Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса.

1. Контакт-центр –инструмент повышения доходности бизнеса.

2. Клиент ждать не хочет и не будет! • потенциальный клиент, набрав номер компании и услышав короткие гудки, не будет десять раз перезванивать, а, скорее, обратится в другую фирму. • точно так же он не захочет иметь дело с организацией, где его будут долгое время переключать с одного сотрудника на другого. В то время как компания, которая всегда доступна, получит преимущества перед конкурентами.

3. Почему клиент выбирает ту или иную компанию? • 46% - качество работы сервисной службы; • 33% - качество продукта. Данные исследований британской компании «Genesys»

4. Цели создания Call-центра • получить максимальную прибыль от основного бизнеса для чего создать/сохранить конкурентные преимущества.

5. Ожидания клиента от звонка • дозвониться с первого раза, без долгого ожидания соединения (уровень доступа); • получить необходимую информацию, будучи удовлетворенным качеством общения и компетенцией оператора.

6. Уровень доступа Необходимо: • оборудование, обеспечивающее автоматическую систему дистрибуции звонков и обслуживание очереди; • достаточное количество телефонов и сотрудников, занятых исключительно обслуживанием клиентов по телефону. Критерии качественного обслуживания вызовов по телефону: • время ожидания; • количество упущенных вызовов; • количество попыток дозвониться.

7. Качество обработки вызовов Клиент удовлетворен, когда он: • почувствовал искреннее дружелюбие, а также готовность и желание помочь ему решить его проблемы. • получил всю требуемую ему информацию. Критерии качественной обработки вызовов: • качество общения (вежливое, этичное обращение, внимательное отношение); • решение вопросов с первого контакта; • отсутствие ошибок в передаче/обработке информации.

8. Что такое контакт-центр? • Контакт-центр (call-центр) – это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для быстрого принятия, маршрутизации, обработки и регистрации входящих и исходящих вызовов клиентов. • В отличие call-центра (колл-центра) заключается в интеграции всех форм взаимодействия с клиентами, как речевых, так и мультимедиа (текст, графические материалы, видеозапись и анимация). Способы связи: • телефон (соединение с оператором, самообслуживание через IVR); • факс; • e-mail; • текстовый чат; • звонок через WEB–сайт; • запрос на звонок через сайт (WEB-callback); • совместная работа с оператором на сайте.

9. Задачи контакт-центра Удовлетворение потребностей клиентов: • обеспечение КАЧЕСТВЕННОГО обслуживания клиентов по ВСЕМ каналам доступа; • сохранение существующих клиентов, повышение их заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве. Выявление потребностей клиентов: • повышение информированности о предпочтениях клиентов, мониторинг уровня их удовлетворенности; • снабжение компании маркетинговой информацией, содержащейся в телефонных обращениях клиентов. Телефонные продажи • создание, ведение и постоянная актуализация баз данных (капитализация клиентов); • стимулирование спроса и привлечение новых клиентов. Снижение себестоимости обслуживания вызовов • повышение скорости обслуживания и эффективности труда операторов, обеспечение более высокого уровня контроля качества. Повышение имиджа компании и укрепление ее бренда.

10. Функции контакт-центра • прием и распределение вызовов (распределение нагрузок); • маршрутизация вызовов; • постановка звонка в очередь; • интеллектуальное речевое взаимодействие; • контроль над действиями операторов; • автоопределение номера; • запись разговоров; • статистика и отчетность; • отслеживание производительности.

11. Результат работы контакт-центра Результат работы: • удовлетворенные, лояльные клиенты; • конкурентные преимущества; • сохранение существующей клиентской базы; • увеличение количества клиентов; • увеличение прибыли. … при контролируемом уровне затрат.

12. Наши преимущества • современное уникальное информационное и техническое обеспечение; • многолетний опыт работы в сфере телекоммуникаций; • высокий профессионализм, основанный на опыте и специально разработанной системе обучения новых сотрудников; • клиентоориентированность. Мы любим своих клиентов и понимаем их потребности! • гибкость и индивидуальный подход. Исходя из ваших потребностей, мы предложим вам оптимальный и индивидуальный вариант решения вашей задачи; • комплексность - услуги профессиональных менеджеров проекта позволят осуществить проектирование, построение и внедрение собственного контакт-центра полностью интегрированного в бизнес процессы клиента в соответствии с поставленными задачами и сроками.

13. В нашем контакт-центре приняты высокие стандарты качества обслуживания • Мы выбрали самую современную и функциональную платформу, что обеспечивает высокое качество доступа. • Наши операторы не только проходят специальный курс подготовки (по психологии телефонного общения, работы с раздраженными клиентами, технике продаж, работы с возражениями) и имеют возможность постоянно повышать свою квалификацию, но и замотивированы материально не столько на скорость обслуживания, сколько на качество обработки вызовов.

14. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕВОПРОСЫ?