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100 年 3 月份 CSI 神秘客電話服務稽核調查 總體分析

100 年 3 月份 CSI 神秘客電話服務稽核調查 總體分析. 星級等別. 彰化縣衛生局 - 各科室 電話稽核報告. 各科室 - 電話滿意度星級 & 名次. 各科室 - 電話滿意度列表. ( 代表低於平均； 代表最高分； 代表最低分 ). 各科室 - 服務構面分析圖. 平均 69.57 %. 需加強項： 結束通話 (55.56%). 各科室 - 歷史成績比較表. 各科室 - 未做到比例比較表. 彰化縣衛生所 -27 所 電話稽核報告. 衛生所 - 電話滿意度星級 & 名次. 衛生所 - 電話滿意度列表.

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100 年 3 月份 CSI 神秘客電話服務稽核調查 總體分析

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Presentation Transcript

  1. 100年3月份 CSI神秘客電話服務稽核調查 總體分析

  2. 星級等別

  3. 彰化縣衛生局-各科室電話稽核報告

  4. 各科室-電話滿意度星級&名次

  5. 各科室-電話滿意度列表 ( 代表低於平均；代表最高分；代表最低分)

  6. 各科室-服務構面分析圖 平均 69.57 % 需加強項：結束通話(55.56%)

  7. 各科室-歷史成績比較表

  8. 各科室-未做到比例比較表

  9. 彰化縣衛生所-27所電話稽核報告

  10. 衛生所-電話滿意度星級&名次

  11. 衛生所-電話滿意度列表 ( 代表低於平均；代表最高分；代表最低分)

  12. 衛生所-服務構面分析圖 平均 58.26 % 需加強項：結束通話(20.99%)

  13. 衛生所-歷史成績比較表

  14. 衛生所-未做到比例比較表(一)

  15. 衛生所-未做到比例比較表(二)

  16. 彰化縣衛生局 暨 衛生所電話稽核報告

  17. 衛生局暨衛生所-電話滿意度星級&名次

  18. 衛生局暨衛生所-服務構面比較分析圖 優 優 優 優 優 需加強項：結束通話(33.33%)

  19. 衛生局暨衛生所-服務構面之歷史分析 進步

  20. 彰化縣衛生局暨衛生所100年3月份 電話稽核建議事項

  21. 接話流程建議 1、電話鈴聲響起應在3聲內(8秒內)接起為適宜，避免讓來電者 等候太久。 2、電話接通時應說出「XX單位，您好，我是XXX，很高興為您 服務」，相信人員已逐漸養成習慣，未達到的單位應巡視桌 上是否有”提醒小標語”。 3、詢問來電者姓氏，此部分是在”接話問候”此服務構面，表 現較差的一環，建議人員應養成於通話後能禮貌地詢問民眾 的姓氏的習慣，並且加以稱呼，不僅是拉近彼此的距離，亦 是加深服務人員對於此通電話的印象。

  22. 通話中流程建議 1、建議人員於通話過程中，應當持續用「您」來稱呼對方，或是得知來電者姓氏後，可用XX先生/小姐來稱呼來電者，且使用”您”稱呼民眾，也能使人員的音調上揚，建議應盡快養成習慣。 2、服務人員若能試著面帶微笑地說話，那麼必然能讓對方感受 到和悅及上揚的音調，也能感受到服務人員的熱忱與親切， 如能在電話旁邊放置鏡子，讓人員隨時能注意是否記得微笑 與民眾互動。 3、在民眾說明完詢問的事項或問題後，服務人員應當針對民眾詢問的重點內容再複述確認一遍，目的是用以確認人員所接收到的訊息及內容的理解與民眾是一致的，避免給予民眾錯誤的資訊而浪費彼此的時間，一來會使得民眾失去耐心，亦會讓民眾感覺服務人員是否非專業或用心程度不夠。

  23. 結束通話流程建議 1、於整段服務欲結束前，人員應當向民眾確認是否了解本次 的服務說明，以及是否還有其他的需要，提供一次性完整 的服務。 2、有部分衛生所與民眾互動完畢後，立即將電話掛上，容易 讓民眾感覺不受到尊重，建議服務結束時能致上結束問候 用語，如：再見…等。如能盡快製作流程表放置電話旁， 使同仁能有標準可依循，以確保同仁皆能將標準完全呈現 ，讓同仁養成習慣。 3、結束通話時能心中默數等待3秒，確認民眾已掛上電話， 再將電話掛上，一方面不會讓顧客聽到我們掛電話的聲音，另一方面是對顧客的尊重。

  24. 轉接流程建議 1、接話人員轉接時，主動告知民眾轉接的分機號碼，以防止 電話斷訊時，民眾能直接撥打該分機號碼，避免等待的時 間，一方面也能告知民眾將由哪個單位人員為他服務。 2、轉接或協助查詢時，勿讓民眾等待超過30秒，若無法及時 得到相關資訊，可請民眾留下資料，等查詢後再予以回覆。 3、每一位服務人員，於接起電話時，都必須先能完整的報上 單位和簡單的自我介紹，並且問候來電者，除能讓來電者 知道此次撥打的電話為正確的單位外，亦能讓來電者對於 目前的服務人員留下良好的第一印象。

  25. 整體建議 1、彰化縣衛生局暨彰化縣衛生所六次(97年9月至100年3月)評核滿意度依序為： 第一次：50.27%(97年9月) 第二次：59.57%(98年4月) 第三次：50.62%(98年9月) 第四次：58.71%(99年4月) 第五次：70.98%(99年9月) 第六次：62.59%(100年3月) 2、本月衛生局暨衛生所電話稽核較上期(99年9月)退步11.82% 本月衛生局各科室電話稽核較上期(99年9月)退步3.35% 本月衛生所電話稽核較上期(99年9月)退步17.20% 3、各單位主管應針對缺失擬訂改善計畫，並加強要求同仁盡快養成習慣，且大家也能互相提醒，加速習慣的養成。

  26. 4、電話畢竟是生冷的溝通器具，要如何讓來電者感受到人員的熱忱，則是需要透過聲音來傳達，以及更細微的服務互動，例如：面帶微笑地說話，那麼必然能讓對方感受到和悅及上揚的音調。 5、建議同仁可於話機旁註記來電接聽小標語，上方列明電 話接聽詢問事項流程，以方便記憶，也可使用鏡子，讓 同仁練習微笑。 6、建議持續透過定期電話禮貌課程訓練，以及平時同仁之間 的相互練習，加深同仁接聽流程應對，養成良好電話接聽 習慣。

  27. 討論

  28. 謝謝大家！感恩 • 顧客服務管理師 認證 • BIM行為形象-服務品質系統課程訓練 • CSIStar神秘客服務稽核星級調查評鑑 • SGS&TUV國際服務品質流程制定輔導 • 04-23178608；0933-562728 • mail：eric @ scsq.com.tw • http：www.scsq.com.tw

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