SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD R.M. 519-2006/MINSA

1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADR.M. 519-2006/MINSA Unidad de Gestión de la Calidad en Salud Oficina de Desarrollo Institucional RED DE SALUD LIMA CIUDAD

2. CONSIDERACIONES RESPECTOA LA CALIDAD • La calidad no es sinónimo de lujo o complejidad. • La calidad es una construcción histórica, social y culturalmente determinada que desafía continuamente nuestra creatividad y emprendimiento. • La calidad es medible con métodos cualitativos y cuantitativos. • INVOLUCRA A TODA LA INSTITUCION Y DEPENDE DE TODOS

3. División Clínica División Administrativa Pacientes Usuarios División Planeación División Promoción Todos somos piezas claves

4. DEFINICION El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud esta definido como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a las entidades de salud del Sector y a sus dependencias publicas de los tres niveles (nacional, regional y local), en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión.

5. PLANIFICACION DE LA CALIDAD ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD • Oficinas/Unidades de Gestión de la Calidad • Equipos de Mejora • Políticas de calidad • Estrategias • Objetivos • Planes Usuarios satisfechos y saludables • Auditoria de la calidad en salud. • Acreditación. • Seguridad del paciente • Proyectos de Mejora Continua. • GARANTIA Y MEJORAMIENTO • Monitoreo de la Calidad • Información al usuario • INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD COMPONENTES DEL SISTEMA

6. DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y CULTURA ORGANIZACIONAL “Toda Institución es reflejo de quienes la integran...” “La calidad de los servicios que presta la Red Lima Ciudad depende de la capacidad, de la preparación y del MEJORAMIENTO CONTINUO de las personas que en él sirven” “No hacer más de lo mismo, sino más de lo mejor”

7. COMPONENTE: PLANIFICACION DE LA CALIDAD

8. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL • Mejorar la calidad de los servicios del sector salud a través de la generación de una cultura de calidad, sensible a las necesidades de los usuarios externos e internos OBJETIVOS ESPECÍFICOS Fomentar una cultura de calidad en todos los niveles de la organización. Generar conocimientos de base y experiencia en la conducción del Sistema del Gestión de la Calidad. Lograr la satisfacción de los usuarios. Lograr la satisfacción de las personas que brindan el servicio.

9. ESTRATEGIAS DE ORGANIZACIÓN • DIFUSIÓN DE LAS BASES CONCEPTUALES DEL PROCESOS DE CALIDAD A LOS DIRECTIVOS DE LOS DIFERENTES NIVELES Y ESTABLECIMIENTODE COMPROMISOS. DE EDUCACIÓN SENSIBILIZAR Y CAPACITAR EN LA NUEVA FILOSOFÍA, PORCESOS, HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS, NECESARIOS PARA EL CAMBIO. DE SOSTENIBILIDAD INSTALACIÓN DE MECANISMOS DE COMUNICACIÓN, ASISTENCIA TÉCNICAY APOYO PARA LAIMPLEMENETACIÓN DEL SISTEMA Y MANTENER EL INTERÉS Y COMPROMISO POR EL AVANCE DEL PROCESO.

10. DE RECONOCIMIENTO • ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS AL BUEN DESEMPEÑO DE LOS EQUIPOS DE MEJORA. DE MONITOREO IMPLEMENTACIÓN DEUN SISTEMADE INFORMACIÓN PARA EL MONITOREO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR. DE INVESTIGACIÓN IMPULSO Y APOYO A LA INVESTIGACIÓN EN CALIDAD DE SERVICIOS.

11. PLANIFICACION DE LA CALIDAD • Incorporación de Acciones de Calidad al Plan Operativo Institucional. • Incorporación de Indicadores de Calidad a los Compromisos de Acuerdo por Resultados (CAR) firmados con el Ministerio de Economía; así como en los Acuerdos de Gestión entre el MINSA. • La mejora de la calidad forma parte de la politica institucional de nuestra Red.

12. Políticas de Calidad Con relación a la sociedad Con relación a las personas Con relación a las Unidades Prestadoras de salud Con relación al Estado Con relación a los trabajadores

13. CON RELACIÓN A LAS PERSONAS Provisión de servicios de salud seguros, oportunos, accesibles y equitativos Calidad con enfoque de interculturalidad y de género Búsqueda de la satisfacción de los usuarios Acceso a los mecanismos de Atención al Usuario. Políticas de Calidad

14. CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES Cultura ética de la calidad. Trabajo en equipo. Círculos de calidad. Políticas de Calidad

15. CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS DE SALUD Ejercer la rectoría del Ministerio de Salud. Gestión de recursos para la calidad en salud. Regulación complementaria en los niveles regionales. Evaluación del proceso de atención en salud. Políticas de Calidad

16. Política de calidad la atención específicamente indicada Garantizar a cada paciente de manera oportuna y con calidez MAXIMA SATISFACCIÓN Paciente y todas las personasy entidades que participan en la atención SERVICIO De acuerdo con: • Enfermedad • Medio familiar y social • Avances en salud • Filosofía de la Red • Marco legal • Recursos apropiados • Bajo nivel de lesiones e • incapacidades ESTABLECIMIENTO DE SALUD PROMOCIONAR- PREVENIR- ALIVIAR - SANAR

17. Ser en el año 2012 la primera Red Publica de Salud del primer Nivel líder en los estándares en calidad de atención. NUESTRA VISIÓN…

18. Nuestro Sueño Ser la primera Red de Salud, que al año 2012, obtenga la Certificación ISO 9001

19. OBJETIVOS ESTRATEGICOS ¿QUÉ HACER PARA ALCANZAR LA VISIÓN? 1 2 3 4 Incrementar la productividad para garantizar la solidez financiera Optimización de la Gestión Institucional Mejorar la capacidad instalada de la Institución Mejorar la calidad de los servicios centrada en los usuarios ¿Quiénes y con que recursos? ¿Cómo los brindamos? ¿Qué servicios brindamos?

20. ¿CÓMO ESTAMOS ORGANIZADOS EN LA RED? RESPONSABLE Unidad de Gestión de Calidad AREA DE GARANTIA DE LA CALIDAD AREA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD

21. ¿CÓMO ESTAMOS ORGANIZADOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD?

22. GARANTÍA Y MEJORA DE LA CALIDAD Conjunto de acciones que se llevan a cabo para regular y consolidar el desempeño, en forma continua y cíclica dentro del marco de la normas del Sistema. • Garantía y Mejora de la Calidad implica asegurar que se genere, mantenga y mejore la calidad en los servicios de salud a través de procesos tales como: • Evaluación, monitoreo y toma de decisiones. • Auditoría de la Calidad de Atención en Salud • Acreditación de los establecimientos y servicios • Evaluación de la Tecnología Sanitaria • Mejoramiento Continuo de la Calidad

23. EVALUACIÓN, MONITOREO Y TOMA DE DECISIONES Evaluación: Procedimiento de análisis sistemático que juzga la pertinencia, la eficiencia, los progresos y los resultados de un sistema, una política, un programa o una serie de servicios específicos. Su objetivo fundamental es determinar en qué medida se están alcanzando o se alcanzaron los objetivos propuestos. Toma de decisiones Evaluación Ciclo gerencial

24. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD La auditoría en salud realiza una vigilancia permanente de las normas y su aplicación en todas las áreas de la institución, fundamental para prevenir posibles fallas, alertar sobre debilidades, hacer recomendaciones para mejorar ciertos pasos del proceso general.

25. ACREDITACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD NTS No. 050-MINSA/DGSP-V.02, RM 456-2007/MINSA del 04/06/07 Proceso de evaluación periódica, basado en la comparación del desempeño del prestador con estándares; busca promover acciones de mejoramiento continuo de la calidad de atención • contribuir a garantizar a los usuarios, que • los establecimientos acreditados cuentan • con la capacidad para brindar atenciones • de calidad Evaluación externa Autoevaluación

26. Calificación ACREDITACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Las decisiones de la evaluación externa 1. Acreditado 2. No Acreditado No acreditado 1. 70 a 84.9% 6m nueva ev. externa 2. 50 a 69.9% 9m nueva ev. externa 3. Menor 50% autoevaluación

27. RESP. AUDITORÍA Objetivo General EVALUAR LA CONFORMIDAD DEL ACTO MÉDICO A TRAVÉS DEL MINUCIOSO ANÁLISIS DE LAS HISTORÍAS CLÍNICAS

28. Generar la eficiente gestión del Sistema de Quejas y escucha al usuario interno y externo. Fortaleciendo el sistema de atención de salud a las personas, mediante la necesaria retroalimentación, convirtiéndose por tanto en motor de cambio para el mejoramiento continuo de los servicios de salud. Objetivo General COMITÉ DE QUEJAS

29. Seguridad del Paciente La premisa básica es que los humanos somos susceptibles de cometer errores.

30. SEGURIDAD DEL PACIENTE Mayor susceptibilidad si existen condiciones latentes que favorezcan estos errores.

31. SEGURIDAD DEL PACIENTE El sistema debe crear barreras de defensa para evitar que se produzcan eventos adversos.

32. CULTURA DE SEGURIDAD

33. MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD Es una metodología sistemática que introduce cambios concretos en procesos específicos de la atención de salud, para lograr niveles elevados de calidad y Satisfacción de los usuarios

34. El Ciclo del Mejoramiento Continuo Actuar Corregir Planificar metas métodos capacitación evaluación ejecución Verificar Estudiar Hacer Ejecutar

35. Herramientas de la calidad Para descripción del proceso • Diagrama de flujo • Diagrama de causa y efecto Para recolectar información • Hojas de chequeo • Entrevistas • Encuestas Para analizar información • Histogramas • Gráfico de Pareto • Gráfico de tendencias • Gráfico de control • Gráfico de dispersión

36. Precondiciones esenciales para el mejoramiento (Tom Nolan) • Voluntad • El mejoramiento no viene por accidente • Dejados a su suerte, los sistemas... • Compromiso explicito (liderazgo) • Crear un sentido de la urgencia del cambio • Ideas • Los nuevos resultados no provienen de... • El mejoramiento viene de un cambio • Enfoque en los resultados • Ejecución • Llevar los cambios a la práctica • Aplicarlos, adaptarlos • Si funcionan, estabilizarlos • Promover pruebas, aprendizaje, medición

37. Felizmente... • En muchos casos, la calidad puede mejorar haciendo cambios al sistema de salud sin necesariamente incrementar (al menos, cuantiosamente) los recursos • Gran parte de lo que está por mejorar son los procesos (lo que menos cuesta) • Aunque, tampoco se estudia los costos de la no calidad • A pesar de que muchas organizaciones enfrentan pérdidas financieras

38. El mejoramiento puede acelerarse si... • Seleccionas cuidadosamente el área de mejoramiento • Enfocas en cómo probar el cambio que deseas hacer, antes que en el análisis detallado del proceso actual • Recolectas sólo la información que realmente necesitas • Difundes los cambios en la organización, compartiendo información sobre el proyecto en marcha • Usas las habilidades adecuadas y optimizas el tiempo de la gestión

39. ¿Qué esperamos de los equipos de mejora continua? • Su compromiso para identificar y conocer los componentes del proceso o los procesos en los que participa • Ofrecer al usuario interno y externo, soluciones a los problemas que ocurran dentro del proceso o procesos en los que participa • Desarrollar en equipo alternativas de mejora del proceso o procesos en los que participa

40. INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD • Conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que permiten contar con evidencias permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios. • La satisfacción del usuario es fundamental como una medida de la calidad de la atención, proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del usuario. • Herramientas: encuestas de satisfacción, mecanismos para la orientación, información del usuario, recepción, procesamiento y atención de quejas y sugerencias, y otras.

41. INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD Un sistema de información para la calidad, es por lo tanto un instrumento valioso para la investigación, administración y planeación de la calidad. proyectos de mejora continua de los procesos aportes al conocimiento y mejora de la calidad resultados

42. Medición de la Satisfacción del Usuario Interno – Comité deClima Organizacional. Medición del Tiempo de Espera: se viene aplicando diversos instrumentos que permiten registrar los tiempos de espera y de atención en los servicios de mayor demanda como son Consulta Externa y Emergencia. INFORMACION PARA LA CALIDAD

43. Gestión de Quejas y Sugerencias: se han implementado diversos mecanismos y estrategias para el recojo de Quejas y Sugerencias de los usuarios que les permita desarrollar acciones de mejora de la atención. INFORMACION PARA LA CALIDAD

44. INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD Instrumentos de medición de la Calidad: • Encuestas de Satisfacción de usuario interno y externo (SEEUS). • Tiempo de espera en consulta externa.

45. VIEJO PARADIGMA: EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN NUEVO PARADIGMA: EL USUARIO NO TIENE NECESARIAMENTE LA RAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, Y DEJARLO QUE EXPRESE TODO SU MALESTAR.

46. “Si Ud. no puede medir lo que hace, no puede controlarlo”. “Si no puede controlarlo, no puede dirigirlo”. “Si no puede dirigirlo, no puede mejorarlo”. J. Harrington

47. Principios • Liderazgo participativo • Responsabilidad compartida • Perfeccionamiento de los procesos • Innovación permanente • Trabajo en equipo • Desarrollo del personal • Orientación a resultados • Creatividad

48. El Costo de la NO Calidad “ Cada vez que las cosas son mal hechas hay un costo en la organización. Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral, insatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y la reputación, … El costo de la no calidad es como un iceberg. Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está “escondida”