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Los bienes, los servicios, la percepción y las expectativas

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Los bienes, los servicios, la percepción y las expectativas

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  1. Los bienes, los servicios, la percepción y las expectativas

  2. Plaza Producto Promoción Precio Las 4 P’s Las 4 C’s Mezcla de mercadotecnia Conven- iencia Comodidad Solución del consumidor Costo del consumidor Comunicación

  3. Presencia física Públicos Procesos Las otras 3 P’s Las otras 3 C’s Mezcla de mercadotecnia Clientes Empleados Otros Confort Cadenas integradas Confianza

  4. Rango de bienes y servicios Relojes CD Autos Reparaciones: auto, casa, etc Médicos Viajes en avión Seguros Educación Alfombras Restaurantes Cines Aire ac. BIENES SERVICIOS

  5. Características de los servicios • Los Servicios son intangibles por lo que es imposible “tener una probadita”. La intangibilidad se reduce a: • Visualización • Asociación • Presentación física • Documentación • El servicio y el creador del servicio son a menudo inseparables. • Los servicios son heterogéneos. • Los servicios son altamente perecederos y no pueden ser almacenados

  6. Todos los productos son una combinación de bienes y servicios y pueden ser clasificados en un rango que va de servicio puro a bien puro Servicios que son suplementarios a la venta de un bien tangible: por ejemplo arreglar el largo del pantalón, entregar las flores a domicilio Existen dos clases de servicios Servicios que son el principal objeto de la transacción: por ejemplo rentar un auto o arreglar una hipotensión hipotalámica

  7. Cuando se hable de servicios, será sobre servicios identificables e intangibles que son el principal objeto de una transacción destinada a proveer satisfacción a los clientes.

  8. Seis distinciones Entre bienes y servicios Intangibilidad Relación proveedor-cliente La forma de prestar el servicio Producción y servicio simultáneos No almacenamiento CONTROL DE CALIDAD

  9. La percepción implica (entre otras): • Variables visibles • Variables ocultas • Tangibilidad • Intangibilidad • Estándares • Calidad

  10. Todaslas P’s son importantes, pero en los serviciosestas P’s se vuelven MUY importantes Presencia física Clientes Procesos Empleados Otros Confort Públicos Confianza Cadenas integradas

  11. Construcción para entender la calidad del servicio • Dimensiones • Tangibles • Cumplir lo prometido * • Respuesta • Seguridad • Empatía • Percepción de la calidad • Servicio percibido • Servicio esperado • Servicio recibido • Consonancias • Factores del consumidor • Recomendaciones • Necesidades personales • Experiencias pasadas • Comunicación externa Atributos visibles Atributos asimilados Atributos contrastantes * Habilidad para proveer el servicio prometido

  12. Ésta es la que más valora el consumidor Construcción para entender la calidad del servicio • Dimensiones • Tangibles • Cumplir lo prometido * • Respuesta • Seguridad • Empatía Atributos visibles * Habilidad para proveer el servicio prometido

  13. Construcción para entender la calidad del servicio No controlables que pueden ser grandes aliados • Factores del consumidor • Recomendaciones • Necesidades personales • Experiencias pasadas • Comunicación externa Atributos asimilados

  14. Construcción para entender la calidad del servicio • Percepción de la calidad • Servicio percibido • Servicio esperado • Servicio recibido • Consonancias Atributos contrastantes

  15. Lo que el consumidor cree que va a pasar cuando utilice el servicio (predicciones) Existen dos clases de expectativas Lo que el consumidor quiere que ocurra (deseos) Las expectativas y la calidad: Calidad: hacerlo bien a la primera Expectativas: 2 aspectos

  16. A su vez, existe también dos niveles de expectativas: • El nivel deseado • El nivel adecuado

  17. Servicio deseado Zona de tolerancia Servicio adecuado En consecuencia, hay una diferencia entre ambos

  18. Servicio deseado Zona de tolerancia Servicio deseado Zona de tolerancia Servicio adecuado Servicio adecuado Entre más importante sea el servicio, más reducida es la zona de tolerancia MENOS IMPORTANTE MÁS IMPORTANTE

  19. EL CONSUMIDOR LOS PERCIBE COMO MUY IMPORTANTES Por ejemplo, en los servicios de salud la zona de tolerancia es reducida porque…