RÉNOVATION DE LA VOIE PROFESSIONNELLE DES MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS

1. www.themegallery.com RÉNOVATION DE LA VOIE PROFESSIONNELLE DES MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS D’après les diaporamas du Séminaire national LYON

2. Objectifs de la seconde professionnelle • Maîtriser les pré-requis communs aux 3 baccalauréats. • Aborder les contenus du référentiel de certification intermédiaire du BEP M.R.C.U. • Préparer l’élève aux contenus spécifiques du baccalauréat professionnel choisi. • Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi les amener à être acteur de leur formation (affiner le projet professionnel) : lutter contre les décrochages

3. Généralisation du Bac Pro 3 ans RAP (référentiel des activités professionnelles) Le référentiel de bac 2 ans est à répartir sur les 3 ans. Chaque activité du RAP du BEP MRCU sera adaptée et contextualisée en fonction de la spécialité préparée (vente, commerce ou services).

4. LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS Champ professionnel « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Les pré-requis LE RAP et le Référentiel de certification du BEP MRCU

5. 3ème de Collège Champ professionnel Métiers de la relation aux clients et usagers BEP MRCU 2nde Bac pro COMMERCE 2nde Bac pro ARCU 2nde Bac pro VENTE 1ère Bac pro COMMERCE 1ère Bac pro ARCU 1ère Bac pro VENTE

6. www.themegallery.com BEP « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » D’après les diaporamas du Séminaire national LYON

7. LE CHAMP D’ACTIVITÉ Employé polyvalent qui participe à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et de l’accueil Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers Présente des produits et/ou des services Conseille et finalise les ventes Participe à l’organisation des espaces de travail

8. LE CHAMP D’ACTIVITÉ • Champ d’intervention • Univers marchand ou non marchand • proposant une offre de produits et/ou de prestation de services Sociétés de services Entreprises de distribution Sociétés commerciales Administrations Entrepôts Associations Plates formes de distribution

9. LES CONDITIONS D’EXERCICE DU MÉTIER ACTIVITÉS CENTRÉES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Maîtriser des techniques relationnelles Respecter des procédures et des consignes Adopter un comportement professionnel Utiliser les TIC Rechercher et exploiter des informations

10. DU RAP AU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES…. RAP …AUX TÂCHES… Référentiel de Certification … AUX COMPETENCES

11. LE RÉFÉRENTIEL Le R.A.P Activité 1 : Accueil et Information du client et de l’usager Activité 2 :…………. • Le Référentiel de Certification • Compétences professionnelles et comportements professionnels • II. Savoirs associés et limites de connaissances

12. LES ACTIVITÉS DE LA CERTIFICATION Activité 1 : Accueil et information du client ou de l’usager Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite d’un entretien de vente NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases : - Préparation - Réalisation (action) - Exploitation (rétroaction)

13. A1 : ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT OU DE L’USAGER A1T1 – La préparation de l’accueil A1T2 – L’accueil A1T3 – La prise en compte de la demande A1T4 – La réponse à la demande A1T5 – La prise de congé A1T6 – La remontée d’information

14. A2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERS A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction

15. A3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE • A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur : • le produit ou le service • la clientèle ou les usagers A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face A3T3 – La conclusion de la vente NB : l’analyse par l’élève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :

16. Préconisations pédagogiques Situations Activités Savoirs Une entrée par les activités, les tâches et les compétences pour la construction des séquences et des séances pédagogiques. La diversité des situations d’apprentissage, des contextes et des supports : Vente, Commerce et Services. La répartition des savoirs associés dans les unités d’enseignement par l’équipe enseignante.

17. LES UNITÉS D’ENSEIGNEMENTDE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Enseignement professionnel : 14 Heures / semaine 28 semaines en seconde PFMP : 6 semaines (2 x 3 semaines)

18. LES ÉPREUVES DU BEP MRCU

19. LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES • 4 épreuves sur 5 sont en CCF • Les épreuves du domaine professionnel : • EP1 : Liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4) • EP2 : Pratique de l’accueil de l’information et de la vente (coef 9 dont 1 pour la PSE) • PSE intégrée à l’EP2 • Les épreuves du domaine général • EG2 : Mathématiques (coef 4) • EG3 : EPS (coef 2) • 1 épreuve est en ponctuelle • EG1 : Français / Histoire – Géographie et éducation civique (coef 6) – durée 3 h

20. BEP MRCULES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager • EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

21. BEP MRCULES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager

22. BEP MRCUEP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Objectif de l’épreuve : Cette épreuve vise à apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager Contenu de l’épreuve : L’épreuve évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers».

23. BEP MRCUEP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Critères d’évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 et s'appuie sur les critères suivants : - l'aptitude à rendre compte de ses travaux et à les situer dans un contexte professionnel ; - la justification de la démarche professionnelle et des moyens mobilisés ; - l’aptitude à rechercher, à sélectionner et à exploiter des informations utiles ; - la qualité et la pertinence des travaux écrits présentés ; - la qualité de la communication téléphonique ; - le professionnalisme du comportement ; - la maîtrise des fonctionnalités des logiciels bureautiques, de gestion commerciale ou de PréAO ; - la pertinence du choix des outils et de leurs fonctionnalités ; - la capacité d’écoute et de dialogue, la pertinence des réponses

24. BEP MRCUEP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Formes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation En fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel.

25. BEP MRCUEP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Forme : Contrôle en cours de formation

26. EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Forme : Contrôle en cours de formation

27. BEP MRCUEP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Forme : Contrôle en cours de formation

28. BepmrcuEP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Forme : Contrôle en cours de formation

29. BEP MRCULES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL • EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

30. BEP MRCUEP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Forme : Contrôle en cours de formation Objectif de l’épreuve : Cette épreuve pratique en milieu professionnel vise à apprécier l’aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager. Elle vise également à apprécier son niveau de connaissance de l’environnement professionnel, économique et juridique d’une organisation. Contenu de l’épreuve : L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités suivantes : Activité A1 - Accueil et information du client ou de l’usager Activité A3 – Conduite d’un entretien de vente

31. BEP MRCUEP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Forme : Contrôle en cours de formation • Critères d’évaluation : • En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique • l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3 et s'appuie sur les critères suivants : • - la qualité des réponses apportées aux demandes d’information ou de conseil ; • - la qualité relationnelle établie avec le client ou l’usager ; • - le comportement professionnel ; • - la qualité de l’argumentation et de l’écoute ; • - la cohérence et la pertinence des réponses apportées lors de l’entretien de vente ; • - la qualité de l’expression et sa conformité aux règles et usages professionnels ; • l’aptitude à transmettre des informations et à rendre compte ; • la maîtrise de l’environnement organisationnel, économique et juridique des organisations.

32. BEP MRCUEP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP : La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation de l’épreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel.

33. BEP MRCUEP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE • A. Contrôle en cours de formation Deux situations d’évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel. Formes d’évaluation

34. BEP MRCUEP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Forme : Contrôle en cours de formation

35. BEP MRCUEP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Forme : Contrôle en cours de formation

36. BEP MRCUEP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Forme : Contrôle en cours de formation Concertation entre le professeur et le tuteur pour arrêter la note Positionné par le tuteur

37. BEP MRCUEP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Forme : Contrôle en cours de formation

38. BEP MRCUEP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Forme : Contrôle en cours de formation Évaluation en deux phases (15 mn au total) : 1 - exposé du candidat 2 - questionnement

39. Synthèse EP2 EP1 Première partie : Contact téléphonique Première partie : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Phase 1 : Activité «Accueil et information» Phase 2 : Activité «Vente» En centre de formation En milieu professionnel BEP MRCU Seconde partie : Contact par écrit Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation

40. ORGANISATION DES P.F.M.P. 2 3 1 Durée minimum de chaque PFE : 3 semaines 16 semaines évaluées pour le BAC PRO 22semaines sur 3 ans

41. RÉPARTITION PRÉCONISÉE 22 semaines en PFMP 6 sem. 8 sem. 8 sem. Seconde Terminale Première 3 sem. 3 sem. 4 sem. 4 sem. 4 sem. 4 sem. Les 3 premières semaines au premier trimestre de la classe de seconde

42. Merci! D’après les diaporamas du Séminaire national LYON