1 / 14

Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord… NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten. Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce. Inhoud. Even voorstellen… Wat vindt uw klant ervan? Hoe bereikbaar zijn gemeenten ? Vragen & discussie.

pules
Télécharger la présentation

Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord…NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk CallcenterDonderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce

  2. Inhoud • Even voorstellen… • Wat vindt uw klant ervan? • Hoe bereikbaar zijn gemeenten? • Vragen & discussie

  3. Wat vindt uw klant ervan…? • Toelichting kwantitatief onderzoek • Telefonisch onderzoek onder 2297 klanten die recentelijk het algemene publieksnummer van de gemeente hebben gebeld • Vanaf 2006 inbegrepen bij deelname aan Benchmarking Publiekszaken • In 2006 wisten 31 van de 64 gemeenten tijdig telefoonnummers aan te leveren • Uitgevoerd door callcenter TNS NIPO in mei 2006 • Rapportcijfers & KTO’s: vanaf een 7 voldoende…

  4. Enkele uitkomsten • Waardering ‘wijze waarop geholpen’: 7,4. Geen verschil kleine en grote gemeenten en tussen leeftijdsgroepen. Ouderen meer uitgesproken. Top: Enschede, Skarsterlân en Tholen met 7,7 • Waardering ‘resultaat gesprek’: 6,8Top: Enschede, Nijmegen en Zoetermeer met 7,6 • Twee op de vijf bellers zijn doorverbonden (38%), een derde kon meteen worden geholpen (34%) • Grote gemeenten kunnen vaker meteen helpen. Áls men moet worden doorverbonden verschilt gemiddeld aantal keer niet per gemeentegrooteklasse (1,4 keer).

  5. Oordeel service (‘wijze waarop’) per type ontvangst telefoontje Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

  6. Oordeel service (‘wijze waarop’) én resultaat gesprek per aanleiding om te bellen Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

  7. Prioriteitenmatrix: belang versus waardering Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

  8. Hoe bereikbaar zijn gemeenten? • Toelichting kwalitatief onderzoek • Onderzoek bij 18 gemeenten en enkele provincie en ministerie • Uitgevoerd door TNS NIPO Commerce in opdracht van KPN Mobiel • Interviews met hoofden publiekszaken, EZ en communicatie over knelpunten bereikbaarheid in organisatie

  9. Binnenlands Bestuur, 15 december 2006 Onderzoeksvragen

  10. Enkele uitkomsten • Veel aandacht voor kwantitatieve bereikbaarheid, weinig voor kwalitatieve bereikbaarheid. • Bereikbaarheid back office is te laag: • lage bureaubezetting (overleg, op pad, parttimers) • complexe dienstverlening, meerdere beleidsafdelingen, inzage in dossiers • bereikbaarheidsbeleid (weinig mobieltjes, kennis & discipline doorschakelen, voicemail en terugbellen) • Vooral een probleem als klanten nog steeds afhankelijk zijn van die ene afdeling of ambtenaar

  11. Enkele uitkomsten • Slechte bereikbaarheid back office leidt tot extra werkdruk: • boel loopt spaak bij telefoniste • klanten moeten gevraagd worden morgen terug te bellen • dubbel werk voor gemeente, vervelend voor klant en storend voor gemeente • Enschede heeft becijferd dat doodlopende telefoontjes de organisatie 33 procent extra werk kosten

  12. Onze eigen ervaringen… • Erg veel telefonisch contact • Directe bereikbaarheid en terugbellen circa 25%. Regelmatig zeer positieve uitzonderingen. • Bloemlezing: • ‘Nee, meneer xxx zit de hele dag in bespreking’ • ‘Nee, ik kan niet in zijn agenda’ • ‘xxx werkt thuis, maar ik mag geen mobiel nummer doorgeven’ • ‘Hoe economische zaken??? Hebben wij die?’ • ‘Nee, meneer xxx is op vakantie, ik weet niet wie zijn zaken waarneemt. Ergens in september zal hij wel weer terugkomen’ • Ontwikkelingen gaan erg snel; wat gaat de klant ervan merken?

  13. Enkele korte termijn tips… • Wederzijds informeren FO-BO: periodiek overleg, belscripts uitbreiden, wijzigingen, calamiteiten • Monitoren kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheid en nakomen afspraken • Team-up met collega’s: bereikbaarheidsafspraken, vervanging bij ziekte en verlof • Maak gebruik van technische mogelijkheden: mobieltjes, doorschakelen, groepsschakelingen, voicemail

  14. Vragen en discussie • 7,4 toch niet slecht!? • Het kan & moet beter. Vooral directe afhandeling met goed resultaat en (voorlopig) bereikbaarheid backoffice • Telefoon moet aantrekkelijk alternatief zijn voor baliebezoek (efficiency) • Openbare monitor klanttevredenheid? • Zelf doen of uitbesteden?

More Related