顾问式销售六部曲

1. 顾问式销售六部曲

2. 顾问式销售 跟进 承诺 处理客户异议、顾虑等 说服 寻问 开场白 准备 1976年始于

3. 课程结构 • 什么是顾问式销售？ • 销售前的准备 • 销售中的开场白 • 客户需求挖掘 • 产品推荐技巧 • 客户异议 • 获取承诺

4. 传统的销售技巧 问题 关注产品的销售 以产品为中心 说服型推销 • 忽略客户需求 • 没有真正关注客户 • 客户满意度下降 • 难以形成长期合作 顾问式销售 = 顾问的工作态度 + 医生的工作方法

5. 调查研究 1 2 成功的 推销访谈 不成功的 推销访谈 观察推销访谈的行为 推销访谈划分为 成功推销访谈的不同之处是什么？ • 35,000个推销访谈 • 卖方的行为 • 买方的反应

6. 客户的谈话多于卖方的谈话 卖方的提问较多 推销访谈的后期谈到产品 注意 顾问式销售的基本原则 成 功 的 销 售 顾问式销售主要应用于大客户销售

7. 课程结构 • 什么是顾问式销售？ • 销售前的准备 • 销售中的开场白 • 客户需求挖掘 • 产品推荐技巧 • 客户异议 • 获取承诺

8. 销售前应该准备什么？ • 心态的准备 • 工具的准备 • 信息的准备 • 议程的准备

9. 客户信息 信息的准备 公司信息 • 客户的基本情况 • 客户的采购习惯 • 客户需求产品结构 • 客户所处行业基本情况 • 客户目前面临的问题 …… 信息的准备 • 产品信息 • 产品的卖点 • 竞争对手的相关产品 • 相关成功案例 ……

10. 议程的准备 拜访目的 议程的时间分布 开场白的设计 客户可能问的问题及回答 需要问客户的问题

11. 常见销售准备的误区 以产品为中心进行准备，缺乏客户有用信息 准备了自己要说的； 没有准备让客户说的； 心态过低，认为是在求客户帮忙 拜访目的不明确，有时为了拜访而拜访

12. 课程结构 • 什么是顾问式销售？ • 销售前的准备 • 销售中的开场白 • 客户需求挖掘 • 产品推荐技巧 • 客户异议 • 获取承诺

13. 开场白的目的 营造良好和轻松的氛围 吸引客户注意 赢得深入沟通的资格 注意：寒暄 ≠开场白

14. 开场白的内容 自我介绍 问候 目的说明 最关键的是：关联性话题

15. 课程结构 • 什么是顾问式销售？ • 销售前的准备 • 销售中的开场白 • 客户需求挖掘 • 产品推荐技巧 • 客户异议 • 获取承诺

16. 需求的分类 隐性需求 显性需求 在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你的产品！

17. 需求不明确 问题点 销售的时机： 有些不便 隐藏性需求 不满，抱怨 明显、强烈的需求 明显性需求 对解决方案的关注

18. 需求与成功之间有何关系？ 1,406 个推销访谈 成功率：51.8% 隐性需求下推销 成功率：67.5% 显性需求下推销 显性需求下销售更容易成功！

19. 如何挖掘客户的需求？ 提问，是挖掘需求的最好利器 提问，是一个优秀客户经理的必备素质 问题的分类 开放式问题 封闭式问题 练习 每个人写出拜访客户时想问的10个问题

20. 开放式问题和封闭式问题 开放式问题 封闭式问题 优点 客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈 的主角 很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定“客户 缺点 需要较多的时间 要求客户多说话 有失去主题的可能 较少的资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便了不合作的客户

21. 请看下面的——销售对话 S：现在公司有多少人？ C：大约40人吧。 S：年销售额是多少？ C：2000多万元。 S：今年咱们准备阔招人员吗？ C：还没做计划呢。 S：你们的竞争对手是谁？ C：你到底想干什么？

22. 引导式寻问 引导式寻问就是这样一种技巧，它要求客户用心思考，认真作答，它等于让客户从某一特定角度去思考和分析问题，重新整理客户自己拥有的信息，深入探寻，并从现有的资料中找到新的意义 。

23. 练习: 引导式问题列举： 请各组列出5个引导式问题；

24. 引导式寻问的基点 • 去年您的招聘效果不好，觉的主要是什么原因呢？ • 广告的暴光度、点击率、简历投递量、面试到场率等都会影响到招聘效果，咱们公司去年招聘周期长，后期人才流失率高…. 谈论事实 评论或分析事件和事物 • “今年您的招聘任务这么重，对于简历管理，招聘流程是不是有更高的要求？ 引导作出推测 • 如果有个定制的招聘系统协助您管理简历及招聘进程管理您觉的怎么样？ 引发客户的感受和看法

25. 引导式寻问的好处 促使客户思考，使他全身心投入 用问题引发新的创见 引出有用的资料 披露隐藏的问题 使客户更多发言 销售人员展现专业形象 使客户更深层次体会会面的价值

26. 漏斗技巧 2）用开放式无指向提问获取无偏见的资料 1）激励客户回答 3）用引导式有指向提问发掘更深 4）用限制式寻问去达到精简客户的需要 5）小结你的理解 锁定客户的需要 6）做笔记

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28. 介绍产品的技巧：FABE法

29. 产品的特点和优点 • 这是个什么样的产品？ • 是指产品的事实、数据、信息 特征（F） • 指产品所具备的所有优点 • 优点是针对所有客户的 产品 优点（A）

30. 产品的利益和证据 产品 证据（E） • 行业和国家相关部门的认可证书 • 知名媒体的评价 • 以前客户的评价 • 以前客户记录等 • 客户会有什么好处 • 利益是优点的一部分 • 那些客户感兴趣的优点 • 利益是针对特定客户的 利益（B）

31. FABE的作用 介绍产品特征 F：特点 难成功 说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户 有作用 A：优点 叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求 B：利益 很大作用 以上利益有什么实例和保证 具体化 E：证据

32. 客户普遍心理利益需求 求廉的心理 　 耐用的心理 　 安全的心理 　 方便的心理　 　 求新的心理 　 求美的心理　 　 自尊和表现自我的心理 　 追求“名牌”和仿效的心理 　 猎奇的心理 　 获取的心理 顾客总是希望获得最多 顾客总是希望一兼二顾 顾客总是希望付出最少 顾客总是希望避免损失

33. 产品推荐中说的技巧 行业专家：建立采购标准； 故事大王：成功案例回顾，信任度增加 周公：请君入瓮，集中火力爆破； 培训师：深入浅出，多用比喻； 听准了你再说啊！

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35. 异议的分类 怀疑： 如果客户表示不相信你的产品、服务和公司能够做到你所描述的，你面对怀疑。 误解： 如果客户认为你不能提供某一特征或利益，而事实上你可以做到时，你面对误解。 缺点： 如果客户正确了解了你的产品和公司之后，仍认为你的产品的某一特征或利益感到不满意，即不能满足他的某一需要，你面对缺点。 问题投诉： 如果客户以前曾使用过你的产品或服务，但不满意，或有问题而不满意，你面对问题投诉。

36. 处理异议 每一个异议背后都有原因 每一个异议背后都隐藏着客户的需要 只有通过寻问，了解异议背后的客户需要，才能有效处理异议

37. 你需要寻问 开放式寻问以鼓励客户尽可能详细说明他的顾虑。 例如： “可以说得具体一点吗？” “你为什么会有这种顾虑？” “请告诉我多一些，可以吗？”

38. 克服异议 • 克服误解： • 确定异议背后的需要 • 说服该需要 • 表示了解该需要 • 说明相关的特征、功能和利益 • 给予证明 • 询问是否接受 • 消除怀疑： • 表示了解该异议 • 给予相关的证据 • 询问是否接受 • 淡化缺点： • 表示了解该缺点 • 把焦点转移到总体利益上 • 重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点 • 询问是否接受 • 用行动补救问题投诉： • 表示了解该投诉 • 给予积极的补救行动建议 • 询问是否接受

39. 课程结构 • 什么是顾问式销售？ • 销售前的准备 • 销售中的开场白 • 客户需求挖掘 • 产品推荐技巧 • 客户异议 • 获取承诺

40. 获取客户承诺的时机 当客户给予购买信号，有意进行下一步时 获取承诺 或 客户已接受你所说明的几项利益和特征时

41. 客户的购买信号 当您的客户与您的看法一致时 当您的客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时 当您的客户关注的问题，得到圆满解决时 当您的客户询问售后服务事宜时 当您的客户询问您目前已使用的客户时 当您的客户询问费用支付方式时 当您的客户同意您的建议书时 当您感觉客户对您有信心时 当您的客户听了您的说明，觉得有自信时 当您的客户同意您总结产品利益时

42. 获取承诺前的“保险”提问 客户已接受了你所说明的几项特征和利益 “还有什么需要我了解吗？” “除了前面所谈到的，对于改进X材料的特性还有什么要求？” “你还有其他方面的问题吗？”

43. 获取承诺的技巧 重提前面客户已接受的几项利益 建议你与客户下一步各自做什么 询问是否接受 2 3 1

44. 参与力度及时间可判断成交概率 高层管理者 参 与 力 度 评估部门 财务部门 采购部门 使用部门 时间 让客户参与进来吧！ 44

45. 建议你与客户下一步各自做什么 你必须向客户承诺你会做什么，你才得到客户的承诺。 承诺是互相的。

46. 问题讨论： 客户承诺前的心态应对

47. 顾问式销售 跟进 承诺 处理客户异议、顾虑等 说服 寻问 开场白 准备 1976年始于

48. 谢 谢

49. 下期课程预告