FORUM TREND La Coruña, 21-22 de julio de 2005

1. FORUM TREND La Coruña, 21-22 de julio de 2005 Propuesta de actuaciones dentro del marco del sector público en la sociedad de la información y del conocimiento

2. Índice • Introducción • Pero… ¿que es la sociedad de la información? • La sociedad de la información en Europa • La administración publica en la sociedad de la información • Escenario de proyectos

3. Introducción • Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) son uno de los pilares del desarrollo de la sociedad de la información y el conocimiento en todo el mundo. • Una parte importante de la economía internacional comienza a basarse en los flujos electrónicos de información que generan conocimiento e innovación. • Gobiernos, Administraciones, Empresas, Universidades, etc., informatizan sus actividades y crean infraestructuras TIC a través de las cuales desarrollan nuevas formas de operar y relacionarse. • Las TIC están transformando profundamente la economía porque permiten generar riqueza y compartir el conocimiento a distancia y en red, superando las fronteras geográficas y políticas.

4. Pero … ¿Qué es la Sociedad de la Información? “Sociedad” – Agrupación natural o pactada de personas, que constituyen unidad distinta de cada uno de sus individuos, con el fin de cumplir, mediante la mutua cooperación, todos o alguno de los fines de la vida. “Información” – Comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada. “Mezclando” convenientemente estos dos conceptos, concluimos que la “Sociedad de la Información” es … el escenario en el cual una comunidad de individuos y entidades con fines concretos, utilizan el intercambio de conocimiento adquirido como elemento facilitador para llevar a cabo dichos fines.

5. La Sociedad de la Información en Europa: del eEuropa2005 al i2010 • OBJETIVOS eEuropa 2005 • Conexiones de banda ancha para las administraciones públicas • Marco de interoperabilidad para los servicios paneuropeos • Servicios públicos interactivos (accesibles para todos, acceso multiplataforma) • Aprovisionamiento público electrónico • Puntos públicos de acceso a Internet • Servicios electrónicos de cultura y turismo • OBJETIVOS i2010 “Una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo” • Un espacio único europeo de la información que ofrezca comunicaciones de banda ancha asequibles y seguras, contenidos ricos y diversificados y servicios digitales. • Rendimiento de nivel mundial en la investigación en TIC • Sociedad de la información incluyente, que ofrezca servicios públicos de gran calidad y promueva la calidad de vida

6. La Administración Pública en la Sociedad de la Información • La Administración Pública tiene un papel fundamental en el modelo social y económico europeo que auspicia la SI. Actor estratégico y motor del cambio. Una gestión del cambio adecuada es una condición previa para el desarrollo de la sociedad de la información. • La introducción de las TIC => cambio organizativo y adquisición de nuevas técnicas. • Rediseño de procedimientos y nuevos modelos de gestión que requieren nuevas tecnologías y sistemas de soporte • e-administración • La adaptación de su organización hacia un modelo centrado en el ciudadano con nuevas necesidades y hábitos y una sociedad con nuevos retos (envejecimiento, inmigración, brecha digital, …)

7. La Administración Pública en la Sociedad de la Información LA FUNCION PUBLICA SE DESARROLLA BAJO.... LÍNEAS DE ACTUACION MAESTRAS PARA EL SECTOR PÚBLICO EN LA SI PROCEDIMIENTOS • Actuaciones de mejora sobre los procedimientos y la estructura administrativa. • Formación y adquisición de nuevas habilidades entre los proveedores y receptores de los servicios La operativa de la Administración Pública conlleva la utilización de procedimientos internos y externos que definan el funcionamiento e interacción entre todos sus elementos, así como con los agentes externos SERVICIOS • Adaptación de servicios públicos y creación de nuevos servicios digitales • Diseño e Implementación de soluciones TIC en el ámbito de la administración electrónica. • Creación de nuevos espacios para la interacción entre lo digital y lo presencial La administración pone a disposición de los ciudadanos una serie de servicios que facilitan las gestiones que tengan que realizar estos con la administración, así como también aquellos servicios orientados a hacer más eficiente la actividad del usuario interno • Implantación de Plataformas tecnológicas multicanal soporte a los servicios públicos, así como el despliegue de la infraestructura de banda ancha necesaria para garantizar el acceso universal de los ciudadanos a servicios digitales o electrónicos. INFRAESTRUCTURAS TIC El uso de las TIC facilita las gestiones internas, así como sirve de soporte a los servicios públicos “ofertados”. Se busca con el uso de las tecnologías en la administración criterios de eficiencia y calidad , tanto la objetiva como la percibida por el ciudadano.

8. Escenario de Proyectos Ciudades Digitales UNA DEFINICIÓN Aquellas entornos locales (Ciudades, Villas, Comunidades, etc..) que utilizando los recursos que brindan las infraestructuras TIC, proporcionan a sus habitantes un conjunto de servicios digitales a fin de mejorar el nivel de desarrollo humano, económico y cultural de esa comunidad

9. TELEADMINISTRACION FORMACION MARKETING DINAMIZACIÓN SOCIAL DINAMIZACIÓN EMPRESARIAL INFRAESTRUCTURAS Escenario de Proyectos Ciudades Digitales METODOLOGÍA

10. Escenario de Proyectos Servicio “Multicanal” de Atención al Ciudadano JUSTIFICACION • La demanda creciente de los ciudadanos de más y mejores servicios con acceso universal • Muy enfocada a la Administración Local como la más cercana al administrado • El compromiso municipal por una Administración … • Más próxima • Más eficiente • Más simple • Más innovadora • Más accesible • Más confiable • Más incluyente • Más digital SISTEMA INTEGRADO DE ATENCIÓN CIUDADANA • Responde a un concepto homogéneo e integrado de la atención al ciudadano • Constituye un acercamiento de la administración al usuario y cliente • Supone un cambio cultural: compromiso de servicio universal • Requiere incorporar las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información y comunicación

11. Escenario de Proyectos Servicio “Multicanal” de Atención al Ciudadano CIUDADANO CANAL TELEVISIVO CANAL PRESENCIAL CANAL INTERNET CANAL TELEFÓNICO TELEVISION DIGITAL TVD PORTAL DEL CIUDADANO CONTACT CENTER (010) OFICINA PRESENCIAL PLATAFORMA TIC DE ATENCIÓN MULTICANAL y SISTEMAS DE INFORMACIÓN PROCEDIMIENTOS NORMALIZADOS Y SIMPLIFICADOS

12. Escenario de Proyectos Servicio “Multicanal” de Atención al Ciudadano • Servicio de atención telefónica basado en servicios de entrada/salida donde los operadores deben resolver múltiples soluciones planteadas por los ciudadanos y la propia AA.LL. • El alcance es abierto pudiendo abarcar desde consultas, soporte, marketing relacional, tramitaciones, … • Es un concepto evolucionado del Call Center que engloba todos los posibles canales de contacto con el ciudadano: voz, email, web, chat, fax, correo, … • Su puesta en marcha requiere de una adaptación de los perfiles de operadores y personal de atención al ciudadano, de los procesos internos, de la infraestructura de soporte. • Es el centro neurálgico de la atención multicanal /multiservicio • Permite interactividad desde cualquier lugar y medio y respuesta inmediata multicanal CONTACT CENTER (010)

13. Escenario de Proyectos Servicio “Multicanal” de Atención al Ciudadano • Servicio Web a través del cual las AA.LL. ofrecerán a quienes lo visiten la información sobre su actividad propia y sobre el entorno en el que se desenvuelven. • Engloba los contenidos de interés en el ámbito social, empresarial, cultural, de ocio, etc. mostrándose de forma adecuada para cada perfil de usuario: callejero, agenda local y cultural, rutas de transporte, programas, … • Constituye el marco dentro del cual se organizan y prestan los diferentes servicios públicos, tales como: • Registro telemático • Pagos en Red (tributos, tasas, sanciones, …) • Carpeta Ciudadana • Tramitación on line (finalistas) • Seguimiento de expedientes • Foros de participación ciudadana PORTAL DEL CIUDADANO

14. Escenario de Proyectos Servicio “Multicanal” de Atención al Ciudadano • La aparición de la TVD ofrece un nuevo canal de atención al ciudadano y una nueva posibilidad de desarrollo de la i-administración. • Es la evolución natural del canal internet: información, contenidos y servicios interactivos en un entorno familiar y conocido para el ciudadano: la TV • Las posibilidades son infinitas. • Servicios municipales interactivos tanto para TDT como para TDi • Sinérgico con la creación y despliegue de canales de TDT que tendrán que emitir 24 horas y 365 dias al año con contenidos y servicios digitales • Totalmente en línea con la estrategia i2010 TELEVISIÓN DIGITAL

15. Escenario de Proyectos Servicio “Multicanal” de Atención al Ciudadano • CARACTERISTICAS_________________________________ • Un nuevo concepto de Oficina de Atención al Ciudadano. • Oficinas con “atractivo” para el ciudadano por un nuevo concepto de servicio, que combina los servicios “tradicionales” que ofrece la administración con otros de diversa índole (combinación de fomento y gestión) • Fusión de Atención Presencial (personal cualificado) y “Autoservicio”, aplicando las nuevas tecnologías • BENEFICIOS PARA LA ADMINISTRACION___________________ • Mejora de imagen y libera recursos • Refuerza la orientación al ciudadano • Agiliza la gestión y consolida el compromiso con la calidad de los servicios • BENEFICIOS PARA EL CIUDADANO _______________________ • Acerca la administración al ciudadano gracias a una oferta más atractiva. • Atención especializada y personalizada: Soporte para cumplimentar la documentación administrativa. • Punto de encuentro físico OFICINA PRESENCIAL

16. Escenario de Proyectos Servicio “Multicanal” de Atención al Ciudadano • DESPLIEGUE TECNOLÓGICO • Un proyecto de atención como el descrito requiere la implantación de una plataforma tecnológica multicanal que se integre con los sistemas de back office • Los sistemas de gestión municipal básicos y departamentales y la información contenida deben poder conectarse con la plataforma multicanal para permitir un intercambio de datos bidireccional que permita la interoperabilidad del servicio. • Adaptación de la infraestructura TIC existente + incorporación de nuevas tecnologías • REINGENIERÍA DE PROCESOS Y NORMALIZACIÓN • Adaptación de los procesos y normas de las AA.LL. para poder prestar un servicio universal de atención centrado en el ciudadano • Reorganización administrativa y de procesos acompañando la incorporación de cada nuevo canal • Gestión del cambio y asimilación de las nuevas tecnologías por parte de los proveedores de los servicios públicos • Formación y capacitación en nuevas habilidades y competencias PROCESOS/SISTEMAS Y PLATAFORMA MULTICANAL

17. Escenario de Proyectos Tarjeta Ciudadana BENEFICIOS • Acceso unificado a servicios públicos. • Mejora del sentimiento de pertenencia y ciudadanía. • Elemento de fidelización y recompensa al empadronado. • Al incorporar certificado digital es un complemento perfecto para la promoción de una e-administración segura. • Permite conocer el uso de los servicios por perfiles y adecuar la planificación de oferta y demanda. Integrada con el observatorio urbano es una potente herramienta planificación pública. • Posibilidad de integrar medios de pago, y asociar tarjetas financieras La Tarjeta Ciudadana es un “repositorio de servicio” a través de la cual el ciudadano podrá acceder personalizadamente a servicios y realizar diversas transacciones con total seguridad. El alcance de los servicios que soporta la tarjeta ciudadana es muy variado, y depende de la dimensión y el nivel de servicio de la Administración a la que va dirigida. Algunos ejemplos de servicios que puede soportar: • Acceso a instalaciones y servicios • Bono de Transporte • Monedero Electrónico o Medio de Pago • Inclusión del Certificado Digital

18. Escenario de Proyectos Espacios Culturales de Dominio Público Sebusca una nueva dimensión del uso y disfrute por parte de los ciudadanos de espacios culturales tales como Museos, Exposiciones, etc.., de tal modo que las tecnologías y los contenidos digitales jueguen un papel importante, utilizándolas como medio para poder enriquecer y hacer más atractiva la oferta cultural que las administraciones ponen a disposición de sus ciudadanos. Se busca el disfrute del público, aplicando conocimiento para que la diversión y el aprendizaje vayan de la mano combinando elementos multimedia y audiovisuales. DIGITALIZACIÓN DE MUSEOS Y CENTROS DE INTERPRETACION Creación de aplicaciones y reconstrucciones audiovisuales interactivas (adaptando contenido de carácter histórico al medio interactivo) RECREACIONES HISTORICAS Y MUSEALIZACION DE ESPACIOS PATRIMONIALES Redes de cooperación y compartición de tecnologías y contenidos multimedia y digitales de carácter cultural o pedagógico para crear espacios de interacción y atractivo turístico con elementos comunes CREACIÓN DE REDES /CIRCUITOS DE ESPACIOS CULURALES

19. GRACIAS POR SU ATENCIÓN Contacto: Santiago Cárdenas +34 981 911911 scardenas@softgal.com www.softgal.com