Elektroniska tjänster kräver bättre samordning Håkan Sundberg Institutionen för Informationsteknologi och Medier Härnösa

1. Elektroniska tjänster kräverbättre samordning • Håkan Sundberg • Institutionen för Informationsteknologi och Medier • Härnösand

2. Avdelning Arkiv, Information och Datateknik, Härnösand • 10 anställda • Utbildning iArkivvetenskap D-nivåDatavetenskap C-nivå • 5 Forskningsprojekt • 3 doktorander • Professor under rekrytering…

3. Forskningsprojekt Fallstudie offentlig organisation Fallstudie offentlig organisation 1 2 Teori Fallstudie privata organisationer 3 4 Jämförelse privata och offentliga organisationer Verksamhets-arkitektur 5 6 Forts... 7

4. ”Dataprojekt kostar alltid mycket mer än beräknat, tar alltid längre tid än planerat och ger ofta inte all den information som utlovats.” ”Man är dålig beställare och kan inte identifiera verksamhetens informationsbehov och kommunicera dem till oss.” Åke Verksam Nisse Data

5. Problems . . . Contractor Development RUP The IT Department Requirements Purchaser Business modelling The National Social Insurance Board ??? Purchasing process End-users General process Needs 21 Regional Offices Workflow Management System E-services Customer Request Payment Insured persons

6. Stuprörssystem(stovepipes, silos)

7. Traditionell applikation i tre skikt Avdelning Presentation Bearbetning Datalagring

8. Aktie Lån Konto o s v… Avdelning Avdelning Avdelning Avdelning Presentation Presentation Presentation Presentation Bearbetning Bearbetning Bearbetning Bearbetning Datalagring Datalagring Datalagring Datalagring

9. Kunder Contact center Webb, e-tjänst Handläggningsprocess ÄHS Avdelning Avdelning Avdelning Avdelning Presentation Presentation Presentation Presentation Bearbetning Bearbetning Bearbetning Bearbetning Datalagring Datalagring Datalagring Datalagring

10. Kunder Contact center Webb, e-tjänst Handläggningsprocess ÄHS Avdelning Avdelning Avdelning Avdelning Presentation Presentation Presentation Presentation Bearbetning Bearbetning Bearbetning Bearbetning Datalagring Datalagring Datalagring Datalagring

11. Stuprör – systemintegration Många kanaler Internet Mail SMS Kontor/ butiker Callcenters Brev Telefon Mobil säljkår Information System X System Z Databas A Databas B System Y Många system

12. Slutanvändaren = kunden = nya krav Kunder hanteras individuellt Sömlös interaktion Många kanaler Customer Strategy Supports Direction Komplett och aktuell kundprofil och information Information Systems Strategy Infrastructure and services Needs and priorities Integration av separata ”silos” Information Technology Strategy Knox et al., 2003

13. Stuprörsorganisation

14. Processer tvärs över funktionsgränser F u n k t i o n e r Processer

15. Problem, frågor •  Korsa funktionsgränser • ”Stuprörs”-problematiken •  Tankesätt, kultur, managementstil • Ignorera inte den mänskliga faktorn •  Koordination av processer över organisationsgränserna • T. ex. mellan myndigheter

16. Offentlig sektor • Karakteristiskt för offentlig sektor (enligt litteraturen) • Rigida hierarkier • Kultur, traditionellt betonat kontinuitet och rättvisa snarare än förändring • Problem att korsa externa gränser, bestämmanderätten delas mellan flera intressenter • Plötsliga politiska riktningsändringarm m • Dessutom • Förväntan att göra ”mer med mindre resurser” Hutton, 1996, MacIntosh, 2003

17. Korsa funktionsgränser • (Amerikanska fallstudier inom offentlig sektor) • Tar upp ”stuprörsproblemet”If organizations maintain their stovepiped systems while attempting business process management, the information owners within the stovepipes inhibit effective process management. Given this scenario, there is tremendous pressure to revert to hierarchical management practices. • Ser organisationsstrukturen som ett hinderYou cannot maintain a command and control hierarchical management structure and expect process management to be effective. Gulledge and Sommer, 2002

18. Processägare – lösning? • Andra anser att horisontella och vertikala strukturer måste samexistera • ”Bemyndiga” processägare • Ansvar tvärfunktionellt för processen som helhet • Behövs – annars återgår strukturen till ”det vanliga” • Ej oproblematiskt • Medarbetaren får flera chefer • Processägaren måste arbeta genom linjechefer – kräver samarbete • Kräver ny managementstil, ändra kulturer Hammer and Stanton, 1999, Lungberg och Larsson, 2001

19. Kritiska framgångsfaktorer • (Brittisk fallstudie av offentlig organisation) • ”Top 3” framgångsfaktorer: • Högsta ledningens förståelse, stöd och engagemang, • Kommunikation/"empowerment” • Vikten av att organisationen är redo för förändring McAdam et al., 1999

20. Koordination av processer • Integration mellan verksamheter blir mer framgångsrik genom stark integration av processer • Gemensam terminologi förenklar förhandlingar och samarbete • Processer kan bli ett verktyg för samförstånd och samarbete Hammer och Stanton, 1999, TM-Forum, 2002

21. Forskningsprojekt Fallstudie offentlig organisation Fallstudie offentlig organisation 1 2 Teori Fallstudie privata organisationer 3 4 Jämförelse privata och offentliga organisationer Verksamhets-arkitektur 5 6 Forts... 7

22. Många kanaler Alla tjänster i alla kanaler Enhetliga gränssnitt Lära från kundbeteende Customer Strategy Supports Direction Information Systems Strategy Infrastructure and services Needs and priorities Information Technology Strategy Knox et al., 2003

23. Många kanaler Alla tjänster i alla kanaler Enhetliga gränssnitt Lära från kundbeteende Customer Strategy Supports Direction Tight integration Väl fungerande processer ”INGA” STUPRÖR! Information Systems Strategy Infrastructure and services Needs and priorities Information Technology Strategy Knox et al., 2003

24. Generellaomvärldsfaktorer • Organisationsförändringar och sammangåenden • Ekonomi, finansiell situation • Kundfokus Faktorer relaterade till process, projekt och organisation • Väldefinierad, välkänd utvecklingsprocess • Projektstorlek, moduler, releaser • Öppen diskussion om stuprör och generella strukturer Förbättrings-områden • Beställarrollen, beställarkompetensen • Infrastruktur, behov av verksamhetsarkitektur • Gränssnitt mellan beställare-utförare (dokument), användning av RUP/UML

25. Generellaomvärldsfaktorer • Organisationsförändringar och sammangåenden • Ekonomi, finansiell situation • Kundfokus Faktorer relaterade till process, projekt och organisation • Väldefinierad, välkänd utvecklingsprocess • Projektstorlek, moduler, releaser • Öppen diskussion om stuprör och generella strukturer Förbättrings-områden • Beställarrollen, beställarkompetensen • Infrastruktur, behov av verksamhetsarkitektur • Gränssnitt mellan beställare-utförare (dokument), användning av RUP/UML

26. External changes or Are often (Complex goal Organisational threats change structure) programmes (The role of Unification of services and Law) Contain processes Economy and Cost of IT and Leadership Stovepipe Drives, Limits purchasing financial situation controls, mandates (that work thinking influences Reduces as stick and carrot) Collaboration and culture Requires E - services and Customer Increase customer relations focus

27. Generellaomvärldsfaktorer • Organisationsförändringar och sammangåenden • Ekonomi, finansiell situation • Kundfokus Faktorer relaterade till process, projekt och organisation • Väldefinierad, välkänd utvecklingsprocess • Projektstorlek, moduler, releaser • Öppen diskussion om stuprör och generella strukturer Vidare forskning Förbättrings-områden • Beställarrollen, beställarkompetensen • Infrastruktur, behov av verksamhetsarkitektur • Gränssnitt mellan beställare-utförare (dokument), användning av RUP/UML

28. ”Dataprojekt kostar alltid mycket mer än beräknat, tar alltid längre tid än planerat och ger ofta inte all den information som utlovats.” ”Man är dålig beställare och kan inte identifiera verksamhetens informationsbehov och kommunicera dem till oss.” Åke Verksam Nisse Data

29. ”The legacy nightmare”

33. Tjänster specifika för målgrupper Moduler Infrastruktur, teknologi, delade tjänster… Plattform

34. Architecture • ”The fundamental organisation of a system embodied in its components, their relationships to each other, and to the environment, and to the principle guiding its design and evolution.” ”Struktur” ”Modell” ”Referensram” ”Master plan” IEEE Standard 1471-2000 (IEEE Computer Society, 2000)

35. Heterogena domäner Information Produkt Process ? ? ? ? Teknik Applikation ?

36. Varför behöver man beskriva en övergripande struktur? • Definition av organisationens styrande principer och standarder. • Utveckling av ”ritningar” för att beskriva affärer och teknik på en lämplig abstraktionsnivå. • Byggandet av gemensamma tjänster och definition av gränssnitten mellan dem. • Utveckling av framtidsinriktade IT-planer, planering av övergång till ny teknik. Erder M, Pureur P (2003)

37. Enterprise architecture ”A coherent whole of principles, methods and models that are used in the design and realisation of an enterprise’s organisational structure, business processes, information systems and infrastructure.” • ”Provides a holistic view of the enterprise.” • ” Within individual domains local optimisation will take place.” • ”…bringing together information from formerly unrelated domains necessitates an approach that is understood by all those involved from these different domains. […] a shared frame of reference is still lacking in business and IT.” Lankhorst M. et al., Enterprise Architecture at Work – Modelling, Communication, and Analysis, Springer, 2005

38. Outside and inside pressure • U.S. Federal Government has mandated the need for EA • …but with no outside pressure, the change has to come from inside, selling the idea to different stakeholders • Key benefits of enterprise architecture (from interviews): • - To improve current business, by efficient use of IS assets, and by improved standards’ adherence and exploitation giving reduced cost. • - Unification of the corporation, by a clear and visible link between strategy and IS implementation, and by improved decision support and dialogue. • A most important “mechanism” for improvement of the co-operation between the business and IT organisations. (The enterprise architecture creates a process for continuous adaptation between the business and IT organisations.)

39. Enterprise architecture • “An enterprise architecture identifies the information systems and the main components of the organisation, including business processes, staff, technology, information, financial, and other resources, and the way in which these components function together.” • “…defines the organisations’ guiding principles and standards, to develop blueprints for describing the business and technology at an appropriate abstraction level” • “…the glue that integrates each of these disciplines into a cohesive framework • - The business architecture is the result of defining the business strategies, processes and requirements. • - The application architecture is a portfolio of the applications and services needed to support the business processes and functions of the enterprise. • - The information architecture is a result of modelling information and describes data concepts and the logical aspects of data as well as their physical aspects. • - The technical architecture defines the computing services and platforms that form the technical infrastructure, e.g. standards, configurations, integration and security. ” Kaisler H, Armour F, Valivullah M (2005) Erder M, Pureur P (2003) Pereira CM, Sousa P (2004)

40. Heterogena domäner Exempel på ”problem”:UML (IT) BPMN (verksamhet) Information Produkt Process ? ? ? ? Teknik Applikation ?

41. Zachman framework www.zifa.com

42. Zachman framework Fem perspektiv Planerarens Övergripande sammanhang, omgivningen Ägarens Leveranser av system och hur de ska komma att användas, en affärsmodell Designerns Specifikationer, modell av system Konstruktörens Teknikmodell Underleverantörer Byggstenar på detaljnivå www.zifa.com

43. Sex dimensioner Fem perspektiv Planerarens Övergripande sammanhang, omgivningen Ägarens Leveranser av system och hur de ska komma att användas, en affärsmodell Designerns Specifikationer, modell av system Konstruktörens Teknikmodell Underleverantörer Byggstenar på detaljnivå Att förstå verksam-hetens data,från övergripande strukturer nertill fält och adresser Processer som successivt förfinar verksam-hetens övergripande mål till detalje-rade definitio-ner,från övergripande kartor nertill program-kod Geogra-fisk distribu-tion,från övergri-pande kartortill IP-adresser och protokoll Vilka som är inblan-dade,från övergri-pande organisa-tioner utanför verksam-hetentill enstaka personers identiteter Tids-effekter i de olika perspek-tiven,från ledtider i huvud-processer till interrupt och maskin-cykler på processor-nivå Översätter affärsmål till specifika mål och medel, från affärsidé och strategitill regler www.zifa.com

44. The Open Group Architecture Framework (TOGAF) Architecture Vision Architecture Change Management Business Architecture Information System Architectures Requirements Implementation Governance Migration Planning Technology Architecture Opportunities and Solutions www.togaf.com

45. www.enterprise-architecture.info

46. Critical issues from research Kaisler H, Armour F, Valivullah M (2005) Enterprise Architecting: Critical Problems. In Proceedings of the 38th Hawaiian International Conference on System Sciences, pp 1-10

47. Most frequently discussed issues

48. A bottom-up initiative

49. The evolution of processes and frameworks

50. The present study: Most frequently discussed issues