1 / 18

Когда время - деньги

Когда время - деньги. Красная Кнопка (технология ProLAN-911 ). Цель: повышение эффективности Service Desk. Ключевые возможности технологии: Быстрая квалификация и диагностика инцидентов. Адаптивный мониторинг здоровья Сети. Содержательное оповещение о сбоях в Сети.

rhea
Télécharger la présentation

Когда время - деньги

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Когда время - деньги

  2. Красная Кнопка (технология ProLAN-911) Цель: повышение эффективности Service Desk • Ключевые возможности технологии: • Быстрая квалификация и диагностика инцидентов. • Адаптивный мониторинг здоровья Сети. • Содержательное оповещение о сбоях в Сети. • Содержательное оповещение об инцидентах: Incident Info, Incident Trace, Incident Snapshot. • Автоматическая «привязка» инцидентов к Здоровью Инфраструктуры. • Автоматическое определение Связанных Событий. • Мониторинг удовлетворенности пользователей качеством ИТ-Сервисов. • Автоматическая отправка сообщений. • Автоматическое анкетирование. • Быстрое оказание неотложной помощи пользователям ИТ-Сервисов. • Прозрачная интеграция с продуктами категории Service Desk. • Прозрачная интеграция с Microsoft System Center Operations Manager 2007. Базовая функциональность технологии SLA-ON™ NPM Базовая функциональность решения Гамбургский Счет Технология Красная Кнопка поддерживается старшими моделями продуктов семейства ProLAN SLA-ON.

  3. Адаптивный мониторинг здоровья Сети ИТ-Инфраструктура Зонд Оценка здоровья Сети Мониторингздоровья Сети SNMP, WMI, IP SLA, … Сканирование конфигурации Сети Сканирование CMDB CMDB Зонд, контролируя здоровье Сети, одновременно сканирует её конфигурацию. Если конфигурация изменилась, то Зонд АВТОМАТИЧЕСКИ добавляет в список объектов мониторинга новые ресурсы и/или удаляет отключенные. Список объектов мониторинга может храниться в CMDB. Как только в этом спискепоявится новый ресурс, Зонд АВТОМАТИЧЕСКИ начнет контролировать его здоровье. Такой мониторинг мы называем адаптивным.

  4. Содержательное оповещение о сбоях в Сети ИТ-Инфраструктура Получатели оповещений Зонд Консоль Администратора Мониторинг Содержательное сообщение о сбое SNMP, WMI, … MS Active Directory, ProLAN HR Directory Результаты Экспертизы Результаты дополнительныхпроверок (Check List ) Зонд автоматически контролирует здоровье ВСЕХ компонент ИТ-Инфраструктуры, и при отклонении его от нормы, автоматически выполняет ряд проверок (Check List). Результаты проверок автоматически отправляются службе Service Desk в виде содержательного сообщенияо сбое в Сети.

  5. Пример содержательного оповещения о сбое в Сети ProLAN HR Directory Data MS Active Directory Data Содержательное сообщение при отключении порта устройства Зонд SNMP Trap Консоль Администратора Содержательное сообщение о сбое Сообщение о сбое Пример алгоритма работы Зонда: Извлекает информацию из посланного устройством Трапа (Resolve SNMP Trap). Используя извлеченную информацию, по SNMP обращается к устройству и получает его описание. По номеру порта устройства определяет MАС-адрес подключенного к нему компьютера. По MAC-адресу компьютера, используя ProLAN HR Directory, определяет Имя Пользователя. По Имени Пользователя, используя MS Active Directory, определяет Реквизиты Пользователя. «Упаковывает» всю полученную информацию (что случилось, кто может пострадать и т.д.) и отправляет её на Консоль Администратора в виде содержательного сообщения о сбое в Сети.

  6. Incident Info: информация об инциденте Зонд Сообщение HelpMe Pro HelpMe Pro Информация о пользователе, сервисе, проблеме + скриншот Получатели оповещений Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Импорт данных из MS Active Directory, ProLAN HR Directory Incident Info Консоль Администратора Чтобы сообщить о проблеме, пользователю достаточно нажать определенную комбинацию клавиш (Красную Кнопку). Приложение HelpMe Pro автоматически определяет, что в этот момент делает пользователь, «упаковывает» эту информацию в сообщение HelpMe Pro и отправляет его Зонду. Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд, используя MS Active Directory и ProLAN HR Directory, определяет реквизиты обратившегося пользователя. Если задано, Зонд добавляет в сообщение дополнительную информацию (см. далее) и пересылает его в службу Service Desk. Такое сообщение мы называем Incident Info.

  7. Содержание сообщения HelpMe Pro • Категория Инцидента (определяется по комбинации нажатых клавиш): • Сервис недоступен (Ctrl+Shft+F2+F2). • Сервис работает слишком медленно(Ctrl+Shft+F1+F1). • Просто нужна помощь(Ctrl+Shft+F3+F3). • Тип Сервиса. Автоматически определяется программой HelpMe Pro по названию активного процесса на компьютере пользователя. • Тип выполняемой бизнес-операции. Автоматически определяется программой HelpMe Pro по названию окна переднего плана на компьютере пользователяи информации из предварительно созданного Каталога бизнес-операций (решение Гамбургский Счет, см. www.hr.prolan.ru). • Скриншот компьютера в момент нажатия Красной Кнопки. • (Опционально.) Специальные переменные среды. Предварительно устанавливаются администратором, например, для быстрой идентификации пользователя. • (Опционально.) Комментарий пользователя.

  8. Incident Trace = Incident Info + Check List Зонд Сообщение HelpMe Pro HelpMe Pro Результаты диагностических проверок (Check List) Получатели оповещений Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Импорт результатов проверки (Check List) Incident Trace Консоль Администратора Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд автоматически выполняет ряд заранее определенных проверок (Check List). Результаты проверок Зонд автоматически передает службе Service Desk вместе с детальной информацией об инциденте. Сообщение, в котором информация об инциденте дополнена результатами проверок (Check List), мы называем Incident Trace.

  9. Incident Snapshot = Incident Info + Performance Data Зонд Сообщение HelpMe Pro HelpMe Pro Информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента Получатели оповещений Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Импорт данных из систем сетевого управления Incident Snapshot Консоль Администратора Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд автоматически импортирует из систем сетевого управления информацию о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента (Performance Data). Полученную информацию Зонд автоматически передает службе Service Desk вместе с детальной информацией об инциденте. Сообщение, в котором информация об инциденте дополнена информацией о здоровье ИТ-Инфраструктуры (Performance Data) , мы называем Incident Snapshot.

  10. Привязка инцидента к Здоровью ИТ-Инфраструктуры Зонд Консоль Администратора HelpMe Pro Приложение SLA-ON Operations Указатель на Светофор, характеризующий здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент полученияинформации об инциденте (Incident Info) Incident Info Сообщение HelpMe Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Администратор сети, получив информацию об инциденте (Incident Info), сразу видит состояние здоровья всех компонент ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента. Это обеспечивается автоматической привязкой всех Светофоров (результатов работы экспертной системы) к единой временной шкале.

  11. Определение Связанных Событий Зонд HelpMe Pro Сообщение о сбое в ИТ-Инфраструктуре Сообщение HelpMe Pro Событие №2: Сообщение Зонда: Порт №24 устройства ES – 2024A, IP: 10.0.3.15 отключен, Вася может пострадать. Событие №1: Сообщение отВаси: Сервис «1С: Предприятие» недоступен. Консоль: Событие №1 и Событие №2 являются Связанными. Приложение SLA-ON Operations имеет специальную функцию, позволяющую автоматически определять связанные события. Это существенно упрощает (и ускоряет) диагностику инцидентов.

  12. Мониторинг удовлетворенности – отправка сообщений Зонд Консоль Администратора HelpMe Pro Автоматическая отправка сообщений о низкой производительности Светофор, характеризующий здоровье сервера Светофор, характеризующий СОКС Светофор, характеризующий здоровье коммутатора Incident Info Сообщение HelpMe Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Нажатием определенной комбинации клавиш, например Ctrl+Shift+F1+F1, пользователь сообщает службе Service Desk о том, что в данный момент времени бизнес-приложение (сервис), по его мнению, работает слишком медленно. Зонд статистически обрабатывает получаемые сообщения и формирует СОКС (Субъективную Оценку Качества Сервиса). Администратор сети может контролировать СОКС в режиме реального времени.

  13. Мониторинг удовлетворенности - анкетирование Зонд HelpMe Pro Консоль Администратора Автоматическое анкетирование о качестве получаемых услуг Метрики СОКС SelfTrace Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) На компьютерах пользователей устанавливается бесплатная программа SelfTrace см. http://hr.prolan.ru/freetools/index.html . Основное назначение программы SelfTrace – «фотоаппарат» рабочего дня 360° в составе решения Гамбургский Счет. Другим назначением программы SelfTrace является автоматическое анкетирование пользователей ИТ-сервисов об их удовлетворенностью качеством получаемых услуг. Зонд автоматически собирает ответы пользователей и на их основе формирует СОКС (Субъективную Оценку Качества Сервиса). Администратор сети может контролировать СОКС в режиме реального времени.

  14. Оказание неотложной помощи(при работе в ЛВС) Зонд Сообщение HelpMe Pro Incident Trace Консоль Администратора HelpMe Pro Автоматическое подключение к компьютеру пользователя Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Автоматическое подключение к компьютеру пользователя Нажимая Красную Кнопку, пользователь может автоматически передать управление своим компьютером (экраном, клавиатурой и мышью) инженеру службы Service Desk. Это позволяет оказывать помощь быстро. Поддерживается только в локальной сети.

  15. ProLAN-Эксперт Service Desk ИТ-Инфраструктура Зонд E-Mail, API СодержательноеОповещение о Сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры Incident Info (есть коннекторы* к BMC Remedy и HP Service Manager) Incident Trace * Коннекторы разработаны при содействии компании Инфосистемы Джет. Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения)

  16. Service Desk ProLAN-Эксперт Зонд Информация об инцидентах, зарегистрированных традиционными способами Пользователи ИТ-Сервисов (бизнес-приложений) APl Традиционные способы обращения в Service Desk

  17. Прозрачная интеграция с MS SCOM 2007 Информация об инцидентах и метрики удовлетворенности пользователей производительностью ИТ-Сервисов (СОКС) Management Pack forMS SCOM Connector forMS SCOM Метрики «здоровья» бизнес-приложений на сервере Компания ProLAN – первый в России член Microsoft System Center Alliance:http://www.microsoft.com/systemcenter/en/us/alliance-members.aspx

  18. Другие решения ProLAN Решения, расширяющие функциональность Красной Кнопки: «Ты-Эксперт» Управление мощностями www.prolan.ru/you-expert «Гамбургский Счет» Управление численностью персонала www.hr.prolan.ru

More Related