Exceptional Service Standards for Star-Rated Hotels

1. 星 星级酒店服务标准

2. STAR SERVICE STANDARD STAR 服 服 务 标 准 准 与 问 候 SMILE & GREET 微 微 笑 笑 与 候 S 交 谈 与 与 倾 听 TALK & LISTEN 交 听 T 与 预 计 ANSWER & ANTICIPATE 回 回 答 答 与 A RESOLVE 圆 满 的 的 解 解 决 决 R

3. 服 务 标 准 STAR 服 准 --S SMILE & GREET 微 与 问 候 微 笑 笑 与 候 微笑 微笑 进行目光交流 I. II. 称呼宾客姓名 III. 问候宾客与同事 练习：其乐无穷的问候

4. 与 问 候 S SMILE & GREET 微 微 笑 笑 与 候 • 为什么微笑很重要？ 国际语言 I. 创造积极的力量 II. III. 展现热情与关爱 IV. 微笑可以得到相同的回报

5. 与 问 候 S SMILE & GREET 微 微 笑 笑 与 候 微笑与问候：目光交流 1. 目光交流 重视 尊重 热情

6. 与 问 候 S SMILE & GREET 微 微 笑 笑 与 候 2. 称呼宾客姓名 • 称呼宾客的姓名很重要吗？ 个性化的对话 • 如何了解宾客姓名？ 行李牌、信用卡、登记资料，直接询问 • 如何询问宾客姓名？

7. 与 问 候 S SMILE & GREET 微 微 笑 笑 与 候 10步与5步原则 • 我们在离客人10步内时，微笑并目光接触客人； • 我们在离客人5步内时， 微笑并问候客人。

8. 与 问 候 S SMILE & GREET 微 微 笑 笑 与 候 • 练习题 你应该如何处理以下情况： 1. 当你忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来… 2. 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，坚持让你提供服务… 3. 客人正走出他的房间，一个大厅使用吸尘器的同事遇到他 4. 在晚上，某同事正在收银台边，一位客人走到柜台前 5. 某同事是餐厅的服务员，一位客人走进餐厅用早餐 6. 某同事正在换灯泡时，一位客人走进了电梯 7. 当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾 8. 带着许多行李的二位客人，走近礼宾台 9. 当一位下班的同事正在走过停车场时，遇到一位提手提箱的客人 10.深夜，某同事刚出大门遇到一位下出租车的客人

9. 服 务 标 准 STAR 服 准 --S SMILE & GREET 微 与 问 候 微 笑 笑 与 候 小结： • “我”学到了什么？ • 和之前的做法可以有什么不同？

10. 服 务 标 准 STAR 服 准 交 谈 与 与 倾 听 --T TALK & LISTEN 交 听 • 如何沟通： 我们通过三种方式沟通： • 说什么—所选择的言辞 • 怎么说—语音语调 • 形体语言—非言语所表达的

11. 交 谈 与 与 倾 听 T TALK & LISTEN 交 听 我们如何沟通 -- 我 • 说话内容： % • 语音语调： % • 形体语言： %

12. 服 务 标 准 STAR 服 准 与 预 计 --A ANSWER & ANTICIPATE 回 回 答 答 与 客人通常爱问的问题 发现问题的答案 提供多种选择 酒店方阵 酒店经历 预测客人需求 小结/复习

13. 与 预 计 A ANSWER & ANTICIPATE 回 回 答 答 与 常提的 常提的问题是什么？ • 外部问题：“关于城市” 例如：内江哪里有什么好玩的（好吃的）？ • 内部问题：“关于酒店” 例如：游泳池什么时候营业？ 帮助客人找到问题的答案，无论从什么途径 你能从哪些地方找出问题的答案？ 例如：

14. 与 预 计 A ANSWER & ANTICIPATE 回 回 答 答 与 提供多种 提供多种选择 • 提供选择的三个步骤：1.倾听 2.确认 3.建议 • 在提供多种选择的时候，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择 确保我们提供的选择能够令客人满意

15. 与 预 计 A ANSWER & ANTICIPATE 回 回 答 答 与 为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中到达和超越客人的期望 方式来做普通的事情。 超越客人的期望。我们应该用特殊的 预计客人需求，我们必须： 问我们自己四个问题： 1. 目前情况是什么？ 2. 涉及到哪些人？ 如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？ 3. 我能采取什么行动？ 4.

16. 练习 例1：你是一名服务员。你注意到一对夫妇带着个小女孩，小女孩越做越不耐烦，开始往地 上乱扔东西并且到处乱跑。这种情况也引起其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局 面。 • 现在正在发生什么事？ • 涉及到哪些人？ • 似乎将要发生什么事？ • 你能做什么？

17. 练习 例2：你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台。你注意到一位收货部的员工很艰难地抱着一 箱水果，箱子快破了。 • 现在正在发生什么事？ • 涉及到哪些人？ • 似乎将要发生什么事？ • 你能做什么？

18. 服 务 标 准 STAR 服 准 与 预 计 --A ANSWER & ANTICIPATE 回 回 答 答 与 小结： • “我”学到了什么？ • 和之前的做法可以有什么不同？

19. STAR SERVICE STANDARD STAR 服 服 务 标 准 准 R RESOLVE 圆 满 的 决 问 题 的 解 解 决 RESOLVE GUESTS’ PROBLEMS BY FOLLOWING THE SYSTEMATIC WOW RECOVERY SYSTEM. 通 通 过 WOW 服 服 务 补 救 系 统 救 系 的 问 题。 来 来 解 解 决 决 客 客 人 人 的

20. STAR SERVICE STANDARD STAR 服 服 务 标 准 准 --R RESOLVE 圆 满 的 的 解 解 决 决 • 本讲目的： • 本讲结束时,您应当具备以下能力： • 识别WOW服务补救系统的三个步 三个步骤 • 展示WOW服务补救系统的七个要素 七个要素 • 识别不同问题的严重性并给出相关事例

21. STAR SERVICE STANDARD STAR 服 服 务 标 准 准 --R RESOLVE 圆 满 的 的 解 解 决 决 客人投 客人投诉的性质 • WOW服务补救——存在什么问题 • 主动承担责任，解决问题 • 给客人惊喜 • 问题的严重程度 • 礼物发放指南 • 练习——解决问题

22. RESOLVE 圆 满 的 R 的 解 解 决 决 —— 客人投诉的性质 服务差错可能存在的原因有哪些？ 回头客的百分比 • 84%：对客服务不存在任何问题 • 92%：对客服务出现问题但获得圆满解决 • 46%：对客服务出现问题未获得圆满解决 投诉是一个建立客人忠诚度的机会

23. R Resolve 圆 满 的 的 解 解 决 决 —— WOW服务补救系统 系 统三步 三步骤 服 务 补 救 W－ 存在什么问题 O－ 承担责任并解决问题 W－ 给客人惊喜 WOW Recovery system WOW 服 救 系 What’s the problem I. II. Own the Problem III. Wow the Guest 23

24. WOW服务补救系统 —— 聆听获得信息 • 信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目 • 切记将客人与同事告诉你的要点进行记录

25. WOW服务补救系统 —— 向客人道歉 即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为： • 我们对事情的发生表示歉意，并非承认错误 • 道歉表明我们愿意主动承担责任解决问题

26. WOW服务补救系统 —— 为客人着想 为什么要设身处地为客人着想 • 表示你理解 理解他人的切身感受 • 表示你的关心 关心 表达 表达设身处地为客人着想的方法是： 认同他人的感受与情绪

27. WOW服务补救系统 —— 提问与确认 通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题  我们如何确认： 1. 您的意思是…. 您刚刚说的是…. 2. 这边跟您确认下…. 3.

28. OBJECTIVES 目 目 标 IDENTIFY THREE STEPS IN THE WOW RECOVERY SYSTEM 确 定服务 补 救 系 统 的 三 个 步 骤 IDENTIFY THE FOUR LEVELS OF PROBLEM SEVERITY 确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度 EXPLAIN THE WOW GUIDELINES FOR THE HOTEL 解 释 酒 店 惊 喜 指 南 DEMONSTRATE RESOLVING A GUEST PROBLEM USING THE WOW RECOVERY SYSTEM 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题 28

29. Three Steps in Resolve 解 解 决 决 问 题 的 的 三 步 骤 三 个 个 步 1. What’s the Problem 问 题 是 是 什 什 么 么 担 责 任 2. Own it and Solve it 承 承 担 任 并 并 解 解 决 决 它 它 3. Wow the Guest 给 客 客 人 人 惊 惊 喜 喜 29

30. 定 问 题 的 个 严 重 确 确 定 的 四 四 个 重 程 程 度 度 低严重性问题 1. 低 中严重性问题 2. 中 高严重性问题 3. 高 4. 非常 非常严重性问题

31. 严重程度： • 低 低严重性的问题是让客人不满或者给客人带来不便的小事情。 • 中 中严重性问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。 • 高 高严重性问题是阻止客人获得整洁、安静、干爽、舒适的各种设施或基本需要的事情。 • 非常 非常严重性问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情

32. WHY COMPANIES LOSE CUSTOMERS 为 什 什 么 么 会 会 流 流 失 失 客 客 人 人 1％ ％ of lost customers die/ 去 3% move away/ 工 4% just naturally float/ 正 5% change on a friend’s recommendation/ 听 去 世 居 住 住 地 正 常 常 流 世 地 发 生 流 动 生 变 化 工 作 作 或 或 居 化 听 从 从 朋 朋 友 友 的 的 推 推 荐 荐 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 客 人 人 由 由 于 于 他 他 们 的 的 需 需 求 求 未 未 获 满 足 足 而 而 流 流 失 失 32

33. Problems and Repeat Business 问 题 与 与 回 回 头 生 生 意 意 84%: Guest having experienced no problems 客 人 没 有 经 历 问 题 46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决 92%: GUEST HAVING A PROBLEM THAT WAS RESOLVED SATISFACTORILY 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决 33

34. Why Welcome Customer Complaints 为 什 什 么 么 对 客 客 人 人 的 的 投 投 诉 持 持 欢 迎 的 态 度 迎 的 度 Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 客 人 人 的 的 投 投 诉 是 是 帮 帮 助 助 我 我 们 建 忠 诚 度 建 立 立 客 客 人 人 忠 度 的 的 机 机 会 会 Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投 投 诉 可 可 以 以 使 使 我 我 们 注 注 意 意 到 到 需 需 要 要 改 改 进 与 与 提 提 高 高 的 的 方 方 面 面 Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 投 诉 给 予 予 了 了 我 我 们 提 提 高 高 服 服 务 水 水 平 平 的 的 机 机 会 会 34

35. What’s the Problem W - 问 题 是 是 什 什 么 么  Listen to Get Information 倾 听 听 以 以 了 了 解 解 信 信 息 息  Apologize 道 歉  Empathize 理 解  Clarify by asking questions 提 问 以 确 认 35

36. How to listen actively? 如 如 何 何 积 极 极 倾 听 听 听 听 36

37. What’s the Problem W - 问 题 是 是 什 什 么 么  Listen to Get Information 倾 听 听 以 以 了 了 解 解 信 信 息 息  Apologize 道 道 歉 歉  Empathize 理 理 解 解  Clarify by asking questions 提 提 问 以 确 认 以 确 37

38. Apologize 道 道 歉 歉 Remember that we need to apologize even if it is not your fault, 我 们 的 的 过 错，我 们 仍 即 即 使 使 事 事 情 情 的 的 起 起 因 因 不 不 是 是 我 仍 要 要 向 向 客 客 人 人 道 道 歉， 歉， Because： 因 因 为： ： We are apologizing for the situation, not admitting blame 我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。 We apologize to show that we are taking ownership of the problem 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们 主 动 承 担 责 任 解 决 问 题。 38

39. What’s the Problem W - 问 题 是 是 什 什 么 么  Listen to Get Information 倾 听 听 以 以 了 了 解 解 信 信 息 息  Apologize 道 道 歉 歉  Empathize 理 理 解 解  Clarify by asking questions 提 提 问 以 确 认 以 确 39

40. Empathize 理 理 解 解 Showing our understand the other person’s feelings 表 表 现 出 你 对 他 感 觉 的 出 你 他 人 人 感 的 理 理 解 解 40

41. What’s the Problem W - 问 题 是 是 什 什 么 么 Listen to Get Information 倾 听 听 以 以 了 了 解 解 信 信 息 息  Apologize 道 道 歉 歉  Empathize 理 理 解 解  Clarify by asking questions 提 提 问 以 确 认 以 确 41

42. How might you clarify a situation 确 认 情 如 如 何 何 确 情 况 况 Repeat the request to verify that you have heard it correctly 重 重 复 复 客 客 人 人 的 的 要 要 求 求 以 以 核 核 实 你 你 听 听 到 到 的 的 信 信 息 息 是 是 正 正 确 确 的。 的。 Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem 重 重 新 新 叙 叙 述 述 你 你 对 问 题 的 的 理 理 解， 的 问 题 解， 以 以 确 确 保 保 你 你 去 去 解 解 决 决 真 真 正 正 的 Write down the complaint / problem 记 录 下 下 客 客 人 人 的 的 投 投 诉 或 或 问 题 Ask questions to get the facts 提 提 问 以 以 了 了 解 解 真 真 相 相 42 Repeat the above steps, if necessary 如 如 果 果 需 需 要， 要， 重 重 复 复 上 上 述 步 骤 述 步

43. Own and solve O - 承 承 担 担 与 与 解 解 决 决 Take Ownership 承 承 担 担 责 任 任 Solve the Problem 决 问 题 解 解 决 Follow Through 落 实 跟 跟 踪 踪 落 43

44. WOW the Guest W - 给 客 客 人 人 惊 惊 喜 喜 Exceed expectations 超 超 越 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 多 为 客 人 想 想 一 一 步 步，通 过 为 客 人 提 供 示 我 们 对 他们 的 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 的 歉 意 服 务 表 供 特 特 殊 殊 的 的 礼 礼 物 物 或 个性化服 Responding in extraordinary ways 以 非 非 同 同 寻 常 常 的 方 式 作 出 反 应 44

45. WOW the Guest W - 给 客 客 人 人 惊 惊 喜 喜 92% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfaction Only 46% if we don’ t 的 问 题 得 客 人 人 会 反 反 之 之 只 到 满 意 回 头 客 ％ 如 如 果 果 客 92% 的 客 人 人 的 的 客 得 到 会 成 成 为 回 只 有 有46％ 意 的 的 解 客 解 决 决 Revenue Growth Guest Satisfaction Associate 人 满 意 客 客 人 意 Satisfaction 员 工 工 满 意 增 长 收 收 入 入 增 意 45

46. WOW Recovery System WOW 服 服 务 补 救 系 统 救 系 What’s the Problem 问 题 是 Own it and Solve it 承 Wow the Guest 给 客 是 什 什 么 么 担 责 任 承 担 任 并 并 解 解 决 决 它 它 客 人 人 惊 惊 喜 喜 46

47. Severity Levels 严 重 重 的 的 程 程 度 度 轻 微 Low 微 Medium 中 中 等 等 程 程 度 度 严 重 毁 灭 性 High 重 Catastrophic 性 47

48. Severity Levels 严 重 重 的 的 程 程 度 度 Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest. 轻 微 的 问 题 微 的 是 是 让 客 不 满 或 或 给 客 人 带 来 客 人 人 不 客 人 来 不 不 便 便 的 的 小 小 事 事 情。 情。 48

49. Low severity problems 轻 微 微 的 的 问 题 Slow Check-in 入 入 住 住 登 登 记 速 度 馒 速 度 Slow or incorrect food and beverage order 食 食 品 品/ 饮 料 料 的 的 服 服 务 速 速 度 度 慢 或 错 误 慢 或 Slow response to a guest request 对 于 于 客 客 人 人 的 的 要 要 求 求 反 反 应 迟 缓。 …… 49

50. Severity Levels 严 重 重 的 的 程 程 度 度 Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay 等 严 重 的 问 题 中 中 等 重 程 程 度 度 的 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间 或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情 50