Vastaaminen verkkotietopalvelussa

1. Vastaaminen verkkotietopalvelussa Nina Granlund Kirjastot.fi2008

2. Vastausperiaatteet Kysy kirjastonhoitajalta –palvelussa näkyvissä asiakkaille julkisesti: ne sisältävät tiedon siitä, mihin palvelussa sitoudutaan ja mitkä ovat vastaajien/kysyjien ”vastuut”. Tietoa palvelusta Vastausperiaatteet

3. Vastausliittymässä on selkeät ohjeet vastaajille. Niissä käydään läpi palvelun toiminta, tiedottaminen, vastuualueet, ylläpidon käyttö sekä annetaan ohjeita vastauksen laatimiseen. Vastausohjeet vastaajille

4. Vastauksen laatimiseen ja muotoiluun enemmän aikaa. Keskustelu asiakkaan kanssa siirtyy sähköpostiin. Verkkotietopalvelu

5. Julkinen arkisto: Vastaukset laaditaan yhden asiakkaan lisäksi muille tiedonhakijoille. Arkisto

6. Kysymyksen tulkinta: mitä kysyjä haluaa tietää? Kysymyslomakkeessa oleva Tarkenna-kenttä on hyvä lukea tarkkaan. Kysymys

7. Kysymystä voi muokata julkista arkistoa varten (kirjoitusvirheet, epämääräisyydet). Esimerkiksi Tarkenna-kentässä annettuja tietoja voi lisätä varsinaiseen kysymykseen tarvittaessa. Pääasia on, että julkiseen arkistoon tallennettavat kysymys ja vastaus sopivat yhteen. Kysymys

8. Kysymys: Koska kirjasto rakennettiin? Muut tiedot: Kokkolan pääkirjasto Esimerkki 1

9. Vastaus: Kirjasto rakennettiin 1998-1999. Rakennus vihittiin käyttöön Kokkola-päivänä 7.9.1999. Lisätietoa rakennuksesta: http://lib.kokkola.fi/kirjastotalohanke/index.asp Esimerkki 1

10. Kysymys: Koska Kokkolan pääkirjasto rakennettiin? Vastaus: Kirjasto rakennettiin … Esimerkki 1

11. Usein asiakkaat allekirjoittavat kysymyksensä. Asiakkaan tietoja ei saa jäädä kysymyksiin eikä vastauksiin julkiseen arkistoon. Kysymys

12. Painetut lähteet, digitaaliset lähteet, asiantuntijat. Lähteet

13. Kysymys: Albert Edelfeltin ainoa alttaritaulu on Vaasan kirkossa. Löytyykö tietoa sen syntyvaiheista? Kävikö taiteilija paikan päällä, mitä mieltä hän siitä oli? Esimerkki 2

14. Vastaus: Kirjastossamme olevan Lakeuden kirkot teoksen mukaan Vaasan kirkko oli alunperin saanut alttaritauluksi lahjoituksen […] Kirjallisuudesta en löytänyt tietoa siitä, oliko Edelfelt itse käynyt taulua katsomassa, mutta välitän mielenkiintoisen kysymyksesi Vaasan seurakunnan tiedottajalle, ehkäpä kirkon oppaat osaavat kertoa asiasta enemmän. Ks. myös http://www.vaasa.fi/271034.shtml Esimerkki 2

15. Jos kysytään faktatietoa, annetaan vastaus ja viitteet suositeltaviin lähteisiin. Ei kirjoiteta esseitä asiakkaille. Vastaus

16. Kysymys: Mikä on dokumenttielokuvan määrite? Mitä eroa on dokumenttielokuvalla ja tavallisella dokumentilla, mitä eroa taas on elokuvalla ja dokumenttielokuvalla? Esimerkki 3

17. Vastaus: Otavan suuri ensyklopedia määrittelee sanan dokumenttielokuva seuraavasti: "Dokumenttielokuva on […] Kannattaa lukea koko artikkeli ja myös artikkelia Elokuva. Dokumentti tarkoittaa […] (Nykysuomen sanakirja). Kaikista kirjastoista löytyy hyviä hakuteoksia, joita voi käyttää kun selvittää käsitteiden merkitystä. Esimerkki 3

18. Kysymys: Voisitko kertoa minulle Hellevi Salmisen kirjan Viidestoista yö juonen? Esimerkki 4

19. Vastaus: Hellevi Salmisen Viidestoista yö kuvaa 16-vuotiaan Jukan elämää aikana, jolloin hänen vanhempansa eroavat. Parhaiten saat juonen selville lukemalla kirjan, itse en ole sitä lukenut. Kirjassa Suomalaisia kirjailijakuvia (Kirjayhtymä, 1987) kerrotaan Hellevi Salmisesta ja hänen teoksistaan. Siinä on myös lyhyt kuvaus Viidestoista yö -kirjasta. Voit kysyä kirjaa lähikirjastostasi. Lisäksi Salmisen kirjaa on käsitelty Virke-lehden numerossa 5 vuodelta 1982. Esimerkki 4

20. Aineistopaikannus vain poikkeustapauksessa, sen sijaan opastetaan, miten asiakas voi itse tarkistaa, mistä aineisto löytyy. Vastaus

21. Kysymys: Onko jonkun kaunokirjallisen teoksen (osittaisena) tapahtumapaikkana Kangasniemi? Esimerkki 5

22. Vastaus: Eeva Norénin dekkareiden sekä Teuvo Masalinin teosten tapahtumapaikkana pidetään Kangasniemeä, vaikka sitä ei suoraan teoksissa mainita. Kangasniemeläiset lukijat kuitenkin tunnistavat kuntansa teksteistä.[…] Voit tarkistaa aineiston sijainnin aineistotietokannasta, osoite www.helmet.fi . Esimerkki 5

23. Jos kysymys koskee erikoistietoa, ja siihen ei pystytä vastaamaan, ohjataan asiantuntijoiden puoleen. Vastaus

24. Kysymys: Ovatko kaupasta ostettavat raskaustestit luotettavia? Eli siihen tuli näkyviin melkein kokonainen plus. Miten niitä testataan? Esimerkki 6

25. Verkkoklinikan lääkäri vastaa samantapaiseen kysymykseen, jonka sinä esität, seuraavasti: "Jos epäilet raskautta, osta apteekista raskaustesti, joka kertoo, oletko raskaana. Jos testi näyttää plussaa, kannattaa heti varata aika terveyskeskuksesta tai lääkäriltä, joka varmistaa asian.” Eli testit ovat suhteellisen luotettavia, mutta täyden varmuuden saa vasta asiantuntijan tutkimuksen jälkeen. Apteekki tai lääkäri osaa varmasti kertoa sinulle myös, miten näitä testataan. Esimerkki 6

26. Erikoiskirjastoissa vastaus usein on asiantuntijoiden laatima.

27. Pitkiä sitaatteja vastauksissa olisi hyvä välttää, mieluummin kerrotaan omin sanoin ja annetaan viite. Tekijänoikeudet on otettava huomioon. Ks. tekijänoikeusohjeet Ohjeissa. Tekijänoikeudet

28. Kysymys-vastausparit asiasanoitetaan arkiston hakua varten. Kysymys-vastaus –parin oleellinen sisältö. Yso:n mukainen (tai erikoisalojen ”virallisten” ontologioiden/asiasanastojen). Asiasanoitus

29. Kysyisin mitä kirjasarjaa olen lukenut. Luin sitä 1976-1978 ja sarja oli moniosainen fantasiakirjasarja, kirjat normaalikokoisia ja kovakantisia. Kirjojen tapahtumat olivat maan alla. Esimerkki 7

30. Lukemasi fantasiasarja on luultavasti Ursula Le Guinin Maameren tarinat. Sarja ilmestyi ensimmäisen kerran suomeksi […] Esimerkki 7

31. Asiasanoitus: Le Guin Ursula K., Maameren tarinat, fantasiakirjallisuus Esimerkki 7

32. Korjauksia voi tehdä myös jälkikäteen. Tällöin ne lähetetään asiakkaalle sekä tallennetaan arkistoon. Vastauksen täydentäminen ja korjaus

33. Vastaaja pääsee muokkaamaan omaa vastaustaan. Muista toimipisteen vastauksia editoivat paikalliset vastuuhenkilöt. Myös toimittajat ja Kirjastot.fi-toimitus voivat muokata vastausten sisältöä, toimitus@kirjastot.fi . Vastauksen täydentäminen ja korjaus

34. Kaikkien vastaajien on mahdollista korjata arkiston vastauksista vanhentuneita Internet-osoitteita ja viitteitä. Myös asiakkaiden nimet on voi kuka tahansa poistaa, jos niitä on jäänyt arkiston vastaukseen näkyviin. Jos vastaus on kokonaan vanhentunut, sen voi siirtää suljettuun arkistoon. Vastausten muokkaaminen

35. Toimitukseen voi ottaa yhteyttä kaikissa ongelmatilanteissa, toimitus@kirjastot.fi. Toimitus