第一章

1. 第一章 零售之本質

2. 學習目標 • 零售之定義與範圍 • 零售的重要性 • 零售扮演的功能 • 零售經理人面臨的挑戰 • 零售管理決策過程 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

3. 零售之定義與範圍

4. 關鍵名詞 • 零售 (retailing) • 零售商 (retailer) • 工業(企業)行銷 (industrial marketing/business marketing) • 加盟主(總公司) – (franchisor) • 加盟店 – (franchisee(s)) 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

5. 關鍵名詞 • 零售商(retailer) • 新光三越百貨公司 • 零售集團(retailing conglomerate) • 統一超商流通次集團 • 零售開發商(retailing developer) • 潤泰創新國際股份有限公司 (www.ruentex.net) • 零售物業管理公(retailing management company) • 統合開發股份有限公司 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

6. 關鍵名詞 • 零售商同時經營多種零售業態與業種(multi-channels)可稱為零售集團(retailing conglomerate) • 例：統一超商流通次集團 • 以設計與開發大型賣場，如購物中心、購物街、百貨商場等零售建築物與設施為主要業務的建設公司，可稱為零售開發商(retailing developer) • 例：潤泰創新國際股份有限公司 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

7. 關鍵名詞 • 實際負責大型賣場招商與經營管理的公司可稱為零售物業管理公司(retailing management company) • 例：統合開發股份有限公司 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

8. 關鍵名詞 • 零售係指各種能夠增加產品及服務附加價值的商業活動，並引導產品及服務銷售給消費者，以供其個人或家庭消費之用 • 零售商則是將產品及服務銷售給消費者做為個人及家庭消費的企業 • 工業行銷指的是公司將產品及勞務賣給其他的企業，該企業再將購買來的產品納入生產過程的一部份 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

9. 零售活動以多種面貌呈現出來 • 送報生騎著機車將一份日報送抵訂戶家中 • 加入中華民國管理科學學會成為會員 • 星期天提著菜籃到附近的傳統菜市場買菜 • 假日前在台北火車站排隊買返鄉的車票 • 台灣安麗公司的業務代表正向一位顧客解說如何訂購產品

10. 綜合零售業 • 所謂綜合零售業不是以其所銷售的主要商品為歸類方式，而是以其從事的零售買賣必須包含三種以上不同種類的商品屬之，如百貨公司、超級市場、連鎖式便利商店、零售式量販店等。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

11. 綜合零售業經營型態 • 5311 百貨公司業 • 凡在同一場所從事多種商品分部門零售的百貨公司均屬之。包括百貨公司。 • 5312 超級市場業 • 凡從事提供家庭日常生活、食品分布門零售，而以生鮮及組合料理食品為主的行業均屬之。包括超級市場。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

12. 綜合零售業經營型態 • 5313 連鎖式便利商店業 • 凡從事提供便利性商品如速食品、飲料、日常生活及服務性商品以滿足顧客即刻所需，而以連鎖型態經營的行業均屬之。包括連鎖式便利商店。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

13. 綜合零售業經營型態 • 5314 零售式量販業 • 凡從事大宗綜合商品零售，結合倉儲與賣場一體的行業均屬之。包括零售式量飯店。 • 5319 其他綜合商品零售業 • 凡從事5311至5314 細類以外的其他綜合商品零售的行業均屬之。包括雜貨店、消費合作社。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

14. 綜合零售業經營型態 • 綜合零售業中，各業態的替代互補性相當高，因為銷售商品的種類繁多，重疊性也相當大，所以，彼此間也存在著競爭關係。 • 為了提昇競爭力，迅速擴張企業規模，綜合零售業的連鎖化趨勢相當普遍，除了可以直接降低成本，增加獲利外，並有建立企業形象、實施聯合促銷及電腦化管理等優勢。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

15. 零售的重要性

16. 零售的重要性 • 就一個國家整體之受僱人數及產業總值而言，零售業均佔相當高的比重 • 以2001年9月為例，全台灣從事「批發、零售及餐飲業」的勞動人口總計約214萬人，約佔總勞動人口(約936萬人)的22.9﹪；同時在零售商店家數方面亦佔相當高比例。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

17. 零售的重要性 • 民國91年，台灣地區綜合零售業廠商家數共19,947家，較90年增加53.84%，呈現連續五年正成長的趨勢。 • 但是，民國91年的綜合零售業營業額年增率為42.66%，低於廠商家數年增率3.84%，顯示綜合零售業獲利能力的成長性低於廠商家數的成長性。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

18. 表 1-1 台灣四大零售業之營業額及年增率

19. 零售的重要性 • 民國95年，台灣地區零綜合售業整體營業規模較94年增加0.03%至711,057百萬元。 • 近五年來，各個綜合零售業的營業規模成長率呈現正負相間的現象，大致呈現出成長趨勢。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

20. 零售的重要性 • 民國91年，百貨公司業受雇員工人數增加8.51%至20,453人。受雇男女員工的比率大致維持4：6，與90年的差異不大。民國91年，百貨公司業受雇員工每月平均工作時數為177.8 小時，較90年減少3 小時。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

21. 零售的重要性 • 民國91年，百貨公司業受雇員工平均每月薪資較90 年減少5.96%至34,885元，其中，監督專技人員平均薪資為42,731元，非監督專技人員平均薪資為27,940元。以性別來看，男性員工薪資衰退10.83%至41,527元，仍高於女性受雇員工的29,629 元。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

22. 2004 年台灣零售式量販店展店狀況 表 1-2 資料來源： 2004TCFA 連鎖店年鑑

23. 零售的功能

24. 零售的功能 • 分類過程 (sorting) • 將產品的數量由大化為小 • 儲存 • 提供各色俱備的產品(assortment) • 提供顧客服務 • 提供訊息給製造商、批發商及其他單位或個人 • 提供消費者購買商品的處所 • 增加產品與服務的價值 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

25. 零售的功能 • 典型的行銷通路包括製造商、批發商、零售商及消費者(如圖1-1)，零售是行銷通路中的最後階段，扮演著連結製造商與消費者的角色。即向不同製造商購進各式各樣的產品，經分類整理再賣給消費者，這個過程又稱為「分類過程(sorting)」 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

26. 圖 1-1 典型的行銷通路 製造商 批發商 批發商 零售商

27. 零售商在行銷通路中扮演的功能 • 將產品的數量由大化為小 • 製造商及批發商為了節省運輸成本，通常會整箱地運送產品，零售商則以較小的數量將產品展示出來，以方便顧客選購。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

28. 零售商在行銷通路中扮演的功能 • 儲存(storage) • 零售商將產品儲存在靠近零售據點，以備消費者隨時購買。 • 消費者可以不必存放許多產品在自己家中，也不需投資不必要的金錢於堆積產品上。 • 製造商也因為零售商分攤了一些儲存的工作，而不必建造過於龐大的倉庫。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

29. 零售商在行銷通路中扮演的功能 • 提供各色俱備的產品 　提供各色俱備的產品係指零售商向不同製造商／供應商購進許多不同種類的產品，使消費者得以在許多品牌、尺寸、顏色、設計、價格、功能及規格中自由挑選。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

30. 零售商在行銷通路中扮演的功能 • 提供顧客服務 • 零售商店的店員協助顧客挑選產品，回答顧客有關產品使用的問題。此外，零售商還可提供信用、包裝、送貨、修理、更改、保證、退貨等各項服務。 • 例如太平洋崇光百貨公司為方便顧客購物，刻意塑造舒適的人性化購物環境，在許多顧客服務中還包括提供嬰兒車供顧客使用。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

31. 零售商在行銷通路中扮演的功能 • 提供訊息給製造商、批發商及其他單位或個人 • 零售商買什麼或不買什麼，提供了製造商最重要的訊息，製造商藉此知道消費者會買什麼產品，而在生產上加以配合。 • 零售商因為最接近消費者，在規劃及執行行銷研究上，同樣可以扮演非常積極的角色。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

32. 零售商在行銷通路中扮演的功能 • 提供消費者購買商品的處所 • 各種類型的零售商無所不在，直接面對消費者，提供消費者進行各種商品採購的場所。 • 傳統上的販售處所皆為實體的商店，近年來除了直銷、郵購、電視購物盛行外，透過網際網路如虛擬實境購物處所亦開始發展。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

33. 零售商在行銷通路中扮演的功能 • 增加產品與服務的價值 • 在將產品或服務傳達給消費者的過程之中，零售商能達到更為精準而有效率的運作，例如增加配送的效率或與顧客做良性的溝通，都可以增加產品與服務的附加價值。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

34. 零售經理人面臨的挑戰

35. 零售經理人面臨的挑戰 • 政府法規、行政措施的變遷 • 激烈的競爭與國際化趨勢日益迅速 • 科技的進步 • 土地昂貴及環境保護主義抬頭 • 政治角力惡質化 • 消費者的改變 • 電子商務的衝擊 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

36. 零售經理人面臨的挑戰 • 政府法規、行政措施的變遷 • 由於零售業發展迅速，相關政府法規(如都市計畫法對土地的分區)及行政措施(如大型零售業者交易行為之規範)亦需適時地調整，零售經理人如何在合法範圍內拓展業務，如何將業界的問題及需要反映給政府參考，及如何在引導公司發展與獲利目標下又不觸犯現行法律，均需極大的智慧與耐心。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

37. 零售經理人面臨的挑戰 • 激烈的競爭與國際化趨勢日益迅速 • 從圖 1-2 中可以得知，零售經理人所面臨的競爭包括了： • 同業態間的競爭(Intratype Competition) • 不同業態間的競爭(Intertype Competition) • 垂直競爭(Vertical Competition) • 系統間競爭(Systems Competition)等四種 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

38. 垂直 系統間 不同業態 同業態 M W R M M W R R R R R W R C C C C C C C 圖 1-2 M-製造商　W-批發商　R-零售商　C-消費者 零售競爭的型態

39. 零售經理人所面臨的競爭 • 同業態的競爭(Intratype Competition) • 同業態的競爭來自具有相同經營策略及營運方法的零售商 • 例：同一商圈內便利商店與便利商店間的競爭，或是百貨公司與百貨公司之間的競爭 • 我們通常以為零售的競爭主要來自相同業態，事實上，同業態的競爭只是零售競爭的一部份而已。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

40. 零售經理人所面臨的競爭 • 不同業態的競爭(Intertype Competition) • 不同業態的競爭來自不同經營策略及營運方法，但販賣相同的產品的零售商，例如軍公教福利中心、量販店、連鎖藥局、便利商店……等等，都銷售汽水飲料。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

41. 零售經理人所面臨的競爭 • 垂直競爭(Vertical Competition) • 垂直競爭係指配銷通路中各個階段的通路成員爭取同一顧客的生意。 • 製造商及零售商為爭取消費者對其品牌的忠誠，各自發展出不同品牌的產品 • 例：食品冷凍廠商及超級市場各自推出冷凍水餃。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

42. 零售經理人所面臨的競爭 • 系統間競爭(Systems Competition) • 系統間的競爭是垂直行銷系統之間爭取相同顧客的競爭。 • 垂直行銷系統(vertical marketing system)由製造商、批發商及零售商組成單一的行銷系統，成員之間可能是同屬於一家公司，或基於契約及權力關係而互相合作。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

43. 零售經理人所面臨的競爭 • 垂直行銷系統的成立通常是為了達成生產及配銷上的經濟性， • 例：百事可樂與可口可樂間的競爭即是一例，百事可樂買下肯德基與達美樂比薩(Domino’s)；另一方面，可口可樂則是擁有麥當勞及必勝客(Pizza Hut)。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

44. 零售經理人面臨的挑戰 • 科技的進步 • 在商店自動化方面，這幾年來在經濟部商業司大力推行下，進步非常快速。愈來愈多的零售業藉助資訊科技將各項企業功能加以自動化，零售經理人獲得迅速、正確及更好的資訊，大大地提昇了決策品質，促成經營績效的改進。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

45. 零售經理人面臨的挑戰 • 土地昂貴及環境保護主義抬頭 • 台灣地區由於地狹人稠，造成某些地區土地成本過高，好的地段更是一地難求，昂貴的租金及土地購置成本往往造成許多商店經營成本的致命傷 • 環境保護意識的膨脹，零售商店(如百貨公司)如未妥善規劃好環境保護的措施，極易造成污染的問題，經常引起社區居民的抗議，甚至演變為抗爭行動。　　 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

46. 零售經理人面臨的挑戰 • 值得一提的是，環保署已完成「購物用塑膠袋三階段禁用時程表」，將分別為自91年5月起，首先在政府機關、學校、軍事單位福利社或合作社等，在櫃台結帳時禁用塑膠袋； • 第二階段在91年11月禁止一定規模以上的綜合商品零售業使用塑膠袋 • 第三階段為92年11月將非屬第二階段的綜合商品零售業、麵包店、洗衣店禁用塑膠袋等。　 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

47. 零售經理人面臨的挑戰 • 政治角力惡質化 • 台灣民主政治雖漸趨完善與成熟，但在邁向民主改革的道路上，難免發生不同黨派之間或不同層級政府之間的惡性互鬥，徒增正派零售商投資與經營的困擾，延遲了零售業現代化的腳步。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

48. 零售經理人面臨的挑戰 • 消費者的改變 • 隨著國民所得的提高、高消費時代的來臨，以及資訊科技的日新月異，使得消費者的偏好轉移、購物行為有所調整。 • 零售商應深入了解消費者購買習慣的改變與未來的消費趨勢，主動提供消費者其需要的資訊及相關的服務，以促進其消費。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

49. 零售經理人面臨的挑戰 • 電子商務的衝擊 • 受到網路特性的影響，實體零售通路上的部份功能，將被網路所替代； • 包括商品資訊、顧客資訊、售後服務等，皆受到網路特性的影響而有所調整。 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質

50. 零售經理人面臨的挑戰 • 網路是虛擬的通路，實體零售商 e化具有很大的既存優勢，如何善用原有實體商店經營技術，轉型成網路商店，迎向多元化的競爭，是不可忽視的挑戰 零售管理概論　Chapter 1　零售之本質