بازاریابی وفروش بیمه

بازاریابی وفروش بیمه دکتر احمد روستا www.drroosta.com

نیاز نیازمند بازاریابی دادوستد عوامل رفع نیاز ROOSTA www.drroosta.com

بازارسازی بازارشناسی مدیریت دادوستد بازارداری ROOSTA www.drroosta.com

بازاریابی چیست ؟ • بازاریابی عبارت است از شناخت نظام بازار و انجام مبادله مطلوب از طریق : - محصول مناسب - قیمت مناسب - توزیع مناسب - ترویج و تبلیغ مناسب ROOSTA www.drroosta.com

COMPANY (CORPORATE) شرکت (بنگاه) CUSTOMERS مشتریان بازارشناسی COMPETITORS رقبا CONDITIONS شرايط و عوامل محيطی COLLABORATORS همکاران وذینفعان ROOSTA

چه مدت می خرد؟ چه كسی ميخرد؟ تجريه و تحليل مصرف كننده چه چیزی می خرد؟ از كجا می خرد؟ چه موقع می خرد؟ چرا می خرد؟ چگونه می خرد؟ ROOSTA www.drroosta.com

رقيب كيست؟ انواع - ويژگيها رقيب شناسی مشتريان رقبا كدامند؟ نظرات و انتظارات رقيب چه ميكند؟ رفتارها و برنامه ها www.drroosta.com

صفات و ويژگيهای خدمت نا محسوس بودن خصوصيات - دشواری در ارزيابی - ناتوانی در ارائه نمونه - نگرانی و تردید - ناآشنایی با تمایزها اقدامات - محسوس کردن خدمت - خدمات مجانی بعنوان نمونه به تصميم گيرندگان اصلی - ارجاع دادن به مشتريان گذشته - تبليغات درست و موثر ROOSTA

تفکیک ناپذیری خصوصيات -همزمانی توليد و مصرف - تفكيك ناپذيری خدمت و ارائه دهنده خدمت - درگير بودن و نقش داشتن ساير مشتريان اقدامات - بهبود در گزينش كاركنان - بهبود روابط انسانی - جلوگيری از برخورد مشتريان ROOSTA

متغير بودن اقدامات -دقت در جذب و بهبود و توسعه منابع انسانی - تجهیزات مناسب و جدید - آموزش مستمر و همگانی خصوصيات - دشواری استاندارد كردن - دشواری كنترل كيفيت - ارتباط كيفيت با عوامل محيطی - ارتباط كيفيت با شرایط انسانها ROOSTA

زوال پذیری اقدامات مديريت تقاضا و عرضه شامل: - ايجاد انگيزه برای مصرف در شرايط غير فصلی - قيمت گذاری متفاوت - سيستم رزرو كردن - چند مهارتی كردن كاركنان خصوصيات - خدمت قابل نگهداری نیست - مشكلات مديريت تقاضا ROOSTA

آمیخته بازاریابی خدماتSERVICE MARKETING MIX 1- محصول یا خدمت PRODUCT 2- قیمت خدمات PRICE 3- محل فروش یا ارائه خدمات (توزیع) PLACE 4- ترویج و توسعه خدمات PROMOTION ROOSTA

5- کارکنان (ارائه دهنده خدمت) PERSONNEL 6- دارائی های فیزیکی PHYSICAL ASSETTS 7- مدیریت فرآیند PROCESS MANAGENET ROOSTA

مدیریت خدمات مدیریت کیفیت خدمات -تحقیقات بازاریابی و اطلاع رسانی - شناخت انتظارات، نیازها و خواسته ها - اولویت بندی نیازها و خدمات - کارکنان و مدیران حرفه ای و علاقمند - تقویت مهارتهای ارتباطی و رفتاری - روحیه مشتری گرائی و بازارگرائی در همه کارکنان - قول و قرار به مشتری در حد توان و انجام تعهدات ROOSTA

مدیریت خدمات مکان یابی خدمات - جا انداختن خدمت و شرکت در ذهن مشتری - انتخاب بازار هدف - داشتن و پرورش مزیت متفاوت - رقیب شناسی و مشتری شناسی - تحکیم موضع و موقعیت خود در بازار - ایجاد وفاداری مشتری نسبت به خدمت و شرکت - توجه به ”منافع“ و ”ارزش“ مورد نظر مشتری ROOSTA

مدیریت خدمات مدیریت کارکنان خدمات - گزینش درست برمبنای ضوابط معین - آموزش و توجیه کارکنان - انگیزش و روحیه کاری - پاداش و ارتقاء اصولی - سنجش و ارزیابی منصفانه و به موقع - دادن اختیارات کافی - زمینه مساعد برای نوآوریها وابتکارات - تعیین اهداف قابل دسترس و انتخاب کارکنان ممتاز ROOSTA

مدیریت خدمات مدیریت بهره وری خدمات • استفاده از تکنولوژی برای تسریع و تسهیل خدمت • مشارکت دادن مشتری (سلف سرویس) • تعدیل تقاضا شامل: - قیمت های متفاوت - تسهیلات و انگیزه برای خدمات خارج از فصل • تعدیل عرضه شامل: - استفاده از کارکنان نیمه وقت - چند مهارتی کردن کارکنان - بهبود و دگرگونی روشها و منابعی ROOSTA

مدل PROMPT برای مزیت خدمت 1- مشتریان خود را اولویت بندی کنید PRIORITIZE YOUR CUSTOMERS • مشتریان همیشگی • مشتریان کلیدی • مشتریان درحال رشد • سایر مشتریان ROOSTA

۲- قابل اتکاء و قابل اعتماد بودن RELIABILITY • همواره قول وقرارها و وعده ها وتعهدات را به موقع انجام دهید تا قابل اعتماد و اتکاء باشید. ROOSTA

۳- سازماندهی برای مشتریان ORGANIZING FOR CUSTOMERS • ساختارها را براساس مشتریان سازماندهی کنید. ROOSTA

۴- اندازه گیری رضایت مشتریان MEASURING CUSTOMER’S SATISFACTION • شاخص رضایت مشتری • مراکز نظر سنجی • ارتباط دائمی با مشتریان ROOSTA

۵- آموزش کارکنان PERSONNEL TRAINING • برای آموزش و تعلیم به عنوان کلید تحول در مهارتها سرمایه گذاری کنید. • دقت در انتخاب آموزش دهندگان، محتوای آموزشی و آموزش گیرندگان. • انواع آموزش های در جریان خدمت. ROOSTA

۶- تکنولوژی گرایی TECHNOLOGY FOCUSING • تاکید بر استفاده از تکنولوژی های نوین • استفاده درست از تکنولوژی • استفاده از تکنولوژی برای دستیابی مزیت رقابتی ROOSTA

عوامل مهم ممیزی خدمات 1- عوامل محسوس TANGIBLES • آیا سازمان خدماتی تجهیزات مدرنی دارد؟ • آیا ابزارها و وسائل تسهیلاتی خدمات از نظر ظاهر چشمگیرهستند؟ • آیا کارکنان از لحاظ ظاهر مرتب و آراسته هستند ؟ • آیا لوازم وعوامل مرتبط با خدمت مانند کاتالوگ و بروشور صورتحسابها جالب و چشمگیر هستند؟ ROOSTA

2- قابل اتکاء بودن RELIABILITY • آیا وقتی قولی داده میشود به موقع انجام میشود؟ • آیا وقتی مشتری مشکل یا مساله ای دارد، با علاقمندی و احساس مسئولیت به آنها توجه می شود؟ • آیا خدمات را از آغاز درست انجام می دهید؟ • آیا خدمات را طبق قول وتعهدی که داده اید ارائه میدهید؟ • آیا گزارشات را بدون اشتباه تهیه می کنید؟ ROOSTA

3- واکنش پذیری RESPONSIVENESS • آیا کارکنان سازمان خدماتی زمان دقیق انجام خدمات را به مشتریان اعلام میکنند؟ • آیا خدمات مورد نظر مشتری را بدون اتلاف وقت و فوراً انجام میدهید؟ • آیا همواره آماده کمک به مشتری هستید؟ • آیا بدون عذر و بهانه به خواسته مشتری واکنش فوری نشان میدهید؟ ROOSTA

4- اطمینان ASSURANCE • آیا رفتار کارکنان باعث ایجاد اطمینان و اعتماد مشتریان میشود؟ • آیا مشتریان درانجام معاملات احساس ایمنی و آرامش دارند؟ • آیا با مشتریان مودب هستید؟ • آیا برای پرسشهای مشتریان دانش و اطلاعات کافی دارید؟ ROOSTA

5- همدلی EMPATHY • آیا توجه فردی به مشتریان نشان میدهید؟ • آیا ساعات کار سازمان برای راحتی مشتریان تنظیم میشود؟ • آیا کارکنان ویژه ای برای رسیدگی به مشتریان خاص دارید ؟ • آیا نیازهای خاص و اضطراری مشتریان را پاسخ میدهید؟ ROOSTA

راهکارهای فروش بیشتر وبهتر 1- مجموعه ای از ارزشهای اضافی ومکمل برای کالاها وخدمات فعلی خود آماده کرده وارائه دهید. • ارزشهای جانبی واضافی ومکمل را از دید ومنظر مشتری شناسائی کنید. www.drroosta.com

پرسشهای کلیدی برای فراهم کردن ارزشهای اضافی: • چه ارزشهای اضافی و مکملی برای کالاها و خدمات فعلی شما مناسب هستند؟ • چگونه می توانید نحوه وامکان استفاده مفیدتر وموثرتراز کالاها وخدمات خود را با شناخت چگونگی استفاده آنها توسط مشتریان فعلی بهبود بخشید؟ - مشتریانتان چه نوع محصولات غیر مرتبطی با کالاها وخدمات شما می خرند واستفاده می کنند؟ www.drroosta.com

-به چه نوع رویدادها یا مراسمی علاقمندند وچگونه می توانید با دعوت مشتریان ارزش واهمیت آنها را یادآور شوید؟ -چه کالاها وخدماتی را رقبایتان عرضه می کنند وچگونه می توانید مشابه یا بهتر از آنها برای مشتریان خود فراهم کنید؟ www.drroosta.com

2- از عوامل انگیزشی جدید برای فروش بیشتر استفاده کنید. • عوامل انگیزشی را با توجه به نوع مشتریانتان شناسائی کنید. • نکته مهم گرانی یا ارزانی عوامل انگیزشی نیست ،بلکه ارزش وجذابیت آنها از دید مشتری مهم است. • عوامل انگیزشی نامناسب ونامتناسب با مشتریان می توانند آثار منفی ومخرب داشته باشند وسود را کاهش دهند. www.drroosta.com

عوامل انگیزشی متمایز وجدید که حاصل حساس شدن وآگاهی از سلائق وعلائق مشتریان هستند در حفظ وبازگرداندن مشتریان نقش مهمی دارند. • از ایده های نو برای معرفی عوامل انگیزشی استفاده کنید. www.drroosta.com

3- انجمن وباشگاه هواداران ومشتریان ایجاد کنید. • شرایطی فراهم آورید تا مشتریان بتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کرده واز مزایا وکاربردهای محصولات شما تبادل نظر کنند. www.drroosta.com

4- اعتماد سازی کنید. • اعتماد سازی نتیجه : درستی ودرستکاری همگانی و همیشگی ،تجربه خوب خرید،انصاف ،خوش قولی،قابل اتکا بودن ، شایستگی کارکنان ورعایت اصول حرفه ای و انسانی واخلاق حرفه ای است. www.drroosta.com

5- اشتباهات وضایعات را به حداقل ممکن برسانید. • کارها را از آغاز درست انجام دهید. • اشتباهات وضایعات را عارضه یابی کنید و آنها را حذف نمائید. www.drroosta.com

6-نارضایتی ها را جدی بگیرید. • مراقب مشتریانتان باشید تا آنها مراقب شما باشند. • ناراضی ها ونارضایتی ها را بشناسید وعلل وعوامل آنها را بیابید. • مشتریان شاکی وخاموش را شناسائی کنید. • نارضایتی ها را جبران کنید. www.drroosta.com

سکوت مشتری را جدی بگیرید .سکوت علامت رضایت نیست ،درد شکایت است. • در برابر هر«یک» شکایتی که می شنوید،26 شکایت شنیده نمی شوند. www.drroosta.com

7- بازاریابی وفروش را از نقطه پایان ،یعنی از آنچه باعث خشنودی ورضایت وماندگاری مشتری می شود آغاز کنید. • ارتباط دائم با بازار ومشتریان راپیش نیاز شناخت معیارهای خرید مشتریان بدانید. • معیارها،رفتارها وعلائق وسلائق مشتریان ثابت نیستند. www.drroosta.com

ارزش وکیفیت را مشتری بیان کرده،فروشنده فراهم و عرضه می کند وبازار داوری وارزیابی می نماید. • شرایط لازم برای بازاریابی معکوس ،درخواستی ،سفارشی وانفرادی فراهم کنید. • «بازار رقابتی ،عبارت « بفروش- بساز»جایگزین «بساز-بفروش» کنید. www.drroosta.com

واکنش سریع به انتظارات روز وارزشهای مورد نظر مشتریان،نوعی مزیت رقابتی برای حفظ و نگهداری مشتریان بدانید. • یکی از مهمترین روشهای جلوگیری از حبس سرمایه ناشی از کالاهای بدون مشتری ، بازار شناسی درست ودائمی است. www.drroosta.com

8- مدیریت پورتفوی (سبد)مشتریان را فراموش نکنید. • علاوه بر پورتفوی(سبد) محصولات به پورتفوی مشتریان یعنی انواع گروههای مشتریان توجه ویژه داشته باشید. • مشتریان را گروه بندی کرده وبا هر گروه درست برخورد کنید. www.drroosta.com

9- مشتری مداری را باور کنید. • مشتری مداری را یک ارزش جمعی وسازمانی بدانید. • مردم داری پیش شرط مشتری مداری است. www.drroosta.com

گامهای اجرائی بهبود خدمات : 1- برگزاری مسابقه بین کارکنان ازکارکنان خود بخواهید حداکثر در100 واژه توضیح دهند که چرا از ارائه خدمت برتر به مشتریان و همکارانشان احساس خوبی پیدا می کنند. همه پاسخها را برای مطالعه همه کارکنان منتشر کنید وسه نوشته برتر را انتخاب وبه آنها جایزه دهید. www.drroosta.com

2- تعدادی از بهترین مشتریان را برای ملاقات با کارکنان دعوت کنید. از آنها بخواهید مهمترین ویژگیهای خدمات دریافتی از کارکنان را شرح دهند. اجازه ندهید کارکنان ومشتریان از یکدیگر سوال کنند. www.drroosta.com

3- چهار یا پنج شکایت نامه دریافتی در سال گذشته را انتخاب کنید. درجلسه کارکنان،نامه های شکایت آمیز را با صدای بلند بخوانید(با دقت از نام بردن هرکس خودداری کنید تا از تنش وانتقام جوئی پرهیز شود). از گروههای کوچک بخواهید تا در مورد هر شکایت وآثار بی توجهی برای رفع یا بهبود عامل نارضایتی بحث وگفتگو کنند. www.drroosta.com

4- مشتریان را گروه بندی کنید. درصد مشتریان خود را در هر یک از گروههای زیر مشخص کنید. AMBASSADOR سفیر: مشتریانی که فعالانه به ترویج وتبلیغ وتعریف شما می پردازند ،به انواع مطبوعات نامه می نویسند،شمارابه دیگران توصیه می کنند وبا دادن کارت ویزیت شما به دیگران از آنها می خواهند که با شما کارکنند. این نوع مشتریان ،خودرا شریک شما می دانند. شعار:«بیایید آینده را با هم بسازیم» www.drroosta.com

ADVOCATE هوادار: با دوستان وهمکاران خود از شما به نیکی ومثبت یاد می کند وصمیمانه شما را در برابر دیگران تأیید می کند .شعار:« اصرار دارم با شما کار کنم» LOYAL وفادار: بارها به طرف شما می آید ومکرر خرید می کند وآخرین محصولات شما را حتی با قیمت نسبتاً گرانتر می خرد. برای بهبود محصولات پیشنهاد ونظر می دهد وبه سادگی بطرف رقبایتان نمی رود. شعار:« ترجیح می دهم ارتباطم را با شما حفظ کنم » www.drroosta.com

ACQUAINTANCE آشنا : ازشما چیزهایی شنیده اما عقیده محکمی ندارد.اگر محصولتان مناسب باشد ممکن است از شما بخرد وبه سادگی امکان دارد از رقیب شما خریداری کند. شعار: « میدانم هستید ،با شما آشنا هستم» STRANGER بیگانه: ایده ونظری در مورد شما ندارد. شعار: « بین شما ودیگران تفاوتی نمی بینم » www.drroosta.com

THE DISAPOINTED دلخور: قصد ندارد دیگر با شما کار کند. شعار :« به شما اعتماد ندارم ودیگر نمی خواهم با شما کار کنم» THE ANGRY CUSTOMER مشتری عصبانی : تجربه بدی از شما دارد وبه شدت وفعالانه شمارا رد می کند. شعار:« شما به من ضربه زده اید ،شما نمی توانید جبران کنید » www.drroosta.com

بازاریابی وفروش بیمه

بازاریابی وفروش بیمه

Presentation Transcript