La psychologie de l attente

1. La psychologie de l’attente

2. Quelques principes de gestion de l’attente La tolérance à l'attente dépend du rapport entre la valeur du service à obtenir et la valeur de mon temps Attendre avant d'obtenir le service est plus tolérable qu'attendre un fois qu'on l'a obtenu Attendre avant d'entrer dans le système semble plus long qu'attendre une fois entré dans le système, même si ce n'est que partiellement Une seule longue attente est plus difficile à tolérer que plusieurs petites attentes

3. Quelques principes de gestion de l’attente Une attente en milieu confortable semble moins longue qu'une attente en milieu inconfortable Une attente anxieuse semble plus longue qu'une attente calme une attente dont on connaît la durée semble moins longue qu'une attente de durée inconnue la nécessité de surveillance augmente l’anxiété la tolérance à l'attente dépend du temps disponible pour attendre

4. Quelques principes de gestion de l’attente Une attente occupée paraît moins longue qu'une attente inoccupée Dérivatifs rentables Dérivatifs purs Attendre à plusieurs paraît moins long que d'attendre seul

5. Quelques principes de gestion de l’attente Une attente juste est plus tolérable qu’une attente injuste Justice entre clients Règles de priorité Exceptions à la règle Justice au regard de l’entreprise / du travail des prestataires Raisons de l’attente

6. Conséquences pour la GOP Identifier les moments d’attente dans le processus et décider des mesures appropriées Mettre en place des dérivatifs efficaces et bien adaptés Aider à maintenir la justice et réduire le besoin de surveillance

7. Conséquences pour la GOP Réduire l’angoisse Intégrer les manifestations d’empathie aux protocoles d’interaction Former le personnel en contact à la gestion de l’agressivité du client Film « Queuing : Featuring Disney World »