MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Yrd.Doç.Dr. Pınar Seden Meral Hafta II

2. Müşteri ilişkilerindeki en önemli konulardan biri saygınlık oluşturmadır.

3. Saygınlık, bir işletmenin çalışanlarının ve o işletmenin kendisinin müşterilere karşı tutumudur. Bu tutum, müşterinin zihninde kuruluşa karşı bir değer algısı yaratır. Müşterinin zihnindeki değer algısının oluşması için neler gerekir? Yani size göre saygın bir işletme hangi davranışları sergiler?

4. SAYGINLIK BELİRTİSİ DAVRANIŞLAR Bilgili çalışanlar Sürpriz yokluğu Çabukluk İletişim Sözlerin tutulması Tutarlılık Anlayış ve Güven Ulaşılabilirlik Birebir etkileşim

5. Saygınlık, ilk satışın gerçekleşmesinde olduğu kadar, sonraki satışların gerçekleşmesine de olumlu etki yapar. Yeni müşterilerin tercihlerinde kuruluşa saygı duyan müşteriler etkili olurlar. Ağızdan ağıza iletişim, kuruluşa saygı duyan sadık müşteriler tarafından gerçekleştirilir.

6. Saygınlık yaratmanın Unsurları Müşteri çıkarlarını zirvede tutma Saygınlık Oluşturma Müşterileri sürekli hatırlama Kişisel bir ün geliştirme

7. Müşteri sadece satış olayının gerçekleştiği durumlarda hatırlanmamalıdır. İpucu: Müşterilerinizi özel günlerinde hatırlayın.

8. İpucu: Müşterinin ilgisini çekebilecek yeni bir ürün olduğunda müşteriyi haberdar edin. Müşteriden isteyebileceği ürünü kenara ayırın. Sattığınız ürün/hizmet ile ilgili geri bildirim almak için müşteri ile irtibata geçin.

9. Müşteri ile sağlam ilişkiler kurmak için …

10. Balık gibi düşün…

11. Ben balık değilim…

12. Ama, bir balığın neler hakkında düşünebileceği konusunda düşünebilirim

13. Balıklar, soğukkanlı hayvanlardır. Vücutları suyun derecesine çok duyarlıdır ve soğuk su yerine ılık suyu tercih ederler. Güneş ışınlarını doğrudan alan sular daha sıcak olur ama balıkların göz kapağı yoktur, bu nedenle direkt güneş ışığı onları rahatsız eder. Güneş ışınlarını doğrudan alan sular daha sıcak olur ama balıkların göz kapağı yoktur, bu nedenle direkt güneş ışığı onları rahatsız eder. Sığ sularda gezinmeyi tercih ederler ama her ihtimale karşı derin sulara da kaçabilmelidirler.

14. Hedef kitlenizi tanıyın Müşteriniz gibi düşünün!

15. Müşteriniz Gibi Düşünün! Müşteri İlişkilerini Yönetme Temel gereksinimleri belirleme Müşteri standartlarını kurma Müşteri erişimi Geri bildirimi teşvik İlişkileri geliştirme Adanma Değerlendirme ve iyileştirme

16. Bir Havayolu Müşterisi NeDüşünür?

17. Her Müşterinin Beklentisi Farklıdır.

18. Ama, Tüm Müşterilerinin Ortak Beklentileri de Vardır.

19. Uçuş Emniyeti Zamanında ve Planlamaya Uygun Uçuş Operasyonun Sağlanması