1 / 22

vdab.be 0800.30.700

www.vdab.be 0800.30.700. missie VDAB. Loopbaanregisseur Ruimte scheppen voor de burger om maximaal zelf zijn/haar beste loopbaan te ontwikkelen. Actor

sheila
Télécharger la présentation

vdab.be 0800.30.700

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. www.vdab.be 0800.30.700

  2. missie VDAB Loopbaanregisseur Ruimte scheppen voor de burger om maximaal zelf zijn/haar beste loopbaan te ontwikkelen Actor De burger helpen bij het ontwikkelen van zijn/haar loopbaan, in samenspel met andere dienstverlening en met speciale aandacht voor kansengroepen

  3. VDAB organogram Gedelegeerd bestuurder Centraal Arbeidsmarkt-beheer Competentie-centra MOD Regionaal Directeur arbeidsmarktregie (13) Directeur competentiecentra (6) Werkwinkels Competentie-centra

  4. Enkele cijfers 2010 output input • 5.013 werknemers • 276 vestigingen • 38 campussen met 1.092 medewerkers voor opleiding • budget: 573.000.000euros • 516.255 vacatures, 84,3%vervulling • 696.562 bedrijfscontacten on line: 492.289 servicelijn: 143.892 persoonlijk: 60.381 • 396.167 inschrijvingen als werkzoekenden. • 84.185 trajecten voor werkzoekenden. • 152.470 opleidingen voor werknemers en werkzoekenden • goed voor 15,75 miljoen opl. uren

  5. www.vdab.be

  6. VDAB en kwaliteit De menskracht • Kwaliteitsdienst sinds 1999 • Hoort bij Strategische Dienst Beleidsondersteuning • Centraal: 1 QMgr + 4 experten + 1 bediende • Regionaal: min. 1 expert per directie ( nu = 20 koppen)

  7. VDAB en kwaliteit Wat en hoe? • Begonnen met Q-parameter: • Tevredenheidsmetingen klanten 60 % • Interne indicatoren 40 % • Kader was nodig EFQM European Foundation for Quality Mgmt

  8. Het EFQM-Model Hoe? Hefbomen Wat? Resultaten Leider-schap 10% Medewerkers 10% Proces-sen 10% Medewerkersresultaten 10% Kern- resultaten 15% Klantenresultaten 15% Beleid & Strategie 10% Partnership & Middelen 10% Maatschappelijke resultaten10% Innovatie & leren

  9. VDAB en kwaliteit Waarom EFQM? • Volledigheid en samenhang • Klantgerichtheid • Gericht op groei • Zelfbeoordeling • Certificering via extern assessment

  10. VDAB en kwaliteit Waar staan we nu? • 2002: K2c • 2004: K2b (competentiecentra) • 2005: K2b (arbeidsmarktwerking) • 2006: K2b VDAB • 2008: R4E 4 sterren

  11. Certificaat www.vdab.be 0800 30 700

  12. VDAB en kwaliteit Klantgerichtheid in EFQM • Terug te vinden als deelcriterium of aandachtspunt in alle 9 criteria • Criterium 6 – klantenresultaten (15 %): “Een excellente organisatie beantwoordt aan de behoeften en verwachtingen van zijn klanten “ 6 a) Perceptiemetingen: …… o.a. bekomen door klachten

  13. VDAB en kwaliteit Klantgerichtheid in VDAB • Veel belang aan tevredenheidsmetingen : wz, wg, wn, cursisten • 21 in aantal tot dit jaar • 6 maandelijkse rapportering aan het DC • In nieuwe beheersovereenkomst: 7 op 16 doelstellingparameters zijn resultaten van tevredenheidsmetingen • Interne procesmetingen ondersteunen • klachtenmanagement

  14. VDAB en klachten Ontstaan • Tot 2000 schriftelijke procedure via het STC nu SERR • Dienst Q lanceert idee voor eerstelijnsklachtenmgmt 2000 < > Servicelijn (call center) • Piloot eerste helft 2001 • Algemene opstart juni 2001 • Registratie Tool = Access database op het intranet

  15. VDAB en klachten Hoe? • Klachten behandelen = zaak van de lijnverantwoordelijke • Elke directie heeft een klantendienst met steun van de Q coach • Info/opleidingscampagne bij de opstart in de 5 provincies • 6 maandelijkse rapportering met vast sjabloon : Q-coach (regio) en klachtenmanager (Centraal) • Kwaliteitsdoelstellingen en bijhorende metingen

  16. VDAB klachten en kwaliteit Doelstelling • Eenoplossingbieden aan onze ontevreden klanten • De klant de garantie bieden dat wij de klacht objectiefbehandelen • Systematisch gegevens verzamelen om onzeorganisatiecontinu teverbeteren

  17. Klachten zijn geen bedreiging Maar een ZEGEN!

  18. VDAB klachten en kwaliteit • In elk rapport: kwalitatief gedeelte = resultaten van Q metingen en verbeteracties • Sinds 2008 is aan de registratietool een map ‘verbeteracties’ toegevoegd • De centrale klachtenmanager formuleert globale aanbevelingen op basis van de centraal behandelde klachten en de regio rapporten • Dit jaar vraagt het DC om de conclusies uit de resultaten van klantentevredenheid en het klachtenrapport samen te analyseren en te bundelen in één samenvattend rapport

  19. VDAB klachten en kwaliteit Kwaliteit in klachtenmanagement • Bewaken van de duurtijd: • Ontvangstmelding binnen de 7 dagen • Antwoordbrief binnen de 20 dagen • Bewaken van de kwaliteit van de antwoordbrieven (sjablonen): • Tot 2009: 2 screenings per jaar door Q coaches • Vanaf 2010: jaarlijks 1 screening op steekproef • Intranet onderrichting met tips en suggesties

  20. VDAB klachten en kwaliteit Kwaliteit in klachtenmanagement • Tevredenheidsmeting bij de klager: 6 maandelijks door Servicelijn (steekproef) • Opleidingen en workshops voor klantendienst, Q coaches, klachtenbehandelaars (bv. met ‘Inspinazie’ in 2009) • Sinds 2010: casebesprekingen met klachtenbehandelaars • Einde 2010: interne audit van het klachtenmgmt (IAVA methode)

  21. VDAB klachten en kwaliteit Kwaliteit in klachtenmanagement

  22. VDAB klachten en kwaliteit Kwaliteit in klachtenmanagement

More Related