Kiamo

1. Kiamo Solution Multicanal au cœur de votre stratégie client

2. Kiamo en détail Au cœur de votre stratégie client

4. Kiamo Agent Configuration des Ressources Superviseur Configuration des Qualifications Priorisation & Distribution Gestion des appels entrants Administration Gestion des appels sortants Enregistrement des conversations Gestion des emails entrants Développeur Tchat Custom Media Contact Manager Architecture SI Statistiques KiamoForms Guide d’entretien Base de connaissances Remontées fiches Documentations

5. Contact Manager Gérez vos contacts dans Kiamo

6. Bases de contacts Gestion des Bases Kiamo permet la création de bases de contacts pour gérer vos campagnes d’appels sortants ou pour permettre l’identification de vos clients sur des flux entrants Import des contacts L’interface permet d’importer facilement vos contacts via fichier excel. Kiamo reconnaît automatiquement la plupart des noms de colonnes pour simplifier le mapping vers les champs de la base de contacts Edition d’un contact Les champs de base sont proposés nativement (nom, prénom, adresse, …)

7. Champs personnalisés Champs personnalisés En plus des champs par défaut, ContactManager permet la création de champs personnalisés afin de stocker des informations métier Typage des champs personnalisés Chacun des champs personnalisés est configuré avec un type de données (chaine, entier, date,…) permettant ainsi l’optimisation des requêtes

8. Fiche client Fiche Client Une fiche client native est présentée au conseiller lors du traitement de la tâche associée au client Informer le conseiller Le conseiller retrouve tous les informations du client Recueillir des informations Le conseiller peut compléter ou modifier les informations de la fiche client Historique multicanal La fiche client inclut un historique multicanal des interactions du client avec le centre de contact

9. Priorisation & Distribution Distribution avancée & files d’attente

10. Priorisation & Distribution Principe de Distribution Kiamo propose une gestion avancée de la gestion des files d’attentes et de la distribution. L’objectif est de distribuer la tâche la plus importante au conseiller le plus compétent Priorisation Chaque service est configuré avec une priorité définissant l’importance des tâches. Les tâches les plus prioritaires sont traitées en premier Distribution Afin de sélectionner l’agent le plus compétent disponible, Kiamo propose des paramétrages avancés comme les activités, les compétences ou les seuils

11. Distribution avancée Distribution avancée La configuration des files d’attente permet de personnaliser les critères de tri et de répartition afin d’atteindre les objectifs sur tous les services Personnalisation du Tri Par défaut les files d’attente sont triées en fonction de l’âge de la tâche. Kiamo permet d’ajouter des critères de tri basés sur des données métiers. Ainsi les tâches les plus importantes selon les critères métiers seront traitées en premier Répartition personnalisée Afin partager le traitement des tâches des différents service au sein d’une même priorité, Kiamo propose de définir la répartition des services.

12. Enregistrement Conversations

13. Configuration des enregistrements Gestion des enregistrements Kiamo permet l’enregistrement des conversations sur des cibles définis comme un agent, un groupe ou un service Mode d’enregistrement Automatique Toutes les communications pour la cible concernée sont enregistrées Mode d’enregistrement Manuel L’agent ou le superviseur peut déclencher l’enregistrement à tout moment. La communication complète est alors enregistrée.

14. Ecoute des enregistrements Recherche avancée Tous les enregistrements peuvent être recherchés avec des filtres avancées (agenda, service, date, …) Ecoute des enregistrements En simple clic, Kiamo appelle le superviseur sur son poste et lance la lecture de la conservation Aucun matériel nécessaire La lecture des fichiers se fait par le téléphone et ne nécessite donc pas de carte son ni de casque PC

15. Remontées Fiches Donner de l’information au conseiller

16. Kiamo Agent / Zone d’informations Zone d’informations Kiamo propose nativement une remontée d’informations rapide et efficace sur le poste du conseiller à la présentation de la tâche Information rapide Les informations, entièrement configurable, permettent au conseiller de prendre connaissance du type de tâche présentée et de données liées au contact comme son nom par exemple Mr Pierre Martin Produit A

17. Remontée de fiche / CTI Couplage natif La configuration des remontées de fiches est extrêmement simple et permet ainsi l’affichage des applications métiers en fonction du contexte de la tâche présentée au conseiller Type d’évènements Chaque remontée de fiche peut être configurée pour se déclencher sur un événement particulier. Il est possible de définir un mode manuel pour laisser le choix au conseiller Type d’actions Chaque remontée de fiches déclenche une action sur le poste de l’agent

18. Connecteurs & couplage CRM Kiamo, plateforme ouverte L’ouverture fonctionnelle de Kiamo permet de s’interconnecter à la plupart des CRM du marché et des applications propriétaires Identification silencieuse Identifier les appels ou mails entrants en se connectant à votre CRM avec l’utilisation du numéro appelant ou de l’adresse email d’expéditeur. Remontée de fiches Remonter la fiche du client sur le poste du conseiller lors du traitement de la tâche Click2Call Via le connecteur ou en utilisant le KiamoQuickDial, lancer l’appel d’un client directement à partir du CRM Gestion des campagnes Alimenter les campagnes d’appels sortants à partir de votre CRM ou via un import excel

19. Kiamo Agent Accompagner le conseiller dans son travail

20. Connexion Agent Login unique de l’agent Un seul login pour toutes les campagnes et tous les médias Freeseating et télétravail natif Saisie de l’extension du poste de l’agent ou de son numéro direct Authentification en option Possibilité de demander un mot de passe au conseiller

21. Interface intuitive Bandeau agent multi-média Prise en main rapide. Nécessite une formation très courte Interface multi-langues Chaque agent peut avoir l’interface dans sa propre langue Intuitivité Toutes les actions du bandeau sont clairement indiquées et accessibles également par des raccourcis claviers

22. Etats personnalisés Etats personnalisés Configuration personnalisée d’états spécifiques de travail ou de pauses Configuration des états Configuration des états pour chaque groupe d’agents. Mise à jour automatique sur le poste de l’agent.

23. Indicateurs supervision Bandeau Indicateurs supervision intégrés 4 indicateurs statistiques et temps réel disponibles directement dans le bandeau 400 indicateurs différents Adaptez vos indicateurs en fonction de vos besoins Fenêtre séparée d’indicateurs Possibilité d’afficher plus d’indicateurs dans une fenêtre dédiée (option toujours visible) Configuration des vues Configuration des indicateurs pour un groupe d’agents, pour une équipe d’agents ou pour un agent

24. Intégration sur l’écran de travail de l’agent Intégration complète sur le poste de travail Option « Toujours Visible » Le bandeau reste au dessus des autres applications métiers donc toujours visible Option « Transparence » Le bandeau permet de rendre visible les informations des autres applications Accès Barre des tâches Toutes les actions sont accessibles à partir de l’icône Kiamo de la barre des tâches

25. Accessibilité Bandeau nativement accessible aux agents avec handicaps Configuration Couleurs / Taille L’agent peut configurer lui-même les couleurs de fond et de texte de l’interface. Raccourcis clavier Toutes les fonctions du bandeau sont accessibles via un raccourci clavier configurable

26. QuickDial Option « QuickDial » Permet de composer un numéro de téléphone en sélectionnant un numéro dans n’importe quelle application Configuration personnalisée Chaque conseiller peut choisir le raccourci à utiliser Remplace le Click2Dial S’utilise dans n’importe quelle application (Ex : navigateur web, fichier excel, CRM,…)

27. Traitement d’un appel 1-L’agent passe prêt Le conseiller indique sa disponibilité en choisissant l’état prêt 2-Le conseiller reçoit un appel Informations rapides sur l’appel 3-Remontée de fiches CRM Couplage natif avec des CRM Configuration possible avec des applications tiers Mr Pierre Martin Produit A

28. Traitement d’un email Studio Mail Interface entièrement configurable par Service Mail. Permet d’optimiser le travail du conseiller pour traiter et envoyer une réponse Modèles de réponses Préconfigurer les textes des différentes réponses mail. Utilise les variables contextuels pour personnaliser le message Styles graphiques Le conseiller rédige la réponse et le style du mail configurable par Service sera appliqué avant l’envoi Mr Pierre Martin Produit A Gestion des Brouillons Le conseiller peut sauvegarder le mail en cours de traitement pour un traitement ultérieur

29. Discussion tchat Gestion des tchats Intégration du click2chat sur le site web pour permettre aux visiteurs d’échanger via des messages instantanés Média Tchat Entièrement intégré sur le poste du conseiller. Multi Sessions Chaque conseiller peut traiter plusieurs sessions simultanément. Le nombre de sessions par conseiller est configurable. Personnalisation Configuration de messages automatiques : messages d’accueil ou d’attente Configuration du nickname de l’agent

30. Guide d’entretien KiamoContact KiamoContact Guide d’entretien entièrement configurable Aucune compétence en développement requise Informer le conseiller Permet d’afficher des informations au conseiller sur le client en cours Recueillir des informations A l’aide de formulaires personnalisables, le conseiller peut enregistrer des données du client Qualifier les interactions Le conseiller peut qualifier la raison ou le résultat de l’échange avec le client. Ces informations seront disponibles automatiquement dans les rapports statistiques. Guider le conseiller Utiliser les conditions de changement de page pour guider le conseiller à l’aide d’un script évolué et personnalisable

31. Base de Connaissances Base de connaissances Collecte et organise du contenu métier en article consultable par les conseillers Recherche par mots-clés Utilise une recherche par mots clés pour afficher les articles les plus pertinents Recherche arborescente Les articles sont organisés dans une architecture arborescente utilisable lors de la recherche Style & pièces jointes Les articles peuvent être mises en formes (HTML), peuvent contenir des images et des pièces jointes. Option de publications Gérer les dates de publication pour rendre visible les articles à une date précise

32. Kiamo Superviseur Mesurer et coacher les conseillers dans leur travail

33. Interface Supervision Web Interface Web Supervision Ne nécessite aucune installation logicielle Affichage des données en temps réel Permet une vision globale sur l’activité Personnalisation Vues Chaque superviseur peut construire ses propres vues de supervision Blocs d’indicateurs Permet d’afficher pour un service, un cumul de service, un groupe, une équipe ou un agent des indicateurs temps-réel ou statistiques

34. Configuration des vues de supervision Affichage de blocs d’indicateurs Service Cumul de Services Group Equipe Affichage de Listes d’indicateurs Liste d’agents Liste des appels en attente Liste des services Indicateurs Temps-Réel ou Statistiques Les indicateurs temps réel sont mises à jour dès leur changement. Les indicateurs statistiques sont mis à jour tous les ¼ d’heures Configuration d’Alarme Chaque indicateur peut être configuré avec une alarme personnalisée pour détecter les anomalies

35. Coaching des conseillers Interaction avec le conseiller L’interface de supervision permet de mesurer les performances des conseillers et de le coacher pour une meilleure interaction avec les clients Accès direct aux rapports statistiques Un clic permet d’afficher directement un rapport statistique du conseiller sélectionné Modifier les propriétés de l’agent Le superviseur peut modifier l’état du bandeau du conseiller, affecter des compétences ou activités pour piloter la distribution des tâches Communiquer avec l’agent Le superviseur peut envoyer un message à un ou plusieurs conseillers Possibilité d’écouter, souffler, intervenir ou d’enregistrer une conversation

36. Outils de pilotage Pilotage de l’activité L’interface du superviseur permet d’organiser rapidement la configuration des compétences et des activités Accès direct aux emails Le superviseur a également accès aux emails en attente de son groupe Indicateurs KiamoAgent Le superviseur peut également configurer les indicateurs des bandeaux agents afin de motiver ses équipes

37. Rapports Statistiques Communiquer auprès de la Direction Générale

38. Rapports statistiques natifs Rapports statistiques natifs Kiamo mets à disposition des données statistiques mis à jour toutes les 15 minutes Personnalisation des rapports Chaque rapport est personnalisable avec des filtres sur les dates (jour/semaine/mois/période) et sur les groupes/équipes/agents ou services Indicateurs & Rapports Kiamo propose plus de 400 indicateurs dans 80 rapports natifs Export des rapports L’ensemble des rapports et données sont exportables en PDF, Excel ou en impression.

39. Exemple de rapports statistiques Rapports statistiques Tous les rapports natifs proposent des informations de synthèse (KPI) et des tableaux détaillées Graphiques pertinents Les rapports graphiques proposés permettent une appréciation rapide des résultats sur la volumétrie ou sur la qualité de traitement Tableaux détaillés Les tableaux détaillés permettent une analyse fine des interactions par agent, par équipe, par groupe ou par tranche horaire

40. Rapports Excel personnalisés Kiamo Report Module permettant la génération et l’envoi automatique par mail de rapports excel ou pdf Utilisation des outils Excel Les rapports utilisent toutes les fonctions et graphiques d’Excel. Données statistiques Kiamo Accès à l’ensemble des données statistiques de Kiamo (Tables Quarter, Day et Month)

41. Kiamo DEVELOPEUR Plateforme ouverte

42. Intégration Code PHP Intégration de code PHP dans Kiamo Customisation des processus Connexion avec les systèmes d’informations Script SVI/Mail/CustomMedia Configuration de blocs PHP Accès à l’ensemble des variables associés au contexte de la tâche Script fin de Service Exécution de code PHP en fin de traitement d’une tâche Zone PHP dans KiamoContact Exécution de code PHP avant l’affichage de la page ou avant la validation de la page

43. Bibliothèques de fonctions Fonctions PHP Création d’une bibliothèques de fonctions PHP pour une mise à disposition dans les interfaces Kiamo Sélection de la disponibilité L’administrateur peut définir dans quelle interface la fonction développée est disponible Gestion des versions La bibliothèque intègre le versionning des fonctions

44. Liste de variables Liste des variables Centralise l’ensemble des variables du contexte des tâches (appels/mails/customMedia/tchat) Variables Utilisateurs Les variables utilisateurs sont renseignés dans les imports/insertion de tâches. Elles sont utilisés pour le routage ou pour le traitement avec le conseiller (KiamoContact). Export Variables Les données sont exportables après traitement.

45. Liste des variables systèmes Liste des variables systèmes Les variables systèmes sont attachées aux tâches en traitement ou en attente dans Kiamo Utilisation des variables Les variables peuvent être utilisés pour prendre des décisions de routage, pour de l’affichage au conseiller ou pour transmettre des informations à un autre système d’informations Exemple d’utilisation Les variables sont utilisées pour afficher un message de guide d’entretien au conseiller dans KiamoForms

46. Variables de scoring Variable de scoring Construction de variables contextuelles utilisées pour trier les tâches en attente sur des critères personnalisés Exemple d’utilisation Création d’une variable TriAge contenant la valeur 1 pour les contacts âgés de 25 à 50 ans et 0 pour les autres En triant les files d’attentes sur cette variable de scoring, Kiamo traitera en priorité les tâches de la classe d’âge concernée

47. Kiamo API Kiamo API Un ensemble de méthodes permettant le développement de connecteurs ou d’applications tiers pour piloter Kiamo Kiamo API Tasks Gestion des tâches à traiter (appels sortants, customMedia,…) Kiamo API Agent Supervision de l’activité Agent Développement de bandeau personnalisé Kiamo API Supervision Récupération des indicateurs de supervision temps-réels et statistiques Kiamo API Base de Connaissance Consultation de la base de connaissances

48. Données Historiques et Statistiques Données accessibles Kiamo autorise l’accès pour les développeurs aux données statistiques et historiques pour créer leur propre rapports Fichier Task Tout le traitement d’une interaction est stockée dans un fichier .task contenant tous les événements associés. Ce fichier est utilisé par Kiamo pour générer les statistiques. Tables Records Chaque traitement d’une interaction dans un service est stocké dans une table MongoDB contenant également toutes les informations contextuelles de la tâche (variables user) Tables Statistiques Tous les ¼ d’heures, Kiamo génère les statistiques cumulées pour les tables Quarter, Day et Month (MySQL)

49. Kiamo Technique Architecture ouverte pour la DSI

50. Intégration Interopérabilité Kiamo est conçu pour ne pas remettre en cause les architectures existantes et pour s’interfacer avec les la plupart des équipements SIP ou T2 du marché (Alcatel / Cisco / Avaya / Aastra / …) Client Agent en télétravail équipé d’un téléphone résidentiel (analogique, box, mobile, etc.) ADSLou 3G Opérateur Télécom Télétravail natif Kiamo est indépendant des IPBX et permet ainsi la gestion des conseillers en télétravail 2 Postes administratifs hors centre de contacts T2 Virtualisation Le serveur Kiamo est virtualisable. Les serveurs de media sont virtualisables sous certaines conditions 1 IPBX SIP Agents 3 Multi-sites Kiamo peut gérer la distribution de tâches pour des conseillers présents sur des sites différents