Clase 2

1. Clase 2 Valor, satisfacción y retencióndel cliente. El impacto de lasnuevastecnologíassobrelasestrategias de marketing

2. Valor, satisfacción, confianza y retención del cliente • Los mercadólogos de hoy se dancuenta de que, parasuperar a suscompetidores, tienenquealcanzar el potencial de ganacia total en todos y cadauno de los clientes. Cuatroimpulsores de relacionesexistosas entre la empresa y los clientes son el valor orientado al cliente, niveles altos de satisfacción del cliente, un fuertesentido de confianza del cliente, y la construcción de unaestructuraqueasegura la retención del cliente

3. Impulsores de una relación exitosa con los clientes.

4. Valor, confianza y retención de clientes

5. Proveer valor a los clientes • El valor orientado al clientees la proporción entre los beneficiospercibidospor los clientes(economicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (dinero, tiempo, esfuerzo, psicológico) que se utilizanparaobtener tales beneficios. • Ejemplo: Expectativa entre un Burger King y un restaurante de lujo.

6. Desarrollarunapropuesta de valor y buscar el impacto de lasnacientes “megatendencias” (como el individualismo, sobrecarga de opciones, vidaindependiente, moda de tipointelectualperomoderna) son factoresqueinfluyenparaalcanzar un posicionamientoexitoso de marcar.

7. Cómoasegurar la satisfacción del cliente • La satisfacción del clientees la percepciónquetiene el consumidor individual acerca del desempeño del producto o servicio en relación con suspropiasexpectativas.

8. Construcción de la confianza del cliente. • Estrechamenterelacionado con el reto de satisfacer a los consumidoresestá el desafío de establecer y mantener la confianza del clientehaciaunacompañía y susproductos. El reto de obtener la confianza del cliente no sólo les concierne a lascompañías de bienes y servicios, sinoquetambiénes de primordial importanciapara los minoristas en línea y tradicionales, asicomoparaorganismosencargados de evaluarproductos y servicios.

9. Además la confianzaes la base paramantenerunarelaciónduradera con los consumidores y ayuda a incrementarlasposibilidades de que los clientes se mantenganleales. • Si poralgunarazón se daunasituación en que, porcuestiones de confianza, esta en riesgo la relacion con un cliente, existetambien el conceptorelacionado de clienteencantado.

10. Retención del cliente • El objetivo general de entregar a los clientes un valor de forma continua y máseficazque la competenciaestener y retener a clientesaltamentesatisfechos y con confianza. Unaestrategia de retencion del clienteestadiseñadaparaque, buscando el mejorinterés de este, se quede con la compañía en vez de cambiar a otra.

11. Los estudioshandemostradoqueesmás rentable mantener a los clientesexistentequeatraer a nuevosclientesporlassiguientesrazones: • Los clienteslealescompranmásproducto. • Los clientesleales son menossensibles a los precios o ponenmenosatención a la publicidad de competidores. • Resultamásbaratoatenderclientesqueestánfamiliarizados con la oferta y los procesos de la compañía. • Los clienteslealesdifundenbuenoscomentarios.

12. El impacto de lasnuevastecnologíassobrelasestrategias de marketing

13. Los consumidorestienenmáspoderque antes • Algunosaspectos de la era digital permitenque los consumidorestenganmáspodersobre lo queven o lo queescuchan en el mercado. Ahora los consumidorespasanmástiempo en línea y cuentan con másherramientastecnológicasque les permitenevitar la exposición a los anunciostelevisivos, los mercadólogoshanreducidosusgastos en publicidad en lasprincipalescadenastelevisivas y haninvertido en nuevosmedio de comunicación.

14. Los consumidorescuentan con mayor acceso a la informaciónque antes • Puedenencontrarfácilmentecomentarios de otroscompradoressobre los productosqueestánpensando en adquirir, oprimir un botónparacompararlascaracterísticas de los diferentesmodelos del producto en los sitios de los minoristas en línea y participar en comunidades Web de gentequecomparte los mismosintereses.

15. Los comerciantespueden y debenofrecermásservicios y productosque antes. • La digitalización de la informaciónpermite a que los vendedorespersonalicen los productos y serviciosquecomercializan y que, aunasí, lo hagan a preciosrazonables.

16. Aumento en los intercambiosinstantáneos entre vendedores y consumidores • La comunicación digital o en los mediosnuevoshaceposible un intercambiointeractivo en dos sentidos, donde los consumidoresresponden de maneracasiinstantánea al mensaje del mercadólogo. • Ejemplo: clic en los links de la publicidad en línea.

17. Las empresascuentan con mayor informaciónacerca de consumidoresde fomarápida y fácil • Los mercadólogosindagan el comportamiento en línea de los consumidores y tambiénrecabaninformaciónquesolicitan a los visitantes de los sitioselectrónicos, pararegistrarlos y brindarlesalgunainformaciónsobre el contenido del sitio.

18. La influenciavamásallá de unaconexión a internet usandouna PC • Hoy en diapodemosobservarcomo los telefónosmóviles y lastabletaselectrónicas se hanconvertido en lasherramientaspreferidaspara el acceso a internet, yaquefusionan el correoelectrónico, los mensajes de texto y otrasaplicaciones en un solo dispositivo.

19. Ante todo, es la existencia de un grannúmero de consumidoresaltamentemóviles lo queestaconvirtiendo al teléfonocelular en una de lasherramientas de comunicaciónpreferidas. • En Honduras se estima que el 79.6%  de los hogares posee teléfono celular (En Honduras hay 1,690,775 número de hogares)Fuente: www.ineh.gob.hn