非營利組織事業經營 蕭淑珍 95 年 12 月 29 日

1. 財團法人 喜憨兒社會福利基金會 非營利組織事業經營 蕭淑珍 95年12月29日

2. 非營利組織 企業化

3. 前言 1987年台灣解嚴後，非營利組織（Nonprofit Organizations, 簡稱NPO）相繼成立，在今日社會中扮演著與政府和一般企業相輔相成的角色 。然而 • 非營利組織是什麼？其社會角與功能如何發揮？ • 在有限的資源與無限的理想之間，如何有效經營， 以求在巨變的環境中生存與發展？ • 有沒有假公益之名變相經營？

4. 非營利組織 根據美國學者Thomas Wolf認為： 非營利組織 (NPO) 的特色為 • 必須具備有公益使命。 • 必須是正式合法的組織，接受相關法令規 章的管理。 • 必須是個不以營利為目的的組織。 • 其組織經營結構必須是不以獲取私利的。 • 其組織享有政府稅賦上的優惠。 • 捐贈給該機構的捐款者可享受稅賦優惠。 非營利組織 包括:學校、醫院、社會福利機構..

5. 組織之類型與運作 • 組織一群人因為有共同的目的而聚在一起， 透過分工合作共同來完成這個目的

6. NPO產品

7. 非營利組織的經營理念 NPO既然是一種組織，就必需注意環境的機會及需求，對資源做有效地管理。 • 不要認為NPO是「公益」，就不敢做要求 行銷大師Philip. Kotler提出只要機構有產品或服務輸出，就必須執行行銷工作，NPO 應改變「推廣」（Promotion）策略，導入行銷理論。Nichols（1974）研究發現，有95%的行銷學者認為行銷理論的範圍應涵蓋非營利組織 • 隨時思考達成永續經營 建立個人學習、團體型學習、社區學習的機制 —學習型組織，以提升個人能力、組織能力 • 主管階層的領導風格及組織文化的釀成非常重要 非營利組織的永續發展，在於能因應環境的變遷與有效的經營管理

8. 管理大師 VSNPO 彼得．杜拉克(Peter F.Drucker)最先把企業管理引導入非營利組織,他說： • 「非營利組織」所推銷的大都是無形的東西，對顧客而言，這是提供者為他們所轉換出來的價值。 • 要想把非營利組織經營得有聲有色, 在設計服務時就必須把「行銷」編入。 • 在非營利機構中，「產品」與「利潤」都必需重新再作解釋，「產品」可能只是抽象的理念，也可能只是崇高的精神境界，而「利潤」正是推銷這些形而上的理念所產生的成果評估。

9. NPO產品的轉化 • 非營利組織日益蓬勃，經費取得因稀釋而日益困難 • 非營利機構最大的壓力來自財務 • 非營利組織自覺要自力更生，自立自強 • 近年來，由於陽光基金會的洗車中心、喜憨兒基金會的烘焙餐飲坊的成功經驗，將社會服務與事業經營結合，一方面開創NPO獲得經費的管道，一方面讓被服務個案，有機會在安全的工作環境從事有產值的工作。成為新的典範，愈來愈多之非營利組織，投入不同之社會福利事業經營 • 美國起源於1980雷根時代 （經濟衰退--預算縮減、捐款減少）

10. 利潤 費用 企業的收入、費用與利潤 • ＰＯ 費用+利潤　=銷售收入 銷售收入

11. 捐助 收費 稅收 政府的收入與費用 費用 =稅收＋特殊方案捐助(專款專用)+收費 費用

12. 捐助 收費 補助 NPO的收入與費用 • ＮＰＯ中之NGO 傳統　費用=政府補助＋捐助+收費 費用

13. 捐助 補助 費用 自籌經費54% 美國的NPO收入與費用 • ＮＰＯ中之NGO 新典範費用=政府補助＋捐助+自籌經費 （收費＋銷售收入） 費用

14. 捐助 補助 收費 費用 銷售 台灣NPO的收入與費用新趨勢 • NPO中之NGO 新典範費用=政府補助＋捐助+收費＋銷售收入 費用

15. 非營利組織的企業化經營 • NPO事業化已經是時代潮流之所趨 • 在NPO事業化的過程必須建立一套完整的價值體系 • 這套價值體系是由生產、行銷、人資、研發與財務五項管理功能結合而成，缺一不可 • 光有產品或服務不會產生社會間的互動，必須透過行銷才能讓產品流通而賦予產品或服務生命力，進而創造出社會價值。 • 缺少了使命，會使行銷變得是在營利 • 缺少了願景，行銷沒有方向感 • 缺少了價值觀，也使行銷毫無著力點。

16. 矛盾的NPO實例 • 備受爭議的印第安保留區內大量興建賭城，利用賭城的高利潤回吐到印第安保留區地方建設，然而環境的破壞、大量物質主義入侵、傳統文化的維繫搖搖欲墜。在得失之間，產生了矛盾。 • 創造更大的經費來源，是必需被考慮的 • 但是利益與使命的取捨，必須謹慎

17. 組織的基本設施 人力資源 研究發展盈 採購能力 供應鏈 製造 出貨行銷服務 餘 銷售 企業（PO）價值鏈 (Value Chain) （財） （產）

18. NPO價值鏈 (Value Chain) 組織的基本設施 提 人力資源 昇 企劃開發 生 整合能力 命 資源取得 設計 運作 行銷 服務 價 （推展） 值 INPUT

19. 非營利性組織價值鏈分析 NPO價值鏈 (Value Chain) 組織的基本設施 提 人力資源 昇 企劃開發 生 整合能力 命 資源取得 設計 運作 行銷 服務 價 ( 推展) 值 INPUT 一般組織的價值鏈分析 組織的基本設施 人力資源 研究發展 盈 採購能力 供應鏈 製造 出貨 行銷 服務 餘 銷售

20. 社會產業 • 社會產業Social Enterprise 是指公益性的事業，亦即社會的事業：投入社會資本達到社會與經濟雙贏的目的 • 社會資本是人與人之間的默契與信任，有共同的夢想、願景、共同的使命感。 • 社會福利產業化：以現代的而專業管理技術將夢想轉換成具體可行的行動，來實現大家的願景、使命感，用創新的方式，來解決社會問題。

21. 不賺錢之事業 • 社會產業 雖然沒有在賺錢，卻是一種事業。 • 非營利組織 雖然目的不在賺錢，卻要讓社會的各種支出跟資源有更合理的分配。 • 研究顯示，最近幾年社會經濟雖然蓬勃發展，對非營利組織而言，其實主要目的是要提高自有財源的能力，減少不當支出的降低，而不是要賺錢。

22. 社會工作企業(social work business) 社會工作應該像企業界員工那樣的特質，更重視管理，更重視績效。所以你必須面對的是，『市場化』與『新管理主義』。 • 市場化，要講求提供者多元的競爭 個案成為消費者；有一套的服務品質管理，滿意評量 考量經濟規模與成本（多少的個案量是可以的） 推陳出新，要創新創新（針對每個案主量身訂做的福利） • 社會工作因為有很多是法定的，國家必定要做的，所以很多是國家出錢，而此國家當然要管。也因此產生了「新管理主義」。管理這些委託外包民間機構有些基本的特性： • 有限的預算要管理無限的服務。困難重重。 • 社會福利要滿足大量需求，又要求量身訂做服務？是一種矛盾。 • 受委託者是特定的。因為要審查、招標。不過，有限的提供者如何能提供大量的服務？ • 因為要讓大量的消費者（案主）滿足，易造成專業化下降、要求下降。而此跟市場化也是矛盾。

23. 喜憨兒基金會 事業經營

24. 喜憨兒基金會 • 一九九五年，一群心智障礙者的家長 • 希望心中永遠的孩子，得到『終生照顧』與『終身教育』 有工作、有朋友、有家 • 『天公疼憨人，父母疼憨兒』，取名喜憨兒基金會 • “Children Are Us Foundation”（CAUF）

25. 走過里程碑 1995 喜憨兒基金會成立 1997 第一家喜憨兒烘焙屋成立 2000打擊樂團與社區家園成立 1999第一家喜憨兒烘焙餐廳成立

26. 連鎖庇護工作站陸續在全省附設二十個庇護工作站連鎖庇護工作站陸續在全省附設二十個庇護工作站 Mar.1997 高雄大順工作站＆新光三越工作站 Jun.1998 台北統領&光復喜憨兒烘焙屋 Jan.1999 高雄中山喜憨兒烘焙餐坊 Aug.1999 台北民生烘焙餐廳 Mar.2000 高雄四維喜憨兒烘焙屋 Apr.2000 台北市府 ”Enjoy 台北”烘焙餐廳 May.2001 新竹竹北工作站&竹北烘焙工場 Jun.2001 新竹建中工作站 Nov.2001 高雄「尚禮街天使餐坊」 Mar.2002 高雄河堤烘焙餐廳 Apr.2002 台北勞委會工作站 May.2002 臺大醫院工作站 Aug.2003 新竹錸德工作站＆旺宏工作站 Sep.2003 高雄建元工作站 Jan.2004 台北中和烘焙庇護工場 Apr.2004 台北勞保局工作站 Dec.2004 高雄復興工作站 Jul.2005 高雄國際烘焙工場 Sep.2005 高雄市府 ”Smile”工作站 Aug.2006 高雄 真愛咖啡

27. 董事會 監事 執行董事 副執行長 副執行長 高雄行政中心 新竹行政中心 台北行政中心 社福部 事業部 管理部 社福部 事業部 社福部 事業部 管理部 管理組 公事祖 行政組 社工組 就服組 公事組 營運組 財務組 尚禮照顧中心 玫瑰園 紫羅蘭 公事組 企畫組 營運組 就服組 社工組 行政組 財務組 社工組 就服組 職輔組 支持性就服組 庇護性就服組 職訓 轉銜 日托 建中餐廳 竹北餐廳 竹北烘焙工場 休閒俱樂 志工隊 復興日間 特殊勞工家庭支持方案 居家服務 臨時托育 蘭花園 多元就業 支持性就業 庀護性就業 光復烘焙屋 延平烘焙屋 勞保局烘焙屋 民生餐廳 台大餐廳 勞保局一樓 中和工場 市府烘焙屋 大順烘焙屋 建元烘焙餐廳 四維烘焙屋 河堤烘焙餐廳 尚禮餐坊 復興輕食工房 國際烘焙工場 喜憨兒劇團 喜憨兒樂團 社會型 經濟型 組織

28. 社福部 事業部 管理部 庇護工作站 職場輔導員 技術輔導員 身障學員 經營團隊：分工與合作 各區行政中心主要人力資源分為兩大部門 • 社福部：主責身心障礙專業服務 • 事業部：主責福利事業企業經營 各擁有堅強陣容與經營網絡，密切合作

29. 十年來影響 社會印象轉變

30. 基金會財務狀況 • 94年度收入狀況：

31. 財務狀況 • 94年度支出狀況：

32. 與其他同質性團體比較

33. 社福團體經營事業SWOT分析

34. 強化優勢-彌補劣勢 掌握機會-化解威脅 的力量 經驗傳承 十年事業經驗，1億元年營業額，五大環境因素 --形成「喜憨兒烘焙餐廳」經濟圈 • 政府支持：政府委辦事務，每年4千5百萬元 • 學校教育：國小課本「喜憨兒的春天」等， 學童必讀的教材。 • 企業合作：連結「企業善因行銷」花旗銀行 、錸德、王品、萬海、、 • 社團連結：民間社團贊助、參與，形成 社會資源網--行銷與宣導。 • 社區接納：服務社區顧客超過500萬人次 通路

35. 強化優勢-彌補劣勢 掌握機會-化解威脅 的力量 榮譽維護 • 92年中時第一屆『台灣企業獎』：喜憨兒基金會 『最佳管理獎』 • 94年內政部對『全國基金會評鑑』：喜憨兒基金會 優等 • 95年全國多元就業方案：『喜憨兒園藝工作隊』特優等 • 出版書籍成為許多NPO工作者重要參考書

36. 『喜憨兒』產品經營 • 「喜憨兒工作站」烘焙屋＆餐廳 門市 （每年服務社區民眾30～40萬人） 網路 （喜憨兒、世華銀行、玉山銀行） 活動企劃 （企業或政府結合） 零售商合作 （福客多、白蘭氏會員） 行銷理念 （提昇服務品質，加強市場競爭力） • 「喜憨兒社區照顧」 職業訓練 就業輔導 社區家庭 喘息照護 諮詢服務 個案管理

37. 非營利行銷 • 打破傳統迷思，導入整體行銷 破除非營利組織在採借行銷理論時的矛盾心態：認為非營利組織存在的目的是”神聖的使命”，僅需恪守信條，「行銷」有商業印象，所以寧可用「推廣」而不太願意談「行銷」。 避免將「行銷」誤解為只有「推廣」，而忽略了整體的行銷概念。 • 記住非營利組織行銷與一般企業行銷 基本原則一致 • 掌握非營利組織之本質與特性 C

38. 政府之行銷 • 導入行銷→ 招攬商機 增加稅收 範例: 台北 捷運木柵線 動物園 捷運淡水線 淡水海灘 屏東 黑鮪魚季 宜蘭 國際童玩節 台南 蓮花季

39. 行銷 • 行銷是一種供給與需求的過程，行銷的核心概念是「交換」。它是一種產品與客戶間透過行銷，在通路做價值的交換。 行銷 通路 產品 消費者

40. 4P行銷策略 • 人本不同，”消費者”對相同需求品有不同要求，人們在不同地方購買,願意付的價格不同，所接觸媒體亦不同，行銷過程先審慎做好『市場區隔』，找出精確目標，不一樣的顧客『群落』，找到不一樣的好通路，設計不一樣的行銷組合。 需 求&慾求 通路1 產品1 價格1 促銷1 消費群1 價格2 通路2 產品2 促銷2 消費群2 價格3 通路3 產品3 促銷3 消費群3 需求評估、意見回饋、 滿意度調查、內外在環境分析

41. 非營利行銷的活絡與並聯

42. 傳統公益行銷 收益 企業 (花旗銀行) 花旗銀行喜憨兒認同卡 企業行銷通路 消費者(持卡人) 捐 贈 接觸結合 NPO (喜憨兒) 花旗&喜憨兒案例 NPO與企業之聯合行銷 • 善因行銷是結合企業慈善行為與企業利益的表現 • 傳統上，企業與非營利組織是分開的兩個個體，企業贊助所提供的金錢或勞務是來自企業的捐助預算，與非營利企業並無關連。 • 善因行銷透過廣告告知消費大眾，藉由購買企業的產品或服務，嘉惠＆瞭解該非營利組織的使命。兩者互依互存，共同承擔風險與利益。 • 對企業而言，除了能夠幫助達成行銷目標，也讓企業同時盡到社會責任。

43. 『喜憨兒認同卡』之行銷實例 「喜憨兒認同卡」活動自87年開始，總計創造了11萬卡友(七成為女性上班族)，捐款超過新台幣8千萬 • 目標市場 (感性)持卡族 • 定位 一般消費 • 行銷組合 • 產品 信用卡 • 價格 消費中附加價值(0.35%)(無形) • 通路 企業結盟 華視 .片商. . 連鎖零售商合作 信用卡行銷商 網際網路 十大企業網站認養 • 促銷 活動企劃 (卡通花木蘭首映.大型晚會.三篇感性廣告片) 名人參與 連方瑀.成龍.李玟.周華健 . 不定期促銷 精緻禮品

44. 喜憨兒基金會 未來事業

45. 當 許多喜憨兒 老憨兒 許多鄉村喜憨兒 等待服務

46. 喜憨兒基金會的下一步 愛要擴散 努力要持續 服務要進步

47. 創意發想 蓄勢待發 建立核心價值 內外部需求評估 擬定經營策略與模式 規劃創業計畫步驟期程 計畫執行與人員訓練 前期作業與行銷 正式展業 服務回饋 新計畫流程

48. 蓄勢待發(2001起) 天使庭園餐坊 復興園藝餐坊 喜憨兒的園藝教室(2001) 喜憨兒的園藝工作隊(2004)

49. 農場之理念、定位、特色 • 創新：親近大自然的環境 社區化的服務 企業化經營農場 • 服務多元：年長喜憨兒、鄉村喜憨兒–『教育、照顧、安老』 休閒旅遊-『體驗健康、體驗純真』 戶外教學 植栽銷售 • 大自然奧妙：人類的古老經驗-親近大自然的歡喜感、安全感 • 園藝療育：接觸植物、藉由植物生長的庭園活動、、、得到治療 • 景觀療育：是藉由景觀元素，陽光、水、空氣、土地、植栽、 顏色、 ……所組成的環境來刺激感官、、、得到復健

50. 農場商品 • 一日旅遊：走入庭園『感受之旅』 • 台灣地區休閒農業全年產值約為45億元 • 核心價值：『體驗健康、體驗純真』 • 戶外教學：『香草茶、薰衣草香皂、有機土』等教學製作 • 台灣地區中小學生約280萬人，每年市場規模約為11億元 • 核心價值：知性之旅、感性之旅 • 農產品：『草花、小品花卉』等植栽、盆景、衍生商品 • 台灣草花年產值大於4.6億元，最大利基-政府優先採購法 • 核心價值：都市綠美化