MIOT Orlane BTS Négociation Relation Client E6 – Session 2013

1. MIOT Orlane BTS Négociation Relation Client E6 – Session 2013

2. Sommaire Général Préparation du projet Conduite du projet Bilan du projet

3. La préparation du projet Analyse du marché des groupements pharmaceutiques en France Le groupe PHR sur le marché des groupements pharmaceutiques Initialisation du projet

4. Analyse du marché des groupements pharmaceutiques : L’offre • Source Le Guide de la Distribution pharmaceutique Française, 2012

5. Analyse du marché des groupements pharmaceutiques : Les principaux acteurs • ALPHEGA PHARMACY • 1140 adhérents • Filiale Alliance Healthcare créée en 2001 • Couverture géographique : toutes les régions sauf la Champagne-Ardenne et la Franche-Comté • GIPHAR • 1298 adhérents • Coopérative créée en 1968 • Couverture géographique : toutes les régions sauf l’Auvergne et l’Ile-de-France • PHARMACTIV • 1282 adhérents • Filiale OCP Celesiocréée en 1989 • Couverture géographique : toutes les régions • EVOLUPHARM • 1835 adhérents • Association créée en 1986 • Couverture géographique : toutes les régions sauf le Limousin • Source Ordre des pharmaciens

6. Analyse du marché des groupements pharmaceutiques : Répartition de la clientèle Nombre d’adhérents par groupement en 2012 • Source Le Guide de la Distribution pharmaceutique Française, 2012

7. Analyse du marché des groupements pharmaceutiques : La demande • Source étude de la Caisse nationale d’assurance maladie

8. Analyse du marché des groupements pharmaceutiques : Les Environnements • Source étude de la Caisse nationale d’assurance maladie

9. Le Groupe PHR : Présentation générale • Groupe PHR • 78 boulevard de la République 92100 Boulogne Billancourt • SA créée en 1991 par 4 pharmaciens : • Lucien Bennatan • Dominique Brasseur • Willy Hodin • Sophie Rabier • Groupement pharmaceutique, spécialisé dans les services aux pharmaciens et proposant plusieurs centrales d’achats • 2218 adhérents, 1er groupement pharmaceutique • Effectif: 182 employés

10. L’évolution du CA • Accroissement majeur du nombre d’adhérents • Mise en place de nouveaux services • Multiplication des partenariats avec les laboratoires • Augmentation des ventes des génériques de l’entreprise

11. Les valeurs de l’entreprise • ACCOMPAGNEMENT ET SERVICES PERSONNALISÉS • Outils d’information • Actions de sensibilisation pour les enfants • RENDEZ-VOUS DE PRÉVENTION ET DE DÉPISTAGE • Outils de prévention • Diététicienne • Premiers secours : défibrillateurs • Espace de confidentialité • Soutiens et partenariats (vaincre la Mucoviscidose; l’AFM; l’association Laurette Fugain) • PROTECTION DU POUVOIR D’ACHAT • Gamme de produits exclusifs • Opérations commerciales adaptées aux besoins des pharmaciens • RÉCOMPENSE DE LA FIDÉLITÉ

12. Les équipes terrain, présence au niveau national • DÉLÉGUÉS CROISSANCE • Croissance du fichier clients PHR • Accompagnement des nouveaux adhérents • DÉLÉGUÉS COMMERCIAUX • Vente des produits PHR Lab (produits MDD et génériques) • Motivation des équipes au Sell Out • Outils d’achat (catalogue, guide partenaires) • Détection pour faire évoluer les adhérents à une offre supérieure • ANIMATEURS DE RÉSEAUX • Accompagnement des affiliés et des adhérents dans le développement de l’officine : merchandising, formation, animation, services • Audit et conseil aux enseignes • DIÉTÉTICIEN/NES

13. Répartition des équipes terrain DÉLÉGUÉS CROISSANCES DÉLÉGUÉS COMMERCIAUX ANIMATEURS RÉSEAUX DIETETICIEN/NES

14. L’organigramme

15. Le mix-marketing : Politique de Produit • Les différents produits : • Plus de 100 produits à la marque • La centrale de référencement • Un grossiste répartiteur • Les différents services : • De performance des ventes • D’accompagnement • De différenciation

16. Le mix-marketing : Politique de Prix

17. Le mix-marketing : Politique de Distribution

18. Le mix-marketing : Politique de Communication

19. Les offres proposées : Répartition de la clientèle • L’offre Club • L’offre Groupement • L’offre Enseigne • Enseigne Viadys • Enseigne PharmaRéférence

20. Le SIC : Système d’Information Commerciale Suite à l’appel, puis au rendez-vous avec le pharmacien, le commercial reporte toutes les informations dans l’Outil de Gestion Relation Client : sage CRM Le commercial contacte le responsable de la pharmacie afin d’obtenir un rendez-vous de présentation : Portable BlackBerry avec accès direct au mail • Autres outils du SIC : • Ordinateur fixe ou portable DELL ; • Imprimante HP Laser Jet ; • Téléphone à chaque poste de travail ; • Sites internet. Suite à la signature du contrat, envoi de toutes les informations nécessaires au client (différents codes d’accès, guide d’utilisation des outils, etc.) via l’outil de messagerie : Microsoft Outlook

21. Le SIC : Système d’Information Commerciale

22. Diagnostic F.F.O.M. (S.W.O.T. ) • Source interne – Le Figaro

23. Diagnostic F.F.O.M. : Pourcentage CA et Marge produits MDD FAIBLE POURCENTAGE DU CA FORTE MARGE SUR LES PRODUITS MDD • Source interne

24. Diagnostic F.F.O.M. : Répartition des ventes de produits MDD/Gammes GAMME LA MOINS VENDUE : Les « Essentiels » Bébé • Source interne

25. Initialisation du projet : La problématique commerciale Quels moyens mettre en œuvre pour accroître le nombre de pharmacies vendant la gamme bébé de nos produits MDD ?

26. Initialisation du projet : Le couple cible/produit LA CIBLE - CRITÈRE 1 : être adhérent au groupe PHR ; - CRITÈRE 2 : avoir une officine située sur Paris et sa petite couronne (voir diapositive suivante zone ciblée) ; - CRITÈRE 3 : avoir un compte DEPOREF ouvert (ou être susceptible de pouvoir en ouvrir un). LE PRODUIT - Plusieurs références dans la gamme bébé ; - Produits disponibles sous plusieurs marques (Viadys, PharmaRéférence et PharmaPréférence) ; - Qualité garantie par des tests dermatologiques ; - Prix bas, offres promotionnelles supplémentaires régulières.

27. La cible : Zone de prospection (Paris et sa petite couronne)

28. Mettre les produits MDD plus en avant, pour tous les adhérents • Faire prendre conscience aux pharmaciens de l’intérêt des produits MDD • OBJECTIFS QUALITATIFS Initialisation du projet : Objectifs commerciaux • Atteindre une D.N. de 30% (actuellement de 12.41%)de pharmaciesvendant les produits de la gamme bébé de nos MDD sur la zone délimitée auparavant (diapositive 26) • SOIT un total de 26 nouvelles implantations • OBJECTIFS QUANTITATIFS

29. Initialisation du projet : Diagramme de GANTT

30. La conduite du projet Les missions préparatoires Identification des cibles L’approche téléphonique Le face à face client Le reporting

31. Les missions préparatoires : Présentation du produit La gamme bébé des produits MDD (réservée aux adhérents du groupe PHR) Produits à bas prix : Permet au pharmacien de proposer à ses clients un produit de bonne qualité, à un prix très raisonnable, notamment pour certaines mamans à faibles moyens Aucun engagement : Aucune obligation de repasser commande si le produit ne convient pas (respect des colisages et du franco de port de 200€) Supports de communication fournis : Leaflet, affiches et stickers pour vitrine afin de faire connaître les produits au sein de la pharmacie dès leur implantation (Annexe 2) Aide à la vente : Formation sur «Comment mieux vendre les produits bébé?»

32. Les missions préparatoires : Tableau comparatif produit/concurrents GAMME BEBE CRITERES

33. Les missions préparatoires : Les O.A.V. utilisés

34. Les missions préparatoires : Les contraintes et risques du projet • Les contraintes • Organisationnelles : missions quotidiennes à accomplir • Temporelles: rythme de l’alternance, disponibilité limitée du tuteur dans le suivi du projet • Les risques • Commerciaux: donner une mauvaise image de • nos produits MDD, du groupe PHR • Financiers: rentabilité du projet

35. Les missions préparatoires : Le budget prévisionnel

36. Les missions préparatoires : Seuil de rentabilité prévisionnelle

37. Résultats : 132 clients renseignés Taux de validité du fichier : 100% Moyens : Recherche sur le CRM Sage de l’entreprise Objectif : Repérer, identifier les clients éligibles, intégrer les données Identification des cibles

38. Identification des cibles :Listing adhérents sur CRM

39. Identification des cibles :Extrait listing adhérents

40. Identification des cibles :Listing après application des critères

41. Résultats : 132 appels passés 125 appels aboutis 96 appels argumentés 51 rendez- vous Taux d’efficacité téléphonique : 53,13% Objectif : Informer de l’offre Moyens : Argumentaire CROC, grille d’appel L’approche téléphonique

42. L’approche téléphonique : Le guide d’entretien téléphonique CROC

43. Identification des cibles :Fichier listing appels

44. L’approche téléphonique : Mail de confirmation de rendez-vous

45. L’approche téléphonique : Reporting appels dans le CRM

46. Résultats : 51 rendez-vous 29 ventes Taux de concrétisation : 56,86% Objectif : Convaincre, Vendre Moyens : Agenda, Outils d’Aide à la Vente (OAV), PLV, Echantillons, Bons de commande Le face à face client en pharmacie

47. Le face à face client en pharmacie :Agenda

48. Le face à face client en pharmacie :Argumentaire CAP/SONCAS

49. Le face à face client en pharmacie :Guide de traitement des objections les plus fréquentes

50. Moyens : E-mail,tableau de bord de suivi Excel, briefing, réunions Objectif : Rendre compte, informer Le reporting