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权力，维护消费者的合法权益。 • 　　保护消费者的合法权益，也是全社会的职责。《消法》充分体现了社会监督原则，该法第6条明确规定，国家鼓励、支持一切组织和个人对保护消费者合法权益的宣传，对侵害消费者合法权益的行为进行社会舆论监督。第5章又专门对消协的设立、性质及职能作了明确的规定。

四、消费者权益的国际保护 • １、国际消费者联盟组织是一个独立的、非盈利的、非政治性的组织。于1960年成立，总部原设在荷兰海牙，现迁到英国伦敦。它为独立、不以营利为目的、无任何政治倾向的全世界消费者的联合。1987年9月，中国消费者协会被接纳为该组织的正式成员。1983年其确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。它规定的消费者“四项权利”是：有权获得安全保障；有权获得正确资料，有权自由决定选择；有权提出消费意见。

２、欧盟关于消费者权利的初始界定来自于1973年欧洲理事会制定的《消费者保护宪章》。宪章以制定消费者保护的国际标准与基本准则为目标，提供了欧洲消费者最低程度的保护标准。２、欧盟关于消费者权利的初始界定来自于1973年欧洲理事会制定的《消费者保护宪章》。宪章以制定消费者保护的国际标准与基本准则为目标，提供了欧洲消费者最低程度的保护标准。 • 宪章详细规定了消费者的5项基本权利：（1）消费者有受保护和得到保护的权利；（2）消费者有损害赔偿请求权；（3）消费者有明了事实真相的权利；（4）消费者有受教育的权利；（5）消费者有表达意见与咨询的权利。宪章所规定的权利保护范围较为广泛，因而它在世界上的影响也较大。

第二节、权利和义务 一、消费者的权利：消费者为了满足生活消费需要，依法为或不为一定行为，以及要求经营者和其它有关主体为或不为一定行为的能力。

世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统肯尼迪。1962年3月15日，肯尼迪总统在向美国国会提出的消费者权利法案中，主张消费者具有四项权利：即有权获得安全保障；有权获得正确的商品信息资料；有权自由选择商品；有权提出消费意见。尼克松总统又提出了消费者有求偿的权利。肯尼迪的四权论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织因此将3月15日定为世界消费者权益日。世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统肯尼迪。1962年3月15日，肯尼迪总统在向美国国会提出的消费者权利法案中，主张消费者具有四项权利：即有权获得安全保障；有权获得正确的商品信息资料；有权自由选择商品；有权提出消费意见。尼克松总统又提出了消费者有求偿的权利。肯尼迪的四权论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织因此将3月15日定为世界消费者权益日。

1、安全权： 指：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有保障人身、财产安全不受损害的权利。

2、知情权 • 指：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。消费者的知情权主要包括以下几层含义： (1)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况 (2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况 (3)消费者有权知悉商品或者服务的销售情况等。

3、自主选择权 • 指消费者享有充分自主选择商品或服务的权利。 • 选择提供商品或者服务的经营者的权利； • 选择商品品种或者服务方式的权利； • 自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务的权利； • 消费者在自主选择商品和服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

4、公平交易权 • 公平交易权指：消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理和计量正确等公平交易条件的权利。

5、依法赔偿权 消费者在购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时享有依法获得赔偿的权利。

消费者要想顺利地维护自己的合法权益，必须注意两大问题。消费者要想顺利地维护自己的合法权益，必须注意两大问题。首先，消费者必须持有相应的消费凭证，即国家税务管理部门统一印制的发票。其次，一旦碰到突发性产品责任事故，应在采取抢救措施的同时，保护好现场，并尽快请有关人员到现场勘察，获取尽可能多的证据。

6、依法结社权 消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7、受教育权 • 消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、受尊重权 • 是指消费者在购买，使用商品和接受服务时所享有的人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

（案情）　　某自选商场是北京一家大型的自选超市，1994年1月3日李某（学生）去该超市购物，上午十时，当李某欲从珠宝店出来时，服务员张某挡住了他的去路，张说："我怀疑你拿了本店的手饰，能否让我看看。"当即遭到李某的断然拒绝，张说："看你贼眉鼠眼的样子，就知道不是好人，做贼心虚吧！　　张某遂叫保安人员，将李某强拉到保卫室，由超市的女工作人员对李的大衣口袋及裤兜进行检查，没有发现超市的手饰，便放走了李某，李某很气愤，遂于1994年2月，向法院提起了诉讼，声称自选超市侵犯其名誉权与人身自由，要求自选超市公开赔礼道歉，并赔偿李某损失。 [问题] 1．消费者享有的维护尊严权的含义是什么？ 2．本案中的自选超市是否侵权？

分析 1．消费者享有维护尊严权，是指消费者在购买，使用商品和接受服务时所享有的人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。消费者权益保护法规定，经营者侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，恢复名誉，清除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。 • 消费者权益保护法第14条规定："消费者在购买使用商品及接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。　　第25条规定："经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者身体及其携带的物品，不得侵犯消费者人身自由。

2．本案中自选超市对消费者身体擅自搜查，肆意侮慢，并限制李某自由达半小时之久，侵犯了李某的人格尊严，是严重的侵权行为。自选商场应公开向李某赔礼道歉，赔偿李某精神补偿费。另外，根据消费者权益保护法第50条的规定，侵犯消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的，按有关法律法规规定处罚，法律法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下罚款，没有违法所得的，处以1万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。可见本案中自选超市还可受工商部门的行政处罚。

（案情） • 某大学回族大学生马某在饭店吃饭时，点了一碗牛肉面，但服务员端上来的却是一碗猪肉面，原来该店牛肉刚刚用完，服务员认为牛肉和猪肉的价格一样，所以上了一碗猪肉面。马某随即以自己是回民，不吃猪肉为理由，要求饭店退钱，遭到拒绝后，双方发生争执。在本案中，马某要了一碗牛肉面，饭店上的却是猪肉面，其行为本来就已侵犯了消费者的选择权。马某是回民，不吃猪肉是其民族风俗习惯，理应得到尊重。饭店的行为又侵犯了马某民族风俗习惯受尊重的权利。

9、监督权 • 是指消费者享有的对商品或服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

浙江某企业生产电动剔须刀在国内市场上出售，但是，其产品的使用说明书全部为英文。一老者认为该企业损害了消费者权益，向法庭起诉该企业。该企业侵犯了消费者的什么权利了呢？浙江某企业生产电动剔须刀在国内市场上出售，但是，其产品的使用说明书全部为英文。一老者认为该企业损害了消费者权益，向法庭起诉该企业。该企业侵犯了消费者的什么权利了呢？

河南某商场怀疑逛商场的当地卫校的两名女生夹带了该商场的商品，遂指使几名保安当着其他消费者的面对这两名学生进行搜身，致使这两名学生很长时间精神恍惚。河南某商场怀疑逛商场的当地卫校的两名女生夹带了该商场的商品，遂指使几名保安当着其他消费者的面对这两名学生进行搜身，致使这两名学生很长时间精神恍惚。

二、经营者的义务 一）经营者：是以盈利为目的而从事商品生产和销售以及提供服务的法人、其他经济组织和个人。

二）经营者的一般义务 《消费者权益保护法》不可能对经营者的一切义务都一一列举，主要有以下八项： 1、履行法定和约定的义务 2、听取意见和接受监督的义务

3、保障人身和财产安全的义务 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 • 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

4、信息提供义务（不做虚假宣传义务） • 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 • 　经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 • 　商店提供商品应当明码标价。 • 　经营者应当标明其真实名称和标记。 • 　租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 • 5、出具凭证和单据的义务

6、品质担保义务 经营者的品质担保义务分为默示担保和明示担保。默示担保是指经营者理应保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或服务具有的质量、性能、用途和有效期限；明示担保是指经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况一致。

7、遵守公平交易，不得不当免责的义务 • 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 • 8、尊重消费者人格义务

第三节、消费者争议的解决 • 一、消费者争议：是指消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。 • 根据《消费者保护法》第34条规定。消费者争议可以通过与经营者协商和解、消费者协会调解、行政申诉、仲裁和诉讼解决。

仲裁是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过 仲裁解决争议的前提条件是，消费者和经营者都必须同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议。目前，在我国直辖市、省会城市和部分设区的城市设有仲裁委员会。根据《仲裁法》的规定，仲裁实行一裁终局的制度，裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理，但当事人有足够理由不服裁决的，可在收到裁决书六个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。

二、经营者违反义务的法律责任 • 民事责任 • ① 侵害人身权的民事责任 • 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 • 　　侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

②侵害财产权的民事责任 • 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 • 　　对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的、经营者应当承担运输等合理费用。

经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。 • 　　经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 • 　　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

精神损害赔偿的问题； • 补偿性民事赔偿，惩罚性民事赔偿的问题。 • 欺诈是指一方当事人采用捏造虚假情况、歪曲事实、掩盖真实情况等手段实施欺骗他人的行为。欺诈行为是一种违法行为，情节严重的可以构成刑法上的诈骗罪。这里所指的欺诈行为，属于民事法律范畴内的欺诈行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

三、损害赔偿责任主体的确定。 • ①消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 • 　　消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 • 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

②消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 ③使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 • ④消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

⑤消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。⑤消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。 • ⑥社会团体、中介机构的责任。

第四章 消费者权益保护法 一、概述 二、消费者的权利、经营者的义务 三、消费者争议的解决