Productividad en servicios

1. Productividad en servicios EDUARDO PATEIRO FERNÁNDEZ epateiro@gmail.com www.grupocieg.org eduardopateiro.blogspot.com Twitter: @eduardopateiro Telf. 0414-5627981

2. Concepto clásico de productividad

3. Tradicionalmente: Outputs producidos Productividad = Inputs utilizados INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) Índice económico que relaciona la producción con los recursos empleados para obtenerla. Matemáticamente se expresa como:  (P) = producción/recursos Las bases de cálculo de la productividad requieren datos cuantificables... En el servicio, esto es problemático...

4. El concepto clásico de productividad se basa en que... La producción y el consumo, son procesos separados (hablar de servicios es hablar de simultaneidad entre producción y consumo) El consumidor está al margen del proceso productivo (en el sistema de servicios, el consumidor asume un papel central) Las variables (outputs e inputs) son objetivas y cuantificables (en el sistema de servicios, prevalecen factores intangibles y subjetivos) Los outputs solamente pueden medirse si se conocen cuáles son (en el sistema de servicios, la experiencia del cliente se fundamenta en la recepción de varios outputs simultáneos)

5. Mediciones típicas en cuanto a la productividad en servicios... Clientes atendidos por unidad de tiempo Llamadas telefónicas recibidas por operador Índice de rotación de mesas (en un restaurant) Estas mediciones pueden ser interesantes, pero no ofrecen mayor información sobre la eficiencia de todos los factores involucrados... Es problemática la selección de los inputs... (una mayor eficiencia en el uso de los inputs, no conduce necesariamente a un mayor valor para el cliente, con lo que la productividad puede reducirse) Es problemática la selección de los outputs... (mayores resultados cuantitativos, no significan mejores resultados cualitativos, con lo que la productividad también puede reducirse) Es problemática la relación entre productividad y calidad... (generalmente aparecen en conflicto: mayores ratios de productividad pueden suponer peores ratios de calidad)

6. Otro problema... Hay múltiples tipos de servicios (el sector terciario, ocupa el 70% de la economía mundial) Según la International Standard Industrial Clasification of EconomicActivities (ISIC) A - Agricultura, silvicultura y pesca B - Explotación de minas y canteras C - Industrias Manufactureras D - Suministro de electricidad, gas, vapor y aire acondicionado E - Suministro de agua; alcantarillado, gestión de desechos y actividades de saneamiento F - Construcción G - Comercio al por mayor y al por menor; reparación de los vehículos de motor y de las motocicletas H - Transporte y almacenamiento I - Alojamiento y servicios de comida J - Información y comunicación K - Actividades financieras y de seguros. L - Actividades inmobiliarias M - Actividades profesionales, científicas y técnicas N - Actividades administrativas y servicios de apoyo O - Administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria P - Enseñanza Q - Servicios sociales y relacionados con la Salud humana. R - Artes, entretenimiento y recreación S - Otras actividades de servicio T - Actividades de los hogares en calidad de empleadores, actividades indiferenciadas de producción de bienes y servicios de los hogares para uso propio. U - Actividades de organizaciones y órganos extraterritoriales

7. Teóricamente, la mayoría de los datos sobre producción y productividad utilizados para analizar el comportamiento de los servicios, tanto a nivel nacional como internacional, son cuestionables o irrelevantes. La productividad en los servicios no puede ser medida con métodos tradicionales En servicios, la cuestión de la productividad se reduce a determinar cuáles inputs y outputs deberán formar parte del cálculo de la productividad... ... y aquí entran en el juego, la cultura, los valores y los intereses de los directivos

8. Hay que distinguir... El servicio como operación... (realidad transformada por A en beneficio de B) El servicio como satisfacción... (percepción subjetiva de B) La pregunta que debemos hacernos es... ¿Qué debemos medir: realidades, o percepciones?

9. Si medimos realidades... Medidas físicas Medidas monetarias Medidas mixtas Habitaciones ocupadas Egresos totales Ingresos totales Total personal Housekeeping Ingresos totales Habitaciones ocupadas Habitaciones ocupadas Ingresos totales Costos de personal Total habitaciones Costos del personal Habitaciones ocupadas Almuerzos servidos Costos operativos Ingresos Clientes hospedados Costos totales HH trabajadas Pedidos despachados Servicios sub-contratados Costos de desperdicios Pedidos recibidos Total costos operativos Clientes servidos

10. Si medimos percepciones... Medidas Indirectas Medidas directas Reclamos recibidos Índice de aceptación de marca Total clientes servidos Índice de confiabilidad del servicio Reclamos resueltos Imagen corporativa Reclamos recibidos Reconocimiento social Clientes repetitivos (1 año) Motivación del personal Total de clientes (1 año) Empoderamiento del personal Índice de satisfacción Índice de satisfacción (sector) Total propinas recibidas Volumen facturado

11. De nada sirve medir, si no sabemos para qué medimos Medimos para saber qué debemos mejorar Reflexión estratégica Medimos para saber qué debemos mantener Medimos para saber qué debemos eliminar En función de obtener un POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO

12. PRODUCTIVIDAD ¿Cuáles son los factores que ocasionan baja productividad?

13. Trabajo suplementario debido a deficiencias en el diseño y especificaciones - Mal diseño del producto o del servicio.- Falta de normalización.- Normas de calidad erróneas.- Modelo de trabajo que exija eliminar demasiado material. PRODUCTIVIDAD Trabajo suplementario debido a métodos ineficaces de producción o funcionamiento - Maquinaria o herramientas inadecuadas.- Proceso mal ejecutado o ejecutado bajo malas condiciones.- Mala disposición, movimientos innecesarios.- Deficientes métodos de trabajo. • Tiempo improductivo por deficiencias en la dirección • Variedad excesiva de productos o servicios.- Cambios de diseño.- Mala planificación del trabajo y de los pedidos.- Falta de materias primas por mala planificación.- Averías de las instalaciones (o en mal estado)- Malas condiciones de trabajo • Mala comunicación (por exceso o por defecto)- Accidentes (a nivel organizacional) Tiempo improductivo que el trabajador puede subsanar - Ausencias, retrasos y ociosidad.- Tiempo improductivo por re-procesos o repetición del trabajo.- Accidentes (a nivel laboral)

15. - Inadecuado compromiso de la gerencia hacia la calidad • - Inadecuada percepción de lo realmente factible • - Inadecuada normalización o estandarización de las actividades • - Ausencia de objetivos, o metas poco claras Causas principales

16. Causas principales • Ambigüedad o conflicto entre los diferentes roles y relaciones • Escaso interés del recurso humano, o gente con un perfil inadecuado para la prestación de servicios • Uso ineficiente de la tecnología • Inapropiado sistema de supervisión y control • Escaso trabajo en equipo

17. Causas principales • Creación de falsas expectativas • Problemas de comunicación interna • Desestimar variables no controlables • Falta de compromiso por parte del personal • Temor a la recriminación y al castigo

19. Conclusiones Para hablar de productividad en servicios, es necesario revisar los mismos fundamentos de la productividad tradicionalmente entendida En el sector de servicios, la productividad no conduce directamente a la calidad, ni a la rentabilidad... Hay demasiados factores tangibles e intangibles que deben ser considerados. A la final, lo importante es consolidar la posición estratégica, controlando los costos, y satisfaciendo necesidades y aspiraciones. En la industria de servicios, lo fundamental es garantizar el equilibrio entre calidady rentabilidad; no solamente el equilibrio entre recursos utilizados y resultados obtenidos.

20. Preguntas y comentarios