DSS#8 ：主管資訊系統 (Executive Information Systems, EIS)

DSS#8：主管資訊系統(Executive Information Systems, EIS) 一、EIS個案：花旗銀行二、EIS的內涵三、EIS的實施四、EIS與MIS的比較五、EIS與DSS的比較

一、EIS個案：花旗銀行 • 花旗銀行不僅是台灣最大的外商銀行，也是擁有最多電話接線生的銀行，其中有40位具碩士學歷。銀行為什麼需要這麼多的接線生？以銀行的通路成本來看，建置一家分行約需新台幣三千萬元，而最簡單的電話服務中心(20個席位)硬體設備則約需二千萬元。不過，當客戶透過電話銀行語音系統(IVR)完成交易，就能比在分行交易省下110元的成本。以客戶使用電話語音的比率超過整體業務量50%的花旗銀行為例，一天語音處理的交易將近6000筆，如果這些交易量分布到各分行去，不但花旗一天要多支出66萬成本，分行能否吃下如此大的業務量更是個大問題。

傳統分行的臨櫃服務確實耗費成本、人力和時間，「外商銀行因設置分行的法令限制，反倒給了我們發展『空中銀行（Branch in the Sky）』的思考，」花旗電話理財中心副總裁陳諧說。電話服務中心讓花旗只靠十家分行就能抓住120萬名客戶，它是怎麼做到的？ • 目前，大部分銀行第一步所建置的電話服務中心都專司信用卡客戶服務。已開辦電話銀行業務者，又另設一批專員專司銀行業務。「一通電話服務到底(One call resolution)才能為銀行帶來業務加成效果，」陳諧指出，許多銀行信用卡與電話銀行的服務電話根本不同，要客戶記住二支電話就會降低使用率，若想做其他金融產品的交叉銷售(cross-selling)，要求客戶重撥其他電話或等候回電，種種不方便都會降低再次使用的意願。

因此二年前，花旗砸下五、六千萬元硬體設備成本，將信用卡、銀行、花旗投顧、花旗人壽的電話專員集中到同棟大樓，成為花旗在亞洲規模最大的電話服務中心。不論是信用卡、銀行服務還是買保險、基金，只要一通電話就能提供全產品服務，「在掛掉電話那一刻，客戶覺得一切OK，這樣的經驗才能驅動他下次再拿起電話。」這正是花旗電話語音使用率高的主因。因此二年前，花旗砸下五、六千萬元硬體設備成本，將信用卡、銀行、花旗投顧、花旗人壽的電話專員集中到同棟大樓，成為花旗在亞洲規模最大的電話服務中心。不論是信用卡、銀行服務還是買保險、基金，只要一通電話就能提供全產品服務，「在掛掉電話那一刻，客戶覺得一切OK，這樣的經驗才能驅動他下次再拿起電話。」這正是花旗電話語音使用率高的主因。 • 「人」是花旗最重要的資產，進入花旗電話理財中心的第一課，就是以每天8小時、連續一個半月的時間，修完信用卡、全方位金融商品、電話禮儀等基本課程。之後，新人還有一到二週的時間必須坐在資深專員身邊見習，逐漸學習上手，通過「大考」後才能正式上線。

鞏固專員水準之餘，電話服務中心的硬體設備與管理機制更需相輔相成。花旗電話服務中心採用電腦電話整合系統(CTI)，「客戶資料跟著電話走」，當電話進來，並在語音系統中輸入密碼或信用卡號認證後，電話轉接到專員的同時，客戶基本資料也出現在專員的電腦螢幕上。甚至，若客戶想了解其他產品，電話轉接的同時，客戶資料也會出現在另一位專員的螢幕上。鞏固專員水準之餘，電話服務中心的硬體設備與管理機制更需相輔相成。花旗電話服務中心採用電腦電話整合系統(CTI)，「客戶資料跟著電話走」，當電話進來，並在語音系統中輸入密碼或信用卡號認證後，電話轉接到專員的同時，客戶基本資料也出現在專員的電腦螢幕上。甚至，若客戶想了解其他產品，電話轉接的同時，客戶資料也會出現在另一位專員的螢幕上。 • 此外，由統計分析設定的各項服務品質指標，是花旗管理階層最重視的一環。在陳諧辦公桌上的電話，具有隨時監控整個電話理財中心的功能，他可以隨時切換，了解目前各部門的接話服務率（service level）、有多少客戶正在線上等待、目前客戶等待最長的時間等。

如果陳諧無暇看螢幕，只要哪個部門的接話服務率低於八五％，代表該部門的警示燈就會亮起；同時，該部門牆上的「跑馬燈」會出現警示、急促的音樂聲跟著響起，所有部門主管或正在休息的人員立刻上線，「我們的指標是和客戶的『痛（pain）』連在一起。」這些指標數據每天早上都會準時出現在各部門主管桌上，「部門昨天若沒達水準，我必須立即確認原因。」如果陳諧無暇看螢幕，只要哪個部門的接話服務率低於八五％，代表該部門的警示燈就會亮起；同時，該部門牆上的「跑馬燈」會出現警示、急促的音樂聲跟著響起，所有部門主管或正在休息的人員立刻上線，「我們的指標是和客戶的『痛（pain）』連在一起。」這些指標數據每天早上都會準時出現在各部門主管桌上，「部門昨天若沒達水準，我必須立即確認原因。」 • 精準的話量預估與排班時間，是花旗平衡服務品質與人力的關鍵。每個月二十五日，專司排班的統計人員會依據下個月的例假日、金融市場變動以及過去的統計資料，預估出每天的話量，並依據話量排班。精準的「動態排班」屬於花旗電話服務中心的「最高命令」，因為調班、休假必須由排班人員核准，就連部門主管也不能作主。

二、EIS的內涵 • 為何需要EIS？ • MIS及DSS不足以支援公司主管的資訊需求： • 資訊需求(內部、外部) • 更多即時資訊、大量操作性資料存取、更簡潔及具有關聯的資訊、更多外部環境及競爭者資訊… • 改善主管工作績效 • 提高溝通能力、指出歷史趨勢、改進主管效果及效率、較少的開會次數與時間、增加控制幅度… • EIS：希望能提供有意義的格式，來處理主管許多即時及準確的資訊需求

(1) 使用EIS的理由 • Nord [1996]的調查

(2) EIS的定義 • 以電腦為基礎之資訊系統 • 針對高階主管的資訊需求 • 提供即時資訊的快速存取、以及管理報告的直接存取功能 • 具有使用者親合力之界面 • 經由圖形的支援，提供了例外報告及向下挖掘的能力 • 利用線上資訊服務或電子郵件，很容易地被連結到網際網路

(3) EIS的特性 • 向下挖掘(drill down)：提供摘要資訊的　詳細內容 • Ex:主管注意到銷售量下滑，為了找出原因，可能需要各區的銷售量；確認有問題的區域後，可能需要更詳細的資料(例如產品類別或銷售員)，找出其每日或每週之銷售量報告。

EIS的特性 (Cont.) • 關鍵成功因素(critical success factors, CSF) • 確認達成組織目標必需考慮的主要因素 • 例如獲利能力、財務、行銷、人力資源、經濟分析、消費者趨勢 • 監視上述因素的資訊型態 • 關鍵問題縮影：以圖表強調整體績效、關鍵問題及問題可能的原因 • Highlight charts：根據使用者偏好而展示的高層次資訊 • 關鍵績效指標：提供CSFs的特定測量，例如財務指標 • 詳細的責任報告：指出個人或企業單位之績效

EIS的特性 (Cont.) • 狀態存取(status access) • 透過網路存取在關鍵指標狀態上最新的資料或報告 • 分析(analysis) • 使用內建函數、智慧代理人的分析… • 例外報告(exception reporting) • 主管的注意力僅被要求去關注「績效非常壞或非常好」的情況

EIS的特性 (Cont.) • 使用顏色(use of color) • 利用不同顏色警告主管需要立即注意的潛在問題 • 資訊導引(navigation of information) • 提供主管容易且快速探查大量資料的能力 • 溝通(communication) • 電子郵件、報告傳送、新聞討論群組…

三、EIS的實施 • EIS發展的主要成功因素 (總數214) • 做出承諾的主管贊助者 (32) • 資訊需求的正確定義 (29) • 高階管理階層的支援 (22) • 管理資料 (15) • 成本考量 (14) • ...

EIS的實施 (Cont.) • EIS成功作業的因素 (總數427) • 即時性資訊 (42) • 改進的效率 (32) • 準確的資訊 (29) • 相關的資訊 (25) • 使用的容易性 (24) • 狀態存取 (24) • ...

EIS的實施 (Cont.) • 造成EIS失敗的因素 • 科技因素 • 技術不夠或不合適 • 界面太複雜 • 支援因素 • 使用者資訊需求被忽略 • 並未根據使用者需要的改變而調整 • 使用者因素 • EIS的焦點只限於單一使用者 • 中階管理階層害怕主管干預每日的作業

EIS MIS 主要目的內外部監控內部監控主要使用者主管管理者及主管主要輸出預定而定做的週期性報告或臨時性的報告、展示及查詢預定的週期性報告主要的作業整合目前以及追蹤的CSFs 彙總資訊時間取向過去、現在及未來過去範例市場佔有的追蹤銷售報告四、EIS與MIS的比較

EIS DSS 焦點狀態存取、向下挖掘分析、決策支援原動力便利決策效果使用原則追蹤及控制、機會確認規劃、組織、決策個別使用者調適性為個別主管決策風格，提供數種輸出選擇承認個人判斷、若則分析，提供對話風格的選擇模式庫限制的內建函數 DSS的核心套裝軟體性質互動、容易存取多重資料庫、線上存取之能力大量計算的能力、造模語言及模擬、DSS母體五、EIS與DSS的比較

DSS#8 ：主管資訊系統 (Executive Information Systems, EIS)