Novas Tendências na Gestão das Competências

1. Novas Tendências na Gestão das Competências Conferência do Semanário Económico/Management Novas Tendências na Gestão das Competências

2. A Gestão das Competências Novas Tendências na Gestão das Competências As condições modernas da vida empresarial, caracterizadas por uma maior mobilidade interfuncional e inter-áreas e por uma crescente polivalência, conduzem a que se torne cada vez menos possível criar instrumentos de desenvolvimento de recursos humanos com base em meras descrições de conteúdos funcionais específicos. Na verdade, as funções actualmente são cada vez mais fluidas e menos estratificadas, sendo substituídas por missões e objectivos que , sendo mais abrangentes do que as funções, permitem criar mecanismos de maior flexibilidade na gestão das pessoas. A concretização dessas missões e o atingimento dos objectivos só é possível se os colaboradores tiverem actualizadas algumas competências, que são modalidade de acção específicas requeridas para um conjunto de colaboradores, num dado contexto, susceptíveis de serem observadas e validadas pela relação instrumental que apresentam relativamente a resultados mensuráveis. A actualização dessas competências, ou seja a concretização da existência dessas modalidades de acção nos comportamentos profissionais dos colaboradores, torna-se, então, uma preocupação dominante das empresas, nos seus programas de melhoria de performance, de melhoria da qualidade de prestação de serviços e de ganhos de produtividade. As competências requeridas pelos colaboradores, num determinado contexto, consubstanciam a relação entre as realidades funcionais específicas de um determinado negócio e as orientações estratégicas definidas pelas empresas para o desenvolver. O exercício de uma competência requerida, por parte dos colaboradores, pressupõe, por sua vez, não só a correcta identificação dos objectivos e missões, como ainda a “apropriação cognitiva” de cada colaborador relativamente aos aspectos essenciais dos contributos que ele pode dar para ter sucesso na sua actividade profissional e para o progresso do negócio da empresa em que trabalha. Neste sentido, as competências constituem o entendimento genuíno que cada colaborador tem sobre o que é realmente necessário fazer, para fazer o que deve ser feito num determinado contexto organizacional.

3. A Gestão das Competências Novas Tendências na Gestão das Competências • O desenvolvimento ( a actualização ) das competências num determinado conjunto de colaboradores, pressupões as seguintes etapas: • Análise da realidade da organização, das suas características e dos seus objectivos estratégicos ; • Construção dos “portfólios” de competências requeridas. Estas competências subdividem-se em dois tipos: as competências específicas, ligadas ao domínio de um certo número de ferramentas instrumentais ( conhecimento, técnicas, métodos ) e as competências transversais, que são modalidades de acção requeridas independentemente das especificidade ou das áreas funcionais. • A competência de auto-controlo emocional, por exemplo, é importante para qualquer pessoa dentro de uma organização, independentemente do seu cargo, função ou estatuto. • O conjunto das competências transversais e competências específicas requeridas num determinado contexto organizacional, que servem um conjunto de objectivos organizacionais, constituem o “portfólio de competências-chave” numa organização • Descrição das competências em termos de indicadores comportamentais, ou seja acções observáveis que permitam verificar se as competências estão ou não actualizadas numa determinada população. • Definição e construção dos sistemas de medida que permitam essa verificação • Elaboração de Planos de Acção , ou seja modalidades práticas de intervenção que possibilitem a actualização das competências requeridas de uma dada população dentro de um determinado período de tempo. • Este plano de acção deve ter em conta a necessidade de intervir directamente sobre as pessoas, ou seja os factores pessoais e também sobre os aspectos organizacionais, ou factores de suporte, que podem constituir-se seja como facilitadores seja como dificultadores da actualização das competências do “portfólio”.

4. As 4 Perspectivas na Gestão das Competências Novas Tendências na Gestão das Competências 1. Perspectiva “Atribuições” 2. Perspectiva “Qualificações” 3. Perspectiva “Traços e Características” inputs 4. Perspectiva “Comportamentos e Acções” Out-puts/Performa” e

5. Modelo do “Iceberg” Novas Tendências na Gestão das Competências

6. A definição de Competência Novas Tendências na Gestão das Competências Definição “Qualificações” “uma competência é um conjunto de habilitações ou qualificações (reconhecidas institucionlamente” que a pessoa deve ter para o exercício de determinada categoria e/ou família profissional” Definição de Boyatzis - “uma competência profissional é uma característica intrínseca de uma pessoa que pode ser um motivo, um traço, um “skill”, um aspecto da auto-imagem ou do papel social, ou ainda um conjunto de conhecimentos, que cada um utiliza na sua actividade profissional”

7. A definição de Competência Novas Tendências na Gestão das Competências Definição de Spencer & Spencer “uma competência é uma caracterísitica intrínseca de uma pessoa que tem uma relação de causalidade com determinados critérios de referência do exercício eficaz de um elevado nível de performance numa actividade ou situação determinadas” Definição de “In-puts – Out-puts” - “a competência é um conjunto de comportamentos interrelacionados, provenientes de traços subjacentes à pessoa e que são determinantes para o sucesso na função. Os traços subjacentes à pessoa incluem conhecimentos, aptidões, personalidade, valores e motivação”

8. Factores de Suporte Competência Factores Pessoais A definição de Competência Novas Tendências na Gestão das Competências “modalidade estruturada de acção requerida, exercida e validada num determinado contexto”, assente em dois factores:- Factores Pessoais- Factores de Suporte

9. Definição de Competência Novas Tendências na Gestão das Competências Factores Pessoais Aptidões, motivações, traços de personalidade, valores, conhecimentos e experiência; tudo aquilo que capacita a pessoa para poder estruturar a sua acção num(a) dado(a) contexto/situação ou realidade organizacional

10. Definição de Competência Novas Tendências na Gestão das Competências Factores de Suporte - a estrutura- os sistemas- e os processos de gestão;todos os mecanismos organizacionais que se constituem como necessários para que a pessoa possa estruturar sua acção num(a) dado(a) contexto / situação ou realidade organizacional

11. Fases Metodológicas de um Sistema de Gestão das Competências Novas Tendências na Gestão das Competências Fase 1 Identificação do Portfólio de Competências-Chave (transversais e específicas) Descrição do Portfólio de Competências-Chave Fase 2 Fase 3 Avaliação das Competências - Avaliação de nível 1 Definição de Planos de Acção de Desenvolvimento de Competências Fase 4 Factores Pessoais (Plano de formação por competência) Factores de Suporte (Coaching, GRH, Cultura, Processos, Liderança, Comunicação...) Avaliação do Desenvolvimento das Competências Fase 5

12. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Fase 1 Identificação do Portfólio de Competências-Chave (transversais e específicas) O que fazemos? Como fazemos? 1. Análise da Estratégia da Empresa 2. Enumeração dos comportamentos profissionais coerentes com a estratégia 3. Identificação das Competências requeridas pela estratégia 1. Sessão 1: Reflexão com a Direcção Geral da Empresa para clarificação da estratégia 2. Apresentação de Proposta de Portfólio de Competências-Chave Transversais 3. Sessão 2: Validação do Portfólio de Competências-Chave e eventual ponderação das mesmas segundo famílias profissionais pela DG Resultado: Portfólio de Competências-Chave Transversais

13. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Fase 1 Identificação do Portfólio de Competências-Chave (transversais e específicas) O que fazemos? Como fazemos? 1. Análise da Estratégia da Empresa (2. Enumeração dos comportamentos profissionais coerentes com a estratégia) 3. Identificação das Competências requeridas pela estratégia 1. Identificação das famílias funcionais 2. Equipa de Responsáveis pelas Famílias de Funções (Directores de Função) 3. Definição do Portfólio de Competências Específicas 4. Apresentação e validação pela DG Resultado: Portfólio de Competências-Chave Específicas

14. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Descrição do Portfólio de Competências-Chave Fase 2 O que fazemos? Como fazemos? 1. Definição de cada competência 2. Selecção de Indicadores de operacionalização de cada competência 1. Realização de entrevistas com elementos qualificados para identificação de: - comportamentos visíveis - ocorrências - indicadores... 2. Elaboração de Manual de Competências Transversais e Específicas 3. Apresentação e validação do Manual de Competências-Chave Transversais e Específicas Resultado: Manual de Competências-Chave Transversais e Específicas da empresa

15. Descrição das Competências - Elementos Novas Tendências na Gestão das Competências “Definição” “Indicadores Comportamentais” “Indicadores de Medida” “Sistemas de Medida”

16. Definição das Competências - Exemplo Novas Tendências na Gestão das Competências Orientação para o Cliente Manifestação de comportamentos orientados para a escuta e satisfação das necessidades dos clientes, quer internos quer externos, assentes numa relação de empatia, respeito e disponibilidade, como forma de antecipar as necessidades futuras dos clientes e garantir a eficiência interna essencial à prestação de um serviço adequado ao cliente final. Indicadores Comportamentais - Orienta-se pró-activamente para a venda e comercialização, estimulando esta orientação na sua equipa; - Coloca questões para identificar as necessidades do cliente, procurando satisfaze-las e confirma se a sua mensagem foi compreendida. - Especifica e operacionaliza critérios de qualidade e satisfação para o cliente. - Negoceia e acorda regras de relacionamento e funcionamento entre clientes e fornecedores. - Obtém feedback por parte dos atendedores e/ou clientes relativamente ao progresso da prestação do serviço. Indicadores de Medida Sistemas de Medida • Indicador do volume de vendas conseguido • Satisfação do cliente relativamente à prestação ou colaboração • -Satisfação do cliente face aos padrões de qualidade • - Indicadores de eficiência de serviços que interagem com a estação • - Satisfação do cliente interno/externo relativamente à prestação do serviço • RSF + Cliente amigo • Pactos de Qualidade –globais e bilaterais, RED,TRT,SIF, Tratamento Mensal Dados; entrevistas de diagnóstico de problemas – cliente interno

17. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Avaliação das Competências - avaliação de nível 1 Fase 3 O que fazemos? Como fazemos? 1. Definição e construção da Metodologia de Avaliação de Competências. 2. Formação dos Avaliadores da Empresa-Cliente na Metodologia utilizada (opcional) 3. Avaliação individual das Competências-Chave. 1. A Construção dos Assessment Centres em função da especificidade da Empresa cliente, das características dos seus Recursos Humanos e dos seus objectivos estratégicos. 2. Acção de formação dos Avaliadores da Empresa durante 3 dias na metodologia A.C. e na valoração das provas a utilizar (opcional). 3. A avaliação é feita tendo como base a apreciação da entrevista, os resultados das provas psicológicas e de personalidade e a performance observada nas provas situacionais tendo como referência a descrição dos comportamentos esperados em cada uma das competências avaliadas. Resultado: Relatório individual de avaliação das competências

18. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Avaliação das Competências - avaliação de nível 1 Fase 3 O que fazemos? Como fazemos? • Assessment Centres que podem incluir: • Entrevistas orientadas para as competências • Provas Psicológicas validadas e tipificadas • Questionários de Personalidade • Questionário de Avaliação de Competências (SÓSIA) • Exercícios de Grupo • Exercícios de Análise/Tomada de decisão • Exercícios de Simulação • In-Basket • Fact-Finding • Entrevistas Orientadas para as Competências • Entrevista Descritiva de Comportamentos • Entrevista Situacional • Provas Psicológica • Bateria para as Actividades • Comercial • Informática • Mecânica • Administrativa

19. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Avaliação das Competências - avaliação de nível 1 Fase 3 • Questionários de Personalidade • 16PF5 • NEO P-IR • Exercícios de Análise / Tomada de Decisão • O participante toma, por escrito, uma decisão quanto a um determinado problema, suportando-a na análise de informação que lhe é disponibilizada. • Questionário de Avaliação de Competências • SÓSIA • Exercícios de Simulação • Simulam interacções one-to-one entre um interlocutor que assume o papel de um cliente, colega de trabalho, subordinado ou superior hierárquico e o participante que se comporta como se estivesse a desempenhar a função-alvo. • Exercícios de Grupo • Em conjunto, os participantes chegam a um consenso quanto à resolução de um determinado problema, num período de tempo pré-definido, tendo por base um conjunto de informações fornecidas.

20. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Avaliação das Competências - avaliação de nível 1 Fase 3 • In Basket • O participante organiza com uma “pilha” de papéis que simulam as situações-tipo de um dia de trabalho no exercício da função--alvo. SÓSIA QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DE COMPETÊNCIAS • Fact Finding • Envolvem uma simulação interactiva entre um interlocutor e o participante que deve recolher do primeiro a informação necessária para tomar uma decisão quanto a um incidente que exige uma resposta rápida.

21. Organização e Estrutura Abertura e Estabilidade Poder e Actividade Altruismo e Convicções Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Avaliação das Competências - avaliação de nível 1 Fase 3 ASPIRAÇÕES Resultados Reconhecimento Independência Variedade Benevolência DIMENSÕES PESSOAIS Est. Emocional Responsabilidade Ascendência Vitalidade Autoestima RELAÇÕES Sociabilidade Compreensão Estímulo Conformidade Liderança TRABALHO Originalidade Pragmatismo Cautela Decisão Ordem Metas

22. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Avaliação das Competências - avaliação de nível 1 Fase 3 Relatório Individual de Avaliação de Competências - Exemplo Lisboa . 15.02.01

23. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Avaliação das Competências - avaliação de nível 1 Fase 3 Relatório Individual de Avaliação de Competências - Exemplo

24. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Definição de Planos de Acção de Desenvolvimento de Competências Fase 4 O que fazemos? Como fazemos? • 1. Realização de entrevistas com chefias e • colaboradores para identificação das causas • dos desvios de competências • 2. Definição de Plano de Desenvolvimento de • Competências • - Plano de formação por competência • - Propostas de projectos de mudança • (infra-estrutura de GRH, processos, • comunicação,liderança...) • 4. Validação • 5. Apoio na implementação • Resultado: • Plano de Desenvolvimento de • Competências 1. Análise das causas dos desvios na actualização das competências: sistematização dos factores pessoais e factores de suporte 2. Definição de Planos de Desenvolvimento de Competências da empresa

25. Sistema de Gestão das Competências - Fases Metodológicas Novas Tendências na Gestão das Competências Avaliação do Desenvolvimento das Competências Fase 5 O que fazemos? Como fazemos? 1. Passados 6/12 meses sobre a Fase 4 repetimos o processo da Fase 3 e 4 Resultado: Plano de Desenvolvimento de Competências 2 1. Análise das causas dos desvios na actualização das competências: sistematização dos factores pessoais e factores de suporte 2. Definição de Planos de Desenvolvimento de Competências da empresa

26. O Sistema de Gestão das Competências- ligações a outros Subsistemas da GRH Novas Tendências na Gestão das Competências SGC SIRECSEL (Recrutamento e Selecção) SIRC (Remunerações e Benefícios) SIGCAR (Carreiras) SGC (Competências) SAGD (Avaliação do Desempenho) SIGFOR (Formação) SINFGRH (Informação)