Download
slide1 n.
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
TELEFONLA KONUŞMANIN TEKNİK GEREKLERİ PowerPoint Presentation
Download Presentation
TELEFONLA KONUŞMANIN TEKNİK GEREKLERİ

TELEFONLA KONUŞMANIN TEKNİK GEREKLERİ

220 Vues Download Presentation
Télécharger la présentation

TELEFONLA KONUŞMANIN TEKNİK GEREKLERİ

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. TELEFONLA KONUŞMANIN TEKNİK GEREKLERİ

  2. Telefon, kolayca erişilebilecek bir yere konmuş olmalı ve sekreter, telefon konuşmaları esnasında gerekecek, kalem, not defteri, telefon kayıt formu vb. Malzemeyi el altında bulundurmalıdır. En çok kullanılan telefon numaraları, telefon rehberi, otomatik telefon kodları vs. bilgileri telefonun yanında bulundurulmalı ve gereken numaraları telefon makinalarının çağdaş teknolojilerinden yararlanarak telefonun hafızasına kayıtlanmalıdır.

  3. Sekreter, bürosunun özelliklerine göre bir kayıt formu düzenlemelidir, aranan kişi büroda değilse verilecek bilginin esaslarını (isim, telefon numarası, konu, tarih, saat vs.) telefon formuna kaydedilmeli ve bu şekilde ilgiliye aktarılmalıdır. Düzensiz olarak küçük not kağıtlarına yazılan bilgiler kaybolmaya mahkumdur ayrıca aranan kişi bu düzensiz notlardan doğru bilgi alamayabilir.

  4. Mümkün olduğu ölçüde telefona iki defadan fazla çalmadan cevap verilmelidir. Böylelikle; işyerinin dinamizmi yansıtılır, zaman unsuruna önem verildiği ifade edilir, hemen cevap alınması karşı tarafa güven ve rahatlık verir. Örneğin; sizin çok acil bir işiniz olduğunu ve bir yeri aradığınızı düşünün, telefon defalarca çalıyor ve açılmıyor ne hissedersiniz?

  5. Ahize ağıza yaklaştırılarak 2cm mesafede tutularak konuşulur, bu esnada ahize çene altına kaydırılmadan konuşulmalıdır. • Masa üstü derli toplu olmalı, düzensizliğin dikkati dağıtmasına izin verilmemelidir. • Mecbur kalınmadıkça telefonla ayakta konuşulmamalıdır, oturarak rahat bir pozisyonda görüşme yapılmalıdır. • Bağlanmayı bekleyenleri hatta bekletirken her 20-30 saniyede hatırlatma yapılmalı, dakikalarca hatta bekleyen birisi, beklemekten vazgeçmiş olabilir, size not bırakmak isteyebilir vs. karşısında uzun süre muhatap bulamaması uygun değildir.

  6. TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ OLABİLME YALIN DİNLEME BECERİSİ Dinleme, konuşmaktan daha zordur ve daha fazla da dikkat ve güç gerektirir. Aşağıdaki nedenlerle dinlemek bazen zorlaşır; • Karşıdaki kişiye ve/veya sözlerine karşı önyargılı olmak • Rahatsız edici bir ortamda bulunmak • Arayan kişinin etkisiz ses tonu • Deneyimsizlikten kaynaklanan panik bir ortam vs.

  7. TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ OLABİLME • En iyi dinleme yolu, not almaktır. Unutmaları veya yanlış hatırlamaları önlemek için telefonun yanında bir not defteri ve kalem mutlaka bulundurulmalıdır. • Örneğin; en basit bir ismi bile yanlış hatırlayabilirsiniz ercan mıydı? Ertan mıydı? Gibi ifadeler aranan kişiye not iletilirken işinizi iyi yapmıyorsunuz imajı yaratır. • Ya da amiriniz elinde o dışarıdayken yazıp masasına bıraktığınız telefon notu ile geliyor ve size “bu numarada bu isimde biri yokmuş” diyor eğer cevabınız “telefon eden kişi çok çabuk konuşuyordu o yüzden yanlış almış olabilirim” gibi bir açıklama hiç tatmin edici bir cevap değildir. Çok önemli beklenen bir telefon olabilir fakat elinizde yanlış bir telefon bilgisinden başka bir şey yoktur...

  8. TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ OLABİLME • Sekreter aynı anda birçok iş yapmak durumunda olduğu zamanlarda hafızasına güvenmemelidir, mutlaka not almalı bu tür hataları sıfıra indirmelidir. • Sekreter, telefonla konuşurken tüm dikkatini arayan kişinin söylediklerine yoğunlaştırmalı o anda başka bir şey düşünüp dikkatini dağıtmamalıdır. • Anlamadığı noktaları sorarak aydınlatmalı, gerekiyorsa karşısındakini kibarca uyararak yönlendirebilmelidir. Örneğin; “ sesiniz çok az geliyor, lütfen biraz daha yüksek tonda konuşabilir misiniz?” gibi...

  9. TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ OLABİLME • Sekreter, telefonla konuşurken çevresinde bir takım gürültüler olabilir, bu durumda etrafındakileri uyarmalı, o anda sözlü olarak bu işi yapamıyorsa mimik ve el hareketleriyle çevresindekileri yönlendirebilmelidir.

  10. EMPATİK DİNLEME BECERİSİ • Sekreterin telefonla konuşurken kendisini, karşısındakinin yerine koyarak anlayışla yardımcı olması empatik dinleme becerisini gösterir. • Gün içinde birçok insan aynı büroyu, aynı soruları sormak için arayabilir, bu insanlar birbirinden bağımsızdır ve hepsinin yardıma ihtiyacı vardır. Bu gibi durumlarda sekreter asla sinirli ve ters davranmamalı, olumlu, sabırlı, hoşgörülü ve yardım edici olmalıdır. • Konuşulan kişiye karşı dinlemiş olunduğu belli edilmelidir. Yüz yüze görüşmelerde anlaşılan konular, baş sallama gibi mimiklerle belli edilirken telefonda böyle bir imkan yoktur. Bu nedenle, sesimizle “anlıyorum”, “evet” gibi sözcüklerle onaylama yapılmalı ve hatta olunduğu belli edilmelidir.

  11. TELEFON KONUŞMALARINDAN ÖRNEKLER • Doğru: İyi akşamlar, Marmara Üniversitesi Personel Daire Başkanlığı, ben Dilara nasıl yardımcı olabilirim? • Doğru: Ben Dilara Öztan, Marmara Üniversitesi Personel Daire Başkanlığı’ndan arıyorum Kemal San Bey’le görüşebilir miyim lütfen? • Doğru: Ahmet Bey şu anda ofiste değil, not bırakmak isterseniz ben alayım, kendisi döner dönmez aradığınızı iletirim. • Yanlış: Ahmet Bey yok. Daha sonra arayın. • Doğru: Efendim Ahmet Bey şu anda toplantıda, yaklaşık 2 saat sonra biteceği düşüncesindeyim, dilerseniz notunuzu alayım, kendisine mutlaka iletirim. • Yanlış: Ahmet Bey toplantıda, ne zaman biteceğini bilmiyorum, kendisini görürsem söylerim. • Doğru: Ahmet Bey şu anda ofis dışında, konuyu öğrenebilirsem sizi ilgili başka bir departmanla görüştürebilirim. • Yanlış: Ahmet Bey yok, yerine bakan kimse yok, daha sonra arayın. • Doğru: Rica etsem Mehmet Beye Ahmet Beyin acil olarak telefon beklediğini iletebilir misiniz? Teşekkür ederim ben kiminle görüştüm? • Yanlış: Ahmet Bey’in aradığını söyleyin. Klik...

  12. TELEFON KONUŞMALARINDAN ÖRNEKLER • Doğru: Marmara Üniversitesi Rektörlüğü Yapı İşleri ve Teknik Daire Başkanlığı Günaydın... Serhat Bey merhaba nasılsınız? • Doğru: Marmara Üniversitesi Rektörlüğü Yapı İşleri ve Teknik Daire Başkanlığı Günaydın... Kimin aradığını söyleyeyim efendim? • Yanlış: Alo... Kimsiniz? • Doğru: Canan Hanım Mehmet Bey’i öğleden sonra kaçta arasam uygun olur acaba? • Doğru: Kemal Bey evet bugün ikinci arayışınız... Emre Bey bugün çok yoğun sanırım sizi aramaya fırsatı olmadı ben tekrar hatırlatacağım. • Yanlış: Aaaaa ben söyledim sizi aramadı mı? • Doğru: Evet notumu aldım Serpil Hanım sizi 286 66 86 numaralı telefondan arayacağız (teyit) • Doğru: Tabii efendim telefon beklediğinizi ileteceğim kendisinde numaranız var mıydı? • Doğru: Kemal Bey’in telefon görüşmesi biraz uzun süreceğe benziyor dilerseniz biz sizi bitince arayalım? • Yanlış: Hattı meşgul daha sonra arayın

  13. TELEFON KONUŞMALARINI SORUNSUZ İDARE EDEBİLMEK • Genellikle sekreterler, aynı anda birkaç telefona cevap vermek durumunda kalırlar, bu gibi durumlarda ilk olarak, sakin olup soğukkanlı davranmalı, gereksiz telaşa kapılmadan, gelen telefonlardaki kişilere önem sırasına göre yardımcı olmalıdırlar. • Bu süreç içerisinde bekletme veya bağlama sırasında telefonların kapanmamasına veya yanlış kişilere aktarılmamasına dikkat edilmelidir. Karışıklıktan ve dikkatsizlikten arayan kişinin hatta unutulmamasına özen gösterilmelidir. • Sekreter, kısa zamanda zekice ve pratik hareket etmeli, konuşurken mutlaka not almalı, yanlış kişinin notunu, ismini, telefon numarasını vs. birbirine karıştırıp işleri engellememelidir.

  14. TELEFON KAPATILIRKEN DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR • Konuştuğunuz konuları kısaca teyit edin. Aradıkları için / soruları için / siparişleri için vs. onlara teşekkür edin. • Yardımlarını isteyin, onları tekrar aramanız için en uygun zamanı veya onlara nasıl ulaşabileceğiniz vs. sorularını sorun. • Hoş bir dilekte bulunun (iyi hafta sonları geçirmenizi diliyorum, tekrar görüşmek üzere vs.) • En son klik sesini bekleyin, son anda söylemeyi unuttukları bir şeyi hatırlayabilirler, bu hat kesilmesi veya yüzüne telefon kapatılması olarak algılanmasını engeller.

  15. TELEFON İLETİŞİMİNDE PROTOKOL KURALLARI • Telefonla sağlanan iletişimlerin makamları dikkate alan sistematik bir yapısı bulunmaktadır. Söz konusu sistematik yapının oluşumunda protokol kuralları etkili olmaktadır. • Kamu kurum ve kuruluşlarıyla, özel sektör kuruluşlarının telefon iletişimlerinde; üst, ast ve eşit düzey makamlar, kurum ve işletmelerin dışındaki, öndeki, sondaki ve eşit düzeydeki makamların birbiriyle olan iletişimlerinde, protokol kuralları son derece önemli bulunmaktadır.

  16. TELEFON İLETİŞİMİNDE PROTOKOL KURALLARI Pek çok yönetici, karşı tarafın sekreteri ile karşılaşmak istemez, telefon bağlandığında konuşmak istediği kişinin sesi ile karşılaşmak ister. Bu yanlış yönde algılanmamalıdır, olaya zaman kaybı açısından bakılmalıdır. Sekreterin bir telefonu bağlama süresi çeşitli etkenlerle uzayabilir, yöneticisinin hatta uzun süre beklemesi vakit kaybıdır, unutulmamalıdır ki yöneticinin her anı değerlidir.

  17. TELEFON İLETİŞİMİNDE PROTOKOL KURALLARI Sekreter üst, ast ve eşit düzey ilişkilerine dikkat etmeli, kurallara uygun olarak telefon bağlamalı ve mutlaka yöneticisine durumla ilgili küçük hatırlatmalar yapmalıdır. Örneğin; amirine daha üst makamda birini bağlıyorsa “Mehmet bey hatta Ahmet beyin sekreteri var” şeklinde belirtme yapmalıdır çünkü amiri telefon bağlanınca direk “Ahmet bey ...” diye söze başlayabilir.

  18. TELEFON İLETİŞİMİNDE PROTOKOL KURALLARI Telefonu önce arayan kapatır. Eğer yönetici ve diğer üstlerle konuşuluyorsa, bu kurala aykırı olarak telefonu önce üstün kapatması beklenir. Örneğin; Personel Müdürü bir konuda yöneticiye bilgi vermek için Genel Müdürü aradıysa, telefon konuşması bitince, telefonu önce Genel Müdür kapatmalıdır.

  19. SES TONU VE SES TONUNU BOZAN ETKENLER Ses tonu, telefonla iletişimde en önemli unsurlardan biridir. Sesimiz, sadece sözleri söylememizi sağlamakla kalmaz, vurgulamamızı da sağlayarak istediğimiz tonlamayla doğru yaklaşımı verir. Aynı sözler çeşitli ses tonları ile söylendiğinde farklı anlamlar yaratabilir. Sekreter, telefonla konuşurken ses tonunu çok iyi ayarlamalı, anlaşılabilir, açıklayıcı, net konuşmalı, ne çok sessiz ne de çok yüksek sesle konuşmamalıdır.

  20. SES TONU VE SES TONUNU BOZAN ETKENLER Sesimizle iyi bir etki bırakmanın en önemli yolu, konuşurken tebessüm etmektir. Gülümseme, ses tellerini rahatlatır, daha dostça konuşmayı sağlar ve karşıdaki insanı da rahatlatır. Gülümseme sadece karşıdaki insan için zorla yapılması gereken bir eylem olarak algılanmamalıdır, gülümsedikçe stres azalır, hoşgörü artar, sekreterin kendisi içinde gerekli olan bir motivasyondur.

  21. SES TONU VE SES TONUNU BOZAN ETKENLER Ses; tatlı, yumuşak, kendine güvenen, ikna edici ve karşısındakine yardıma hazır olunduğunu hissettirici olmalıdır. Yavaş ve pürüzsüz bir sesle konuşulmalı hiçbir zaman sert ve soğuk bir ses tonu kullanılmamalıdır. Ayrıca konuşurken bağırmamalı, fısıldama veya mırıldanma şeklinde konuşulmamalıdır. Bu tarz konuşmalar ilgisizlik belirtisidir, sonuca ulaştırmaz, stres ve yanlışlıklar yaratır. Güzel bir telefon konuşması, ortada bir telefon bulunduğunu unutturan ve karşı karşıya sohbet hissini veren telefon konuşmasıdır.

  22. SES TONU VE SES TONUNU BOZAN ETKENLER • Sekreter, sözcüklerini dikkatle seçer ve her sözcüğe gerekli sesi verirse başarılı olur. Telefonda acelesiz konuşmak çok önemlidir, çünkü dinleyiciye mimiklerle değil, doğrudan sesle hitap edilir. • Konuşurken bir şeyler yemek, sigara içmek veya sakız çiğnemek ses tonunu bozar ve karşısındaki insana ciddiyetsizlik izlenimi verir. Ayrıca öksürme, hapşırma gibi istem dışı durumlarda mutlaka ahize kapatılmalıdır.

  23. İLETİŞİM VE HABERLEŞME TEKNİKLERİ • İletişim, mesaj alışverişi demektir, kişiler arasında bir bilginin çeşitli sembollerle anlatılarak karşılıklı olarak iletilmesidir. İletişim mantıklı ve duygusal güdüler kanalıyla gerçekleştirilir, tamamen denge mekanizmasıyla uygulanmalıdır. İletişimin 4 unsuru vardır; • Mesajı gönderen (kaynak) • Mesajın konusu (bilgi) • Kanallar (dil, kulak, göz, ortak semboller) • Mesajı kabul eden (alan)

  24. İLETİŞİM VE HABERLEŞME TEKNİKLERİ Düşünce ve duygular, sözlü, yazılı veya beden dilini kullanarak ifade edilir. Sözlü iletişimde; insan düşünce ve duygularını konuşarak ifade eder en önemli aracı ise dildir. Anadilini iyi bilmek ve iyi kullanmak etkili konuşmanın temelini oluşturur. Bilgi büyük taşır, bilgilerimizin oranında konuşup karşımızdakine duygularımızı aktarabiliriz. Sözcük dağarcığımızın geniş olması ve tonlama, vurgulama ve diksiyon konusuna da önem vermeniz gerekir.

  25. İLETİŞİM VE HABERLEŞME TEKNİKLERİ • Yazılı iletişimde sekreter, dilbilgisi kurallarını çok iyi bilmeli, her türlü iş yazısı kurallarını öğrenmeli ve uygulamalıdır. • Sekreter, sözlü ve yazılı iletişim teknikleri ile birlikte vücut dilini de iyi kullandığında faydalı bir iletişim kurmayı başarır. Doğru anlatabilir, doğru anlar hatalara olanak vermez, vakitten kazanır.

  26. BAŞARISIZ BİR TELEFON İLETİŞİMİNİN SEBEPLERİ • Her zaman telefon görüşmelerinde başarı sağlanamayabilir, buna ilişkin nedenler; • Söz verildiği halde, cevap vermek için aramamak • Zamanında telefonu açmamak • Telefon görüşmeleri esnasında yeme, içme ve sigara içmek • Ne olup bittiğini bildirmeden, telefonda bekletmek • Aranan kişiye tanıtım yapmamak • Arayan kişiye ilgisiz davranmak ve yardımcı olmamak • Aynı anda iki konuşmayı birden sürdürmek • Anadilimizi doğru ve yerinde kullanamamak

  27. SES HAFIZASININ ÖNEMİ • Sekreter, devamlı ilişkide bulunulan kişileri ses tonlarından tanıyarak, onlara ismen hitap edebilmelidir. • Bu zamanla gelişen bir kavramdır özellikle yöneticisinin yakın çevresinin ve önemli müşterilerinin sesini tanıması sekretere olumlu puanlar kazandırır. • Karşıdaki kişi ismini söylemeden “iyi günler Esra hanım Mehmet bey şuanda toplantıda çıkınca ben aradığınızı ileteceğim” gibi bir konuşma karşıdaki kişiyi rahatlatır, notunun iletileceğinden emin olur, bu hem vakitten kazandırır hem de müşteriyi memnun eder.

  28. HER TELEFON BİR İŞTİR PRENSİBİNİN BENİMSENMESİ • Kurum için, dışarıdan gelen her telefon bir iştir. Sekreterler de bağlı bulunduğu şirketinin ve müdürünün ilk temsilcisi olduğunu unutmayarak çalan her telefon bir iştir prensibini benimsemelidir. • Bütün telefonlara aynı nezaketi, özeni, yardımı göstererek şirketine mümkün olduğunca fayda sağlamalıdır.

  29. TELEFONUN İLETİŞİMDEKİ ÖNEMİ İletişim; insanların aralarında bilgi, duygu ve düşünce aktarmaları yapma süreçleridir. Konuşma, insanın kendini ifade edebilme becerisidir. Konuşma ile insanlar arası anlaşma sağlanır, haberleşme ağının ve bireylerin ilişkilerinin sağlam bir şekilde sürdürülmesini sağlar...

  30. TELEFONUN İLETİŞİMDEKİ ÖNEMİ • Doğru, akıcı ve net konuşma ile, fikirlerini, ihtiyaçlarını, yaptıklarını anlatabilen insan, toplum içinde başarılı olur, anlamlı ilişkiler geliştirir ve toplum için başarıyı yakalar. • Sekreterin, iş hayatında en büyük becerisi konuşma yeteneğidir. İş ortamındaki tüm çalışmalar iletişime dayalıdır uzmanlara göre telefon iletişiminin, işletmelerin genel iletişim toplamlarının %70’ini oluşturduğu söylenmektedir. Konuya bu açıdan bakıldığında telefon haberleşmesinin önemi ortadadır. Telefon, işletmelerin dışa açılan penceresi konumundadır.

  31. TELEFONUN İLETİŞİMDEKİ ÖNEMİ • Dışarıdakilerin gördükleri onları çekecek mi? Yoksa itecek mi? Sorusu firma için önem taşımaktadır. İyi düzenlenmiş bir telefon iletişiminin, etkili bir organizasyonu yansıttığı da bilinmektedir. • Kişilerin yüz yüze iletişiminde, birbirleri üzerinde nasıl bir etki yarattığı gözlemlenebilirken, telefon iletişiminde bu sağlanamaz. Bundan dolayı telefon iletişiminde de en önemli katkının telefondaki ses tonu, seçilen kelimeler ile yapılan tonlamalardan oluştuğu söylenebilir.

  32. TELEFONUN İLETİŞİMDEKİ ÖNEMİ Sekreter, firmasının ilk temsilcisi olduğundan telefonla iletişim konusunda sürekli kendisini yenilemeli ve iletişim yoluyla sağlanacak tüm başarıları firmasına ve kendisine kazandırmalıdır. Telefonla konuşma bilgisi ve becerisi sekreterlik mesleğinin olmazsa olmaz kuralıdır. Günümüzde yöneticiler ve işlerinin büyük bölümünü telefonla yürüten kuruluşlar,

  33. TELEFONUN İLETİŞİMDEKİ ÖNEMİ • Telefon konuşmalarında özel bir bilgi ve beceri uygulanmasını istiyorlar ve bu konuda eleman alımında çok seçici davranıyorlar, araştırmalara göre yöneticiler telefon ile ilgili işe alımlarda personelin mutlaka bayan olmasını tercih ediyor bunun sebebi etkili, yumuşak ses tonu olarak öngörülüyor. • Doğru ve etkili iletişim sadece iş hayatında değil, tüm yaşamda insan için çok büyük önem taşır. Siz ne kadar sistemli ve özenli çalışırsanız, büro içinde ve dışındakiler de size aynı özeni gösterir.

  34. PROTOKOL KURALLARINI BİLMEK • Protokol; sosyal ilişkilerde iki veya daha fazla insanın karşılaşabilecekleri her yerdeki davranışlarının gelenek, görgü, nezaket kuralları içerisinde yapılmasına denir. Bir başka tanımda ise "protokol uluslararası nezaket kurallarıdır" denmiştir. • Geleneklerin zamanla zorunluluk halini alması, kuralları oluşturmuştur. Her türlü beşeri ilişkilerde, kurallara uymak, protokolün önemini büyütmüştür. • Bu kurallara uyulması, beşeri ilişkilerdeki samimiyeti, iş hayatında verimi, kamu kuruluşlarında yönetimin kumanda etkinliğini ve başarısını yaratmaktadır. Protokol, ilişkiler zincirinin koparılmadan devamını organize eden davranışlardan meydana gelir.

  35. PROTOKOL KURALLARINI BİLMEK • Protokol devlet hayatında, iş dünyasında ve kişilerin günlük yaşantısında bilerek veya bilmeyerek, her gün uyguladıkları gelenek, görgü, nezaket ve beşeri ilişkiler denen kuralların bütünüdür. • Protokol kuralları da toplumların eğitimi, kültürel gelişimleri ve sosyal değişmeleriyle beraber sürekli değişmiştir. Protokol kuralları bir ülkeden diğerine, şehirden köye ve tarihin akışı ile geçmişten geleceğe devamlı değişmektedir. Protokol, her devlette kurallara göre farklı ve çok katı kurallarını devam ettirmektedir. Bu kurallar, zamanla yönergeleri, yönetmelikleri, bazen de kanun maddelerini oluşturmak suretiyle, devlet sisteminde yöneten ve yönetilenlerin hiyerarşik ortamdaki beşeri ilişkilerini düzenlemektedir.

  36. PROTOKOL KURALLARINI BİLMEK • Sekreter, çalıştığı kurumdaki yöneten ve yönetilen kişileri bilmeli, yönetici ile görüşen veya haberleşen kurumları, kuruluşları ve kişileri tanıyarak, protokol kuralları uygulamalıdır. • Yöneticisinin arz edeceği veya rica edeceği kişileri sekreterin de tanıması, davranışlarındaki hataları önler. • Bütün beşeri ilişkilerde, protokol kurallarına uyulduğunu görmek mümkündür. Kadın, erkek görüşmelerinde, selamlaşmalarda, davetlerde, toplantılarda protokol kurallarına uyulmalıdır. Bir kaç örnek verecek olursak; • Kişinin kendini, giysisini ve çevresini temiz tutması, büyüklere, yaşlılara, hastalara saygı göstermesi, tanımadık ve samimi olunmayan kişilere "siz" diye hitap etmesi, insanların birbirlerinin hakkına karşı saygı duymaları gibi... • Başkaları ile ilişkilerde güler yüzlü ve terbiyeli olmak, zaman kavramını bilmek ve ona göre her konuda başkalarının zamanına saygılı olmak, nerede, nasıl davranacağını düzenlemek protokol gereğidir.

  37. NOT ALMANIN İNCELİKLERİ Önemli kişilerin isim, soyadı ve adresleri bir fihristte toplanmalıdır... Sekreterin not ve mesaj alırken aşağıdaki hususlara dikkat etmesi gerekmektedir. 1) Genel Talimata Uymak • Önemli kişilerin isim, soyadı ve adresleri bir fihristte toplanmalıdır.Her dikte alınan defterin üst kısmında birkaç satır bırakılarak yöneticinin vereceği talimatlar buraya not edilmelidir.Dikte alırken mektubun yazıldığı kişinin adı, soyadı, adresi yazılarak kaydedilmelidir. • Bu gibi hususlar renkli kalemle yazının marjlarına not edilmelidir. (APS, mektup, telefaks, teleks, tel.)

  38. NOT ALMANIN İNCELİKLERİ 3) Diğer Talimatı Not Etmek Dikte verilirken yönetici aniden başka bir işin yapılmasını da hatırlatabilir. Hafızaya güvenmeyerek bu gibi hususların da not edilmesi gerekir.Sekreterin konu dışındaki talimatları not etmek için ayrı bir not defteri bulundurması da faydalıdır. 4) Değişiklikler Yapmak Dikte esnasında yapılan düzeltmeler ve ilaveler kelimelerin arasına sıkıştırılmayarak, sadece bir çarpı işareti konularak notun veya defterin sonuna yazılmalıdır. 5) Dikte Aralarında Dikkat Edilecek Konular Dikte verenin kısa duraklamalarından yararlanarak, not okunmalı, eksiklikler tamamlanmalı, imla işaretleri konulmalı, paragraf başları belirlenmelidir.Yöneticinin dikte verirken uygun bir kelimeyi bulmak için duraksamasında ona yardımcı olmaya çalışmalıdır. 6) Dikte ile İlgili Diğer Kurallar Dikte esnasında daha üst makamdan veya özel misafirler gelebilir. Bu durumda görüşme süresi tahmin edilerek başka bir işle meşgul olunmalıdır. Yapılan bu görüşmeler, özel ve gizli bir içerik taşıyorsa, sekreter derhal odayı terk etmeli, ancak yönetici kalmasında sakınca görmezse yerinde kalarak, onları dinliyor görünmeden, notlarıyla ilgilenmelidir.

  39. NOT ALMANIN İNCELİKLERİ • Yöneticinin dikte esnasında soruların ne zaman sorulmasından hoşlanacağı öğrenilerek ona göre davranmalıdır. Fakat yine de en uygunu soru sormak için konuşmanın sonunu beklemektir. Sorular kısa ve açık olmalıdır. • Şayet dikte işleminde geride kalmışsa bunu derhal özür dileyerek söylemelidir.Dikte biter bitmez yöneticinin odası derhal boşaltılmalıdır.Getirilen bütün araç ve gereçler tekrar geri götürülmelidir.Dikte işlemi bittiği an, dikteyle ilgili bütün konular anlaşılmış olmalıdır. Diğer taraftan süratli ve iyi bir dikte alabilmek için; 1. Dikte almaya giderken yeteri kadar defter ve kalemi olmalıdır. Çünkü hiçbir yönetici diktenin tam ortasında defter veya kalem için beklemekten hoşlanmaz. 2. Özel isimler veya yabancı kelimeler, belirgin ve hatasız olarak yazılmalıdır. 3. Her zaman dikte almaya giderken dolu bir dolmakalem, kurşun kalem ve renkli kalem götürülmelidir. 4. Dikte alırken sorulması gereken yerler varsa; bunlara işaret konulmalı, dikte bittikten tespit edilen bu sorular sorulmalıdır. Bunun için her sekreter kendine özgü işaretler geliştirir. 5. İş gereği gelişigüzel sayfalar üzerine alınmış olan notlar daha sonra defterin sayfaları boyutunda katlanarak, ilgili sayfaların arasına konulmalıdır. 6. Notların içinde ilişik veya eki gibi ibareler varsa bunların altı çizilerek gözden kaçmaması sağlanmalıdır. 7. Birden fazla yazı dikte ettiriliyorsa, birinci dikte bittikten sonra ikinciye başlamadan önce, birkaç satırlık boşluk bırakmalıdır. 8. Yazılar yönetici tarafından numaralandırılmamış ise, her diktenin başına bir numara konulmalıdır

  40. TİPİNİZE GÖRE PERFORMANSINIZI ÖLÇÜN! • Hangi kategoride olursanız olun, zamanınızı verimli kullanabilmek için; En yüksek performans gösterilen saatler için şunlar önerilebilir; • Yapılacaklar listesinde önemlileri saptamak, - Öncelikli işler üzerinde tartışmak. • Orta performans gösterilen saatler için; - Rutin işleri yapmak, - Daha sonraki işler için planlama yapmak. • Düşük performans gösterilen saatler için ise; - Telefon görüşmeleri yapmak, - Ziyaretçileri kabul etmek, - Mektupları cevaplandırmak.

  41. KENDİNİ YENİLE • Klasik sekreter imajını silmenin yollarından birisi değişim... Eski Türk filmlerinden kalma, hiçbir yetenek ve eğitim gerektirmeden yapılabilen sekreterlik imajını değiştirmek için çağa ayak uydurmak kaçınılmaz. • Bilgisayarlar... Elektronik yenilikler... Organizasyon değişiklikleri... Bunların hepsi iş hayatında karşımıza daha sık çıkıyor artık.

  42. KENDİNİ YENİLE • Genellikle iş hayatında çoğumuz, her zaman yapmaya alışık olduğumuz işleri yapmayı isteriz. Böylelikle kendimizi emniyette hissederiz. Değişim ise kontrolü kaybetmek, belirsizlik hissetmek, sürprizlerle karşılaşmak ve daha fazla iş yüklenmek gibi korkuları beraberinde getirir. • Diğer taraftan değişim, kişilere olanaklar da sunar. Rekabet edilebilir olmak, üstünlük sağlamak, başarılı olmak ve iyi bir maddi kazanç için değişimi çok yakından takip etmek zorunluluktur. • Sekreter de çalıştığı firmaya en iyi şekilde hizmet verebilmek için değişmek zorundadır. Yöneticisinin hızına ayak uydurmak ve firmasını gerektiği gibi temsil edebilmek için sürekli kendini geliştirmelidir.

  43. KENDİNİ YENİLE • Bu nasıl olur? Mesleki eğitimleri takip etmek, en az bir yabancı dil öğrenmek, bilgisayar ve internet kullanımında kendini geliştirmek, güncel konuları takip etmek en temel gerekliliktir. Bu konularda yöneticilerden yardım istemek sekreteri daha girişimci ve daha aktif kılacaktır. Unutmayalım: Değişime ne kadar hızlı ayak uydurursak yöneticimiz için o kadar vazgeçilmez oluruz.

  44. KONUŞMADA ETKİNLİK • Konuşurken, dinleyicilerin yüzüne bakın. Onlarla rahatsız etmeyecek ölçüde, ancak mümkün olduğunca çok göz ilişkisi kurun. • Canlı olun. Yüzünüz, ilginizi yansıtsın. Donuk ve ifadesiz görünmeyin. Kendinizle ilgili ya da kendinize özgü bilgi aktaracağınız ya da öneride bulunacağınız zaman bunu "ben", "benim", "bana göre" biçiminde belirtin. Kendinizi ortaya koymaktan çekinerek, "herkes", "bazı insanlar" gibi sözler kullanmayın.

  45. KONUŞMADA ETKİNLİK • Bir düşüneyim, sen yarın yine bir uğra, biz sizi ararız gibi cümleler birer atlatma mesajı olarak algılanabilir. Bu nedenle elden geldiğince evet ya da hayır ilkesine uyarak açık sözlü ve dürüst cevaplar verin. • Kullandığınız sözcüklere dikkat edin. Karşınızdakinin anlayabileceği düzey ve dilde konuşun. • Gaf yapmaktan, başkasını incitecek sözler söylemekten kaçının. • İsimleri aklınızda tutmaya çalışın. Beyefendi, Hanımefendi gibi genel hitaplar, isimler kadar etkili değildir. • İsimleri doğru telaffuz edin. Örneğin Atila mı, Atilla mı? • Karşınızdakine tercih ettiği isimle hitap edin. Örneğin, Defne Esra Yazıcıoğlu isminde bir kişiye hitap ederken, hangi ön adı tercih ettiğini öğrenerek, buna göre "Defne Hanım" ya da "Esra Hanım" diyebilirsiniz. • Mizah yaparken dikkatli olun. Mizah ölçünüz diğerleri için üzücü olmasın. Irk, din veya bedensel özürler gibi konularda yapılan mizah her zaman kırıcı olur.

  46. KONUŞMADA ETKİNLİK • Konuşmanızı uygun yer, zaman ve konuda yapmaya özen gösterin. • Diğerlerine sorular sorarken kendinizi onların yerine koyun. • Her düşündüğünüzü söylemeyin. Bu, düşündüğünüzü asla söylememek kadar zayıflıktır. • Abartılı konuşmayın. Bu sizi "mantıksız" gösterebilir. • Kullandığınız sözcük ve neyi simgelediği arasındaki bağlantı, dinleyici için de aynı şeyi ifade etmelidir. • Zaman kısıdına dikkat edin. Zaman kısıtı konuşma amacınıza ulaşmanıza engel olur. Bu nedenle, dinleyicinin zaman konusunda bir kısıtı olup olmadığını öğrenmeli buna göre davranmalısınız.

  47. DİNLEMEYİ ÖĞRENMELİ • Dinleme esnasında zihinsel faaliyetler devreye girer, etkin dinlemek; duyduklarınızdan doğru anlamlar çıkarabilmeniz demektir. İyi dinleme becerisinin, başarılı bir yönetici asistanı için önemi çok büyüktür. İyi bir dinleyici, hataları ve yanlış anlaşılmaları en aza indirgeyebilir. Bu da zamandan tasarruf demektir. • Sekreter karşısındaki insanı dinlerken empatik olmalıdır. Herhangi bir şikayeti dinlerken kendini karşısındakinin yerine koyarak ona göre davranmalıdır. Ayrıca dinlerken mutlaka elinin altında bir not defteri ve kalem bulundurmalı, önemli ayrıntıları not tutmalı, verilen mesajı tam almalıdır, dinlerken dikkatini tamamen olaya yönlendirmelidir.

  48. DİNLEMEYİ ÖĞRENMELİ Aşağıda verilen konular dinleme becerilerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır; • - Cevap vermeden önce, konuşanların sözlerini bitirmelerini bekleyin- Dinlerken sakin olun, sinirlerinizin bozuk olmamasına özen gösterin- Konuşanın söylediklerine yoğunlaşın, beden dilini ve ses tonunu da inceleyin- Konuşma sırasında ilgiyi dağıtan dış kaynakları yok etmeye çalışın- Vereceğiniz kararlarda ve yapacağınız işlerde iyi dinlemenin olumlu etkisi olacağını unutmayın- Dinlerken asla tartışmaya girmeyin- Dinlerken işinize yarayacak kısımları seçerek dinleyin- Dinlediğinizi karşınızdakine hissettirmek için başınızı sallayın- Doğru duyduğunuzdan emin olmak ve verilen mesajı aldığınızı göstermek için, konuşmacının sözlerini başka sözcüklerle açıklamaya çalışın

  49. GÖRÜŞME BECERİLERİNİ GÜÇLENDİRMEK • İş hayatında başarılı olmanın en önemli koşullarından biri görüşme becerileridir. Sekreterlik mesleğinde iletişimin önemi iki kat daha fazladır. Görüşme becerileri kavramının içerisinde, uzlaşma sağlama ve müzakere etme kabiliyeti de yer alır. • Görüşme becerilerinizi güçlendirmek için; • - Daima en küçük ve en büyük beklentilerinizin neler olduğunu bilin- Düşünce yapınızı değiştirmeye hazırlıklı olun- Kendinize bir çıkış yolu bırakın- Seçeneklerinizi belirlemek için kendinize zaman tanıyın- Her iki tarafında kazanç elde edeceklerini düşünmelerini sağlayın- Sindirme, gözünü korkutma yolunu değil, razı etme yolunu seçin- Sabırlı olun- Dinleyin- Çıkabilecek anlaşmazlıkları önlemeye çalışın

  50. MESLEĞİ SEVMENİN GEREKLİLİĞİ • Bugün artık yeterli mesleki ve kültürel yetişkinlik olmaksızın, yöneticisinin sağ kolu olan ve sevk-idare mekanizmasının can alıcı noktasını teşkil eden sekreterlik mesleğini, tam anlamıyla yürütmek olanaksızdır. • Bu bakımdan sekreterlik, sınırlı işler yapan ve tesadüfen kazanılmış bir meslek değil, organizasyon içinde kendisine belirlenen görevi yerine getirmenin yanısıra, bağlı bulunduğu yerde daha verimli bir çalışma ortamı kurmaya, belirli kuralları uygulamaktan öte, belirli hedeflere ulaşmaya yönelik önemli bir meslek haline gelmiştir.