Kirjastot.fi-chat: vinkkejä vastaamiseen

1. Kirjastot.fi-chat:vinkkejä vastaamiseen Nina Granlund Kirjastot.fi

2. Kerää ryhmä ajoissa Kouluta vastaajat Harjoitelkaa sekä kysymistä että vastaamista Chat-vastaajat

3. Harjoittele tekniikkaa helpoilla keskusteluilla Tee vaativampia tiedonhakutehtäviä myös, kun tekniikka on tuttu Harjoittelu

4. Sopikaa viestintäkanava (esim. sähköpostilista) Sopikaa, missä päivystysvuorolista on näkyvissä Sopikaa vastuuhenkilö Sopikaa, mitä teette sairastapauksen sattuessa Viestiminen keskenään

5. Lienee mahdollista tehdä muita töitä päivystäessä, käytäntö paljastaa, millaiset luontuvat parhaiten Päivystys

6. Älä hätäänny, jos asiakas häipyy: moni haluaa nähdä vain, mistä on kyse, muttei uskalla kysyä mitään Jos epäilet teknistä ongelmaa, ilmoita toimitukseen, vaikket olisikaan varma Keskustelut

7. Varmista, että tunnet kirjaston käyttösäännöt ja että löydät kirjastojen yhteystiedot ja aukioloajat helposti (http://www.kirjastot.fi/kirjastot on linkkinä vastausikkunan oikean puoleisessa hakusivussa) Käytännön vinkkejä

8. muista olla kohtelias muista, että olemme asiantuntijoita käytä asiallista kieltä (puhekieli/kirjakiele-välimaastoa, tilanteen mukaan) älä jätä asiakasta odottamaan liian pitkään: kirjoittele, mitä on tekeillä ja lähettele pitkä vastaus lyhemmissä pätkissä Käytännön vinkkejä (online-koulutuksesta lainattua)

9. Kirjoita asiakkaalle ”lähetän sinulle linkin, joka avautuu selaimeesi” ennen kuin lähetät push-linkin. Kirjoita myös ”lähetän sinulle linkin”, kun laitat linkin osoitteen menemään keskustelussa. Käytännön vinkkejä

10. jos asioit oman kirjaston asiakkaan kanssa, asioi kirjastokortin numerolla älä anna tarkkoja asiakastietoja älä kysy henkilötunnusta Vastaajaryhmä päättää, teettekö varauksia, uusitteko aineistoa yms. Voi olla hyvä tehdä niin. Käytännön vinkkejä

11. Muista oikeasta reunasta löytyvien tietopalveluiden arkistot ynnä linkkihakemistot (Kysy kirjastonhoitajalta –arkisto, iGS-arkisto, chat-arkisto, Linkkikirjasto, Makupalat jne.) Tiedonhaut

12. Kysy asiakkaalta, sopiiko hänelle, että kysymys siirretään sähköpostipalveluun, jolloin vastaus tulee myöhemmin. Jos asiakas ei ole antanut sähköpostiosoitettaan, pyydä sitä. Voit siirtää kysymyksen linkistä Siirrä kysymys jne. suoraan Kysy kirjastonhoitajalta –palveluun. Pitkät tai vaikeat tiedonhaut

13. Voit ohjata asiakkaan muiden asiantuntijoiden puheille, ks. Esim. http://www.kirjastot.fi/tiedonhaku/kysypalveluita Pitkät tai vaikeat tiedonhaut

14. Voit lähettää jonossa olevalle asiakkaalle viestin ”Minulla on toinen asiakas. Voitko odottaa hetken?” Voit myös hoitaa useita asiakkaita samanaikaisesti, jos haluat. Ei kuitenkaan liian monta, ettet mene sekaisin. Jonotilanteet

15. Ilmoita edelliselle päivystäjälle esim. asiakaspuolen kautta tai pikaviestinä, että olet tulossa vuoroon. Vuoronvaihto

16. Emilia: Hei, miten voin auttaa? Pasi: Hei! Olen järjestämässä Marokko-aiheista teemailtaa ja olisin halunnut lainata kirjastosta marokkolaista musiikkia. Yritin hakea sitä itse, mutta tuloksetta. Olisitko voinut auttaa? Emilia: Pieni hetki, kiitos. Pasi: Kiitos. Emilia: Eli voit hakea HelMetistä esim. sanahaulla Marokko ja rajaamalla haun koskemaan CD-levyjä. Katso täältä: (hakutuloksen osoite) Esimerkkikeskustelu 1 (Helsingin palvelusta lainattuja)

17. Pasi: Selvä, kiitos paljon, tämä auttaa. Emilia: Voit rajata hakua lisää esim. hakemalla sanoilla Marokko popmusiikki. Emilia: Tarvitsetko vielä apuja? Pasi: Ei kiitos, tämä riittää. Emilia: Ok, kiitos

18. Janne: Tervetuloa chat-neuvontaan. Voit nyt kysyä. Oskari: Tiedätkö mitään hauskaa/humoristista, lyhykäistä scifi tai fantasia kirjaa? Janne: Hetki vain... Oskari: ei kiirettä Janne: Scifipuolelta Adamsin Linnunradan käsikirja liftareille Esimerkkikeskustelu 2

19. Janne: Fantsuu mikä vaan Terry Pratchettin Oskari: Kiitos näistä Janne: Kelpaisko? Oskari: joo Oskari: kuulosti lupaavilta Oskari:  kiitti

20. Jukka: Hei, miten voin auttaa? Tiina: Hei! Olisin tiedustellut olisiko teillä sirkusaiheista musiikkia? Tiina: En osaa oikein lähteä sitä mistään etsimään... mutta sellaista posetiivihenkistä... Jukka: Kyllä kirjastoista joitain sirkusaiheisia levyjä löytyy Esimerkkikeskustelu3

21. Tiina: olisiko tarkempaa tietoa, mistä voisin löytää ja millä tiedoilla hakea? Jukka: hetkinen kun katson juuri itse miten niitä löytyy... Tiina: selvä, kiitos! Jukka: näköjään hakusanalla sirkukset tuli vain ranskalaisen Cirque Du Soleilin musiikkia Jukka: ilmeisesti paras vaihtoehto on - jos siis etsit helmetistä - laittaa vain hakusanaksi sirkus ja aineistoksi musiikki ja sitten selata tulevia vaihtoehtoja

22. Maija: Tervetuloa chat-neuvontaan. Voit nyt kysyä. Leena: Kuulin Helsingin opetusviraston yhteyshenkilöltä, että Helsingin kouluihin on tulossa "Koulut lukemaan -kisa". Jotta voisimme ottaa sen koulumme toimintasuunnitelmaan mukaan, niin mistä siitä voisi saada lisätietoa? Koska se on? Onko se kirjastotoimen vai opetusviraston organisoima? Maija: Hetkinen, ole hyvä Maija: Tällainen tieto löytyi meidän intrasta: Esimerkkikeskustelu 4

23. Maija:  Kisa tapahtuu ajalla 5.10.2009 - 23.4.2010. Maija:  Kisan tavoitteena on koulujen oppimisympäristön kehittäminen, ja yhtenä kisaan osallistumisen kriteerinä on koulujen yhteistyö lähikirjastojen kanssa ja siksi järjestämme koulutustilaisuuden, jossa informoidaan kirjastoja kisasta ja kirjaston roolista siinä

24. Saara: Hei, miten voin auttaa? Sinikka: löytyykö kirjastosta hyvää rentoutuskasettia? Saara: hetki vaan Saara: Käykö cd vai olisiko parempi olla kasetti? Sinikka: Molemmat käyvät Saara: Tässä linkki CD-levyihin Esimerkkikeskustelu 5

25. Saara: http://www.helmet.fi/search*fin/X?SEARCH=rentoutus&searchscope=9&m=3&l=&b=&Da=&Db=&Submit.x=43&Submit.y=9 Sinikka: Kiitos, linkki avautui. Paljon kiitoksia, palvelu oli hyvää. Saara: Ole hyvä! Anteeksi että jouduit hieman odottamaan!